任务一： 任务二： 任务三： 任务四： 任务五： 任务六： 任务七：
客人预定酒店客房 客人入住酒店 客人进入酒店客房 客人兑换外币 客人咨询旅游信息 客人投诉酒店设施 客人离开酒店
4. “前台服务”学习情境小组活动一览表
任务1 客房预定 学 习 小 组 1 学 习 小 组 2 学 习 小 组 3 学 习 小 组 4 Smith夫妇到 中国旅游，预 定1间大床房， 住宿3天 美国教育代表 团一行8人，预 定4个标间，住 宿5天，其中一 天需使用多媒 体会议室 VIP客人 Charles预定1 间商务套间， 住宿2天 任务2 入住接待 Smith夫 妇如期按 时入住 任务3 行李服务 Smith夫妇 共有2个行 李箱，1个 背包 美国教育代 表团共有9 个行李箱， 9个公文包 任务4 兑换外币 Smith夫妇将 500欧元兑换 为人民币，其 中需要100元 的零钞 美国教育代表 团将美元兑换 为人民币，每 人兑换200美 元 VIP客人 Charles将300 英镑兑换为人 民币 任务5 信息服务 Smith夫妇咨询 天津市内游览景 点，查询天津博 物馆的开放时间 美国教育代表团 查询天津海河教 育园区的地理位 置和乘车路线 任务6 处理投诉 Smith夫妇投诉 客房靠近电梯， 电梯噪声太大， 影响休息，希望 调换房间 美国教育代表团 投诉早餐上菜太 慢，影响他们每 日的出发时间和 活动安排 VIP客人Charles 投诉洗衣房没有 按时送还他清洗 的衬衣 任务7 结账服务 Smith夫妇用现 金结账，同时 结算他们在康 体中心的消费 美国教育代表 团用旅行支票 结账，并结算 他们使用会议 室的费用 VIP客人 Charles用信用 卡结账，并结 算在房间内打 国际长途的费 用 …
工作任务
2)入住登记接待 4)兑换外币服务 6)处理各类投诉
14
1)引导客人进房间 2)客房清洁 3)洗衣服务 1)用餐预订 2)接待服务 4)上菜 5)付账单 1)会议服务 2)秘书服务 3)翻译服务 3)点菜
14
10
10
能够熟练地用英语为客人 介绍康乐部门的各项服务， 能够流利使用英语为客人 推荐纪念品
行动领域
学习领域
导游实务 导游法规认识 旅游文化认识 导游英语
酒店英语
餐饮英语 饭店客房实务
卷
域
活动
告
馈总结
市场调查
工作任务
工作性质相同
行动领域
转化为
学习领域
07
5.课程体系的确定
课程类别 职业基础课程 旅游行业认知 现代饭店经营管理 职业技术课程 客源国概况 旅游市场营销 旅游经济 饭店餐饮实务 饭店客房实务 导游业务 技能训练课程 酒店英语 导游英语 前厅服务实训 课程名称 略 45 54 54 72 45 45 72 72 72 72 60 第一学期 第二学期 第三学期 第四学期 第五学期 第一学期 第二学期 第三学期 第四学期 第四学期 第五学期
课程改革的背景 04
2.课程改革的指导思想
以行业需求为基础 以工作任务为载体
课程改革的背景 05
3.课程开发的途径
专家访谈
企业调研 毕业生反馈
课程改革的背景 06
4.学习领域的选取
典型工作任务
熟悉接待计划 提供迎接服务 提供沿途讲 解 提供送站服 务 提供行李 服务 提供团体 包餐服务 清洁保养 楼层PA 控制活动 进程 开展调查 分析调查数据 提供客房送餐 服务 提供各项对客 服务 评估活动效果 介绍当地风味餐 饮 撰写工作总结 回答顾客咨询 安排游客入店 讲解旅游景点 导游服务 提供购物服务 处理预订 提供娱乐服务 办理接待手 续 提供中餐零 点服务 清扫客房 提供中餐宴 会服务 清洁保养客 房电器 撰写活动方 案 设计调查问 选取表演团 队 选取调查区 协调工作集体 代办顾客委 托事项 提供西餐宴 会服务 管理客房用 品 大型活动策 划 撰写调查报 处理游客突发 事件 兑换货币服 务 提供西餐零 点服务 更换客房用 品 年会活动策 划 市场调查反 活动策划 旅游市场营销 旅游经济分析 客房服务 前台服务 餐饮服务 饭店前厅实务
