目录摘要： (3)第一章：绪论 (4)第一节：研究背景 (4)第二节：研究目的和研究流程 (4)第二章：文献回顾 (5)第一节: 服务质量文献回顾 (5)第二节：顾客满意文献回顾 (8)第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11)第三章：本文的研究设计 (11)第一节：本文构念的界定及衡量 (11)第二节：本文的研究假设 (12)第三节：研究方法 (12)第四章：数据分析 (13)第一节：数据均值描述 (13)第二节：信度检验 (15)第三节：聚类分析 (16)第四节：单因素方差分析 (19)第五节：相关分析 (20)第六节：回归分析 (20)第五章：研究结论和对企业的启示 (22)第一节：研究结论 (22)第二节：对企业的启示 (22)第六章：研究的局限性 (22)参考文献 (22)调查问卷附录 (23)摘要:许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。

许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。

随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。

服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。

有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。

综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。

第一章：绪论第一节：研究背景“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。

第二节：研究目的和研究流程根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。

其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。

最后，为企业提供参考和建议。

本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。

图一：本文的研究流程第二章：文献回顾本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。

第一节：服务质量文献回顾一、服务质量的定义本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

二、服务质量的衡量服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。

该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修改。

所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。

Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。

Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。

Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。

Guiry 等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。

通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：1．与雇员交互中的个人服务(pe rsonals erviced uring interaction with employees)。

2．商品分类(merchandise assortment)。

3．交易过程的可靠性(store transaction procedurereliability)。

4．雇员主动提供帮助(employee availability in the store beforeinteraction)。

5．可见性(tangibles)。

6．商场服务政策的可靠性(store servicepolicy reliability)。

7．价格(price)。

另外，美国的管理专家J.IVANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。

SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。

为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。

第二节：顾客满意文献回顾一、顾客满意的定义顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。

二、顾客满意的衡量Lehmann(1994)认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。

ACSI模型：关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型(American Customer Satisfaction Index，简记为ACSI)。

美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACIS）是由设立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。

它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1 所示。

ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。

在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。

模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。

ACSI由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。

它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。

从20世纪80 年代起，西方国家行政改革发生了从经济、效率到质量和公众满意的侧重点的转移，普遍采取了以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估改革措施，使得越来越多的学者都纷纷关注于将顾客满意理论应用于公共部门，尤其是美国政府为提高公众的满意程度并改善公众对政府公共部门的信任，首先针对公共部门的特点，在美国顾客满意度指数模型的基础上，建立了美国政府顾客满意度指数模型，具体如下图2所示。

公共部门的垄断性和排他性决定了模型与私营部门的不同，一是模型中只是对公共服务的满意度进行测量，这种公共服务基本上由每个政府部门所提供的三项行为或活动（activity），即过程、信息和客户服务来决定；二是顾客忠诚被顾客信任所取代。

三是去除了感知价值这一变量，其原因主要是由于绝大部分公共物品及服务是免费提供，且政府服务成本具有难测性，所以在此模型中没有考虑价格因素。

至今为止，这一方法已成功地帮助政府机构找到了公众的切实需求，找到了切实提高服务质量的切入点。

美国已将美国顾客满意度指数（ACSI）广泛应用于福利、信息、货币、财政、土地、税务、管理、旅游及电子政府九大领域的的100多家联邦政府机构，作为评价政府机构顾客满意度的手段，并对顾客满意度的调查结果进行深入分析。

第三节：服务质量、顾客满意关系的文献回顾一般而言，学术界目前定义的“顾客满意度”大多以服务质量为基础，这些观念。

可由Parasuraman等人 (1985)所提出的理论中得到证明。

顾客满意度的相关研究比服务质量早了许多年，然而两者是非常接近的概念，都是源自“期望一失验模式(Expectation-Disconfirmation Model)。

因此，这两个概念具有相当大的重迭性。

美国学者科洛宁和泰勒认为在服务质量和顾客满意之间的因果关系中，感知的服务质量好坏导致了顾客满意的高低，顾客满意对购买动机存在很大影响，比服务质量对于购买动机影响更强烈、更持久。