员工情绪管理
在企业工作，难免因为工作分工、合作、与领导、同事的工作沟通、配合或服务客户等原因而产生各种不良情绪。

抱怨不公、埋怨腹诽、愤怒压抑等消极情绪及由此引发的潜在心理对抗不但会大大影响个人工作质量，也会对团队凝聚、团队互助及客户服务质量等产生不利影响。

而盲目自大、过于高估自身贡献等“伪积极”情绪也会影响团队合作，对个人工作开展造成不利局面.那么我们如何在日常工作中做好情绪管理，及时化解消极情绪或盲目自大等负面情绪，并通过有效途径把负面情绪转化为正面情绪，获得个人成长和助推企业发展的正能量呢？
建立核心价值观为基石的情绪管理
作为企业一份子,我们要深刻理解自身在工作场所扮演的角色身份.履行这种角色身份，必须以公司核心价值观为基础，以客户为中心，通过绩效贡献不断把自身专业能力转化为客户价值和企业效益的一部分。

核心价值观应该内化为我们职场角色扮演和日常情绪管理的指导性原则.有些员工往往因为接受领导工作任务安排、与同事工作沟通出现冲突、为客户服务时遭受客户抱怨甚至责难而感觉自尊受损，情绪大受影响甚至愤而辞职都在所不惜。

其实我们在工作场所大部分情绪冲突都可能是因为混淆了自身职责角色与个人内在自我的关系。

正因为我们干着某份工作，必然要承担相应职责，在履职过程中产生的工作误解、沟通不畅、被领导批评甚至被客户责问等，统统都指向于我们的职责本身及所要求的工作角色扮演，而与我们的内在自我无关.如果我们在日常工作中能够抱着理性平和的心态，以企业核心价值观为基础，扮演好自身的岗位角色,利用专业技能及有效沟通充分履行自身岗位职责，把领导批评或客户责难都理解为对我们岗位角色提出的要求（而非针对我们的内在自我），并勇于改正和提高，那么我们不但将告别大部分情绪困扰，更加会以积极情绪投入后续工作。

我们的诸多情绪都是内在自我的投射
有些员工可能会说，我工作干得再好，岗位履职再出色，领导就是不看在眼里；而其他同事偷懒懈怠、干工作敷衍了事领导却不闻不问;有些客户更是故意刁难或挑刺,这一切真是太气人了。

不管是在工作还是日常生活中，我们每个人都难免走入“自我中心”的心理陷阱，看问题多是他人的不是，看成绩多是自己的功劳。

深刻反思我们在工作中的诸多不良情绪,对领导、同事及客户的抱怨，对自己工作成绩的自夸（可能只是在内心里自夸或自喜），对工作环境和企业政策的过分挑剔、指责而非建设性意见等，其实在心理层面来说可能都源于我们内在自我的投射.我们对内在自我的诸多缺点深感不满和遗憾，但要克服这些缺点非常困难，断非一日之功，于是我们下意识或不自觉地就把对自身的不满投射到外部环境和他人身上。

从心理学角度来说,我们对外部环境和他人，都是通过自我
投射的心理透镜来观察的，因此不可能有完全客观的对人、对事的看法.我们往往根据心理投射和主观判断来开展工作或与同事、客户打交道；而我们处理事情的方式最终决定了他人如何与我们互动。

深刻理解这一点，会促使我们在日常工作中放下偏见、打开心胸来处理与领导、同事及客户的工作关系，同时更加会督促我们眼睛向内看，多反思自身的问题和不足.也许你会发现，工作中的不良情绪，多半其实还是自身心态、修养或岗位角色认知不清等原因造成的；看清问题根源，才能更好更快地解决问题。

实施情绪管理，让情绪为工作加油
不可否认，有时可能真的是他人工作失误、领导处置不当、客户过分要求等让我们愤怒甚至情绪失控.适度的情绪表达可以为我们争取合法权益，捍卫正当利益；但任由情绪失控,则会对我们的工作质量及与同事、客户的关系造成负面影响.学会科学的情绪管理，让情绪为工作加油,可以大大提升我们的工作成效和团队凝聚力，更好地创造客户价值、提升企业效益。

心理学研究发现，情绪是动机的先导,而动机则是工作成就的先导.消极或积极情绪可以影响甚至决定人的工作动机，而动机则与工作成就大小直接相关。

正如哈佛大学心理学讲师泰勒·本—沙哈尔所说，“没有热情,动机便会减弱;有了热情，不但动机坚定，连效率也会提高.”比如专业技能水准相差无几的两位员工，一位以积极情绪投入工作，想要取得成绩的工作动机高昂,相应的其克服工作困难、取得最终工作成绩的可能性就大；而另一位员工因为无法克服自身的消极抱怨、愤怒压抑等不良情绪,可能导致他的工作动机不足或动机偏离企业核心价值观,只想着应付了事甚至干一些损害企业、客户利益的事情,其工作成绩可想而知.因此我们在日常工作中要学会科学的情绪管理，善于化解不良情绪,激发积极情绪，以积极情绪引导我们采取正确的工作动机来为企业创造效益，为客户创造价值的同时实现自身工作价值。