CONTENT
02
学习情境的教学设计
Teaching Plan
03
教学方法及其实施过程
Teaching Activities
04
信息技术在课改中的应用
Application of Information Technology
05
成效与反思
Accomplishments and Reflection
02
课程改革的背景 08
课时
授课时间
核心课程
技能训练
涉外服务
职业
1.培养酒店岗位英语 服务技能； 2.提高酒店接待外宾 的英语交际能力； 3.提高涉外接待能力； 4.提高处理突发事件 应变能力。
知识目标
1.掌握酒店服务英语专 业用语； 2.掌握酒店英语应用文 的写作方法； 3. 进一步熟悉涉外酒店 服务的工作流程； 4.灵活运用处理突发事 件的方法技巧。
学习情境的教学设计 12
2.学习情境与任务的设置
学习情境 课时
前台 服务 客房 服务 餐饮 服务 商务 中心 其他 服务 综合 20
教学目标
能够用流利的英语进行预 订、接待、兑换、结账等 服务，能够灵活妥善处理 投诉。 能够熟练用英语为客人介 绍客房设施的使用、提供 洗衣服务 能用流利的英语为客人提 供餐桌预订服务、推荐特 色菜肴、酒水 能用熟练的英语向客人介 绍商务中心服务项目，提 供各项服务 1)客房预订 3)行李服务 5)信息服务 7)结账离店
01
PART ONE
课程改革的背景
Background Information
1.专业情况资讯
涉外旅游专业是天津市示范 校建设重点专业之一 实习就业岗位面向京津冀地 区高星级酒店、旅游景区和 国际旅行社，服务区域经济 专任教师全部参与课程改革， 已完成10余门课程的改革和 实施 课-证-岗一体化教学，取得旅 游饭店职业英语、酒店前厅/ 餐饮/客房服务技能证书、中/ 英文导游资格等职业技能证书
工作过程系统化课程改革实践
吴超 ——以酒店英语课程为例
English for Hotel Service 天津现代职业技术学院
Tianjin Modern Vocational Technology College
天津市海河教育园区雅观路3号 300350
01
课程改革的背景
Background Information
1)康体服务 2)保健服务 3)娱乐服务 4)购物服务
学习情境的教学设计 13
3.“前台服务” 学习情境与任务的序化 工作场景
按 岗 位 工 作 任 务 序 化 学 习 情 境
学习情境
接受/婉拒客房预订 入住接待服务 行李/礼宾服务 外币兑换服务 提供信息服务 处理投诉服务 结账服务
学习情境的教学设计 14
• 校内实训基地软硬 件设施完善 • 具备信息化教学条 件 • 建有网络教学平台
授课对象
教学团队
教学条件
课程改革的背景 10
02
PART TWO
学习情境的教学设计
Teaching Plan
1.学习情境的来源
中西餐饮
客房服务 前台接待
涉外酒店
商务中心 其他服务
依据酒店工作流程 设计全程式教学内容 按照岗位能力要求 设计任务式学习情境
素质目标
1.培养学生的酒店服 务意识和职业道德； 2.培养学生的团队合 作意识； 3.培养学生的创新能 力和自我学习能力。
课程改革的背景 09
7.课程改革实施条件
• 具备酒店行业基础 知识 • 具备英语交际能力、 翻译和写作能力
• • • •
专业技能强 教学经验丰富 双师素质 具备酒店行业培训 经验