银行服务人员卓越服务培训课程【课程收益】➢建立正确的客户服务心态和服务意识➢了解银行服务领域的基本知识和技能➢建立专业服务人士的价值观和职业态度➢学习专业服务过程中基本礼仪规范➢通过模拟训练，掌握工作中必备的主动营销和客户投诉技巧➢体验工作流程，学会工作流程的关键点把握【培训背景】由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。

无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。

大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

服务人员要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。

【培训特色】唯一特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。

情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。

让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。

【培训形式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动等形式【培训对象、天数】银行大堂经理、柜面人员、理财经理等（３天）【课程大纲】第一模块：银行服务人员的角色定位——必修课程第二模块：良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切第三模块：职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺第四模块：举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现第五模块：常用商务礼仪——素质修养的体现第六模块：专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术第七模块：客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道第八模块：标准话术规范——职业化的语言体现第九模块：各流程标准规范——职业素养的完美展示第十模块：职业化习惯固化督导训练——学以致用，数我最棒【课程模块】【模块一】：服务人员的角色定位——必修课程授课内容授课形式银行服务面临的挑战角色定位✓我是谁✓我为谁服务✓我的工作目标是什么✓我的工作描述是什么✓我在团队中的角色✓我的支持者是谁✓我如何协同我的同事✓大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）✓同行业的大堂经理在做什么✓国际银行的大堂经理在做什么✓如何做一个优秀的大堂经理✓优秀的大堂经理应该具备的素质是什么金牌服务人员“人性化”角色作用和服务☞讲授教学☞头脑风暴☞大堂经理角色定位：✓银行优质服务的“示范人”✓业务经办的“引导人”✓金融产品的“推销员”✓优质客户的“挖掘人”价值模块二：良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切授课内容授课形式服务心态建设- - -沟通从心开始✓服务是一种心态而非技巧✓服务经济时代来临的大背景✓同行竞争的激烈程度✓自我职业生涯的发展...如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则窗口柜员服务形象提升训练六大着力点✓温馨的笑容✓关注的眼神✓统一的形象✓标准的动作✓得体的话术✓规范的流程顾客服务综合症压力与情绪管理✓区分良性压力和负面压力✓礼节压力✓改善之道：顾客服务综合症的疗法情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助✓人际关系中的“双赢”理念☞图片教学☞案例激发☞情景互动✓客户关系中的专业美好形象模块三：职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺授课内容授课形式职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用首应效应——这是一个两分钟的世界内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪银行职员的职业仪容规范✓男士、女士发式的职业要求✓面容、体味、手部等方面的基本职业要求✓女式化妆的基本要求及基本步骤✓整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪✓女士仪表礼仪的基本要求银行职员的服饰着装规范✓女士服务岗位的着装的职业要求✓女士服务岗位的配饰选用要点✓饰品的应用原则及相关禁忌✓丝巾的应用及系法✓女士服务岗位的着装禁忌✓男士仪表礼仪的基本要求✓男士服务岗位专业形象的基本要求☞图片纠错：哪些细节不到位呢？☞图片纠错：常见着装误区点评☞（运用一组卡森公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）☞演练：服务人员岗前自我形象检查表☞总结：自我形象检查与重新塑造模块四：举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现授课内容授课形式一招一式体现专业职业化形象的仪态展示待人接物时的表情语言应用技巧✓眼神的运用技巧✓目光注视的方向✓目光注视时间长短✓目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练✓笑不露齿还是笑不露龈？✓完美的笑容是如何练成的？✓微笑训练站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练动作要领的集体训练及个别纠正☞分组演练，考核过关☞音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸☞训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”模块五：常用商务礼仪——素质修养的体现授课内容授课形式寒暄、介绍与自我介绍的礼仪名片礼仪握手礼仪引领、接待、座次礼仪拜访、交谈礼仪致意礼仪茶和咖啡的礼仪迎来送往的乘车礼仪☞讲解、示范、训练、点评☞现场模拟演练：☞某A公司领导到B公司参观访问，B公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？☞分组演练，考核过关在商务往来中的住宿的礼仪树立良好的电话形象✓亲切的第一声✓良好的姿态影响电话中你的声音✓电话礼仪的基本原则✓拨打电话的礼仪✓接听、转接、留言、结束电话的基本技巧✓如何打出电话✓重视客户的每一个来电✓如何在电话中与客户进行沟通✓客户电话投诉的处理技巧✓电话服务的注意事项✓接听私人电话时☞现场演练：☞如何安排区分相对式、并列式排序方法？各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？模块六：专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术授课内容授课形式高效沟通技巧✓沟通从“心”开始✓目光：眼睛是心灵的窗户✓观察：领先客户一步的技巧✓倾听：做客户的知音✓微笑：拉近心灵距离的最有效的方法✓赞美：人们愿意与真诚赞美的人交往银行营销技巧培训面面观✓建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）☞讲授☞互动教学☞案例演练☞大堂经理服务方式：“一面对”、“五站立”柜员办理业务时与客户面对面开门迎接第一批客户时站立面对客户时站立向客户表示歉意和感谢时站立✓做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）✓拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）✓用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）向客户解答疑问时站立客户提出意见和建议时站立模块七：客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道授课内容授课形式抱怨冰山客户在投诉时的心理与期待对待投诉的四大错误观念处理投诉的原则客户投诉处理7A模型及过程控制技巧处理投诉时的情绪自我控制投诉案例的价值最大化方法服务异议的处理✓异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外✓耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议✓自身失误立即道歉✓受了委屈冷静处理✓拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论☞讲授☞图片教学☞头脑风暴☞案例分析：客户离开我们的原因二、谈判的礼仪✓开门见山，主题明确✓注意观察，适可而止✓彬彬有礼，注意细节✓意见向左，不要争论不休✓时间不宜过长，恰到好处模块八：标准话术规范——职业化的语言体现授课内容授课形式职业化语言表达的三大要领✓语音、语调的服务展示✓让你的声音软化客户的心✓让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索标准话术的基本应用✓迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练十字礼貌用语的应用训练超越基本话术深层沟通技巧✓赞美的应用✓产品推销的技巧✓处理客户异议的技巧✓化解客户不良情绪的技巧✓处理客户投诉的基本原则☞模拟演练☞逐一考核☞注重语言美化效果☞通过大堂经理工作职责进行具体话术训练☞大堂经理职责定位七员业务引导员营销宣传员信息收集员环境清洁员服务监督员矛盾调解员安全检查员模块九：各流程标准规范——职业素养的完美展示授课内容授课形式银行卓越服务培训课程DM九大业务职责要求✓服务管理✓迎送客户✓业务咨询✓差别服务✓产品推介✓低柜服务✓收集信息✓调解争议✓维持秩序大堂经理的服务要求✓要有较强的服务意识✓服务要求✓三原则✓四步骤营业前服务流程营业中服务流程营业后服务流程☞讲授☞头脑风暴☞小组讨论①要有较强的服务意识:耐心热情/克制自己/咨询回应/便民措施/业务介绍/对待投诉/顾客口碑②服务要求有以下几点:态度亲和友善/认真倾听客户的发言/尊重客户的隐私/尽量满足客户的要求/保质保量完成对客户承诺的工作/首问负责制/主动识别并引导客户到相关区域办理业务③三原则：以客为尊/感同身受/主权在客④四步骤:热诚迎宾/探求客意/达成所托/临别问候模块十：职业化习惯固化督导训练——学以致用，数我最棒授课内容授课形式流程强化训练情景模拟演练☞情景模拟☞通过案例情景模拟，固化学习成果，学以致用。