企业管理者也要善于洞察员工消极抱怨、愤怒压抑等不良情绪，通过工作沟通、说服、开导等方式化解员工不良情绪及潜在心理对抗能量，激发员工正面及积极情绪，以情绪为先导不断激发员工敬业爱岗、创新超越的内在工作动机,同时辅之以科学合理的绩效薪酬激励机制、良好的外部工作环境及和谐融洽的工作人际关系,内外在工作动机相结合，助推员工立足岗位不断做出工作贡献、取得工作成绩，实现开心工作、工作开心的良性循环。

关于情绪的一个案例：
某银行一名柜员在与家人吵架之后,带着怨气上班，心里却仍然在想着刚刚吵架的事儿,而领导也没有发现这名员工的情绪变化，仍然安排她在现金柜台进行业务操作。

于是在为一位客户办理一笔8。

5万元的现金取款业务时，这名员工放不下心中的烦恼，注意力不集中，未能认真核对现金的数额，结果付给了客户9。

5万元，多付了1万。

一、何为情绪
心理学对情绪的定义是：个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应,是一种主观感受、生理反应、认知的互动，并表达出特定的行为。

从这个定义我们知道：
1、情绪是本身对外界的一种自然反应.
情绪没有好坏对错，只是本身需要对客观事物的反应，而且人人都有喜怒哀乐等情绪，因此要主动接纳自己正在发生的情绪，不去批判和怀疑它.
2、情绪是感受与认知的一种内在互动。

正面或负面情绪的出现，是自身对需求得到满足或者没有得到满足时的一种生理反应。

因此任何一种情绪的背后，都对应着自身感受与主观认知的一种互动.
3、情绪会转化为一种特定的行为.
情绪是由外而内的感受、互动，然后又由内而外的表现、行动。

即，外界环境影响并产生情绪,而情绪又会通过特定的表情、语言以及动作表现出来。

二、对情绪管理的三个认识
据调查,在一天8小时的工作当中，很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时，那其他时间干嘛去了呢?生气、别扭、闹情绪……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。

同时，也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间，这些都影响了工作成绩和表现,因此，我们需要认真对待情绪管理。

在进行情绪管理之前，我们对需要有以下三个认识：
1、每个成功的组织都有独特的情绪。

现在人才招聘最普遍的一个要求就是“有团队精神，能够融入团队”，而所谓的团队精神就是整个组织情绪的一个感情有机体。

每个成功的组织或者企业，比如海尔、奇瑞，都有自己独特的情绪:主动、挑战、*＊、创新、执着、抱负、信任、正直等等.只有这些积极的情绪与个人的情绪产生共振和互动，才能发挥个人最佳的才能,组织才能获得最佳的表现。

2、每个组织和成员的情绪都是可以管理的。

情绪是内在对外在的一种自然的反应，是很正常的，通过科学的方法是可以进行管理的。

首先要认识到我们每个人都有情绪，高兴、沮丧、兴奋、失落、积极、消极、幸福、悲伤等等,外界发生的事情会影响我们的情绪，这些都是很自然的。

但是这些情绪出现的时候，通过及时察觉、冷静分析、巧妙驾驭，我们是可以对这些情绪进行管理的。

3、情绪管理可以提高组织和个人绩效。

情绪是内心的可知感受经由身体表现出来的状态，是一种重要的生命资源。

因此,对个人来说，管理好自己的情绪就是管理好自己的生命资源。

不良的情绪、过度的情绪反应以及对情绪过度放纵导致的不理智行为,都是职场危机的根源，也是身心健康的幕后黑手。

对管理者来说,企业中不好的情绪需要管理，同时很好的情绪也需要引导其发挥更大作用，只有对情绪进行合理的管理和引导，才能实现团队和个人的相互促进。

人类是感情最丰富的生物种类,情绪也有无数种，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低,绩效更差。

对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的*＊，实现组织目标。

1、情绪观察，把握情绪动向。

企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位,承担组织的情绪管理职责。

可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求,及时的针对性的解决问题。

1）观察：通过观察员工的精神状态,工作的积极性，工作态度等,及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；2)评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；3)交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪,可以采用个别交谈或谈心的形式,具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。

2、和谐文化,理顺组织情绪。

企业文化的核心是“人本”,“人本”的核心是尊重.因此，企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化，以此来理顺组织情绪,并在企业中形成主流的积极情绪。

1）重视员工的意见,让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划.
3、即时奖励,引导情绪走向。