1.谢谢客户给我意见 2.运用倾听的功夫 3.询问客户意见 4.迅速处理客户事情 5.击中权利解决客户问题 6.询问客户是否得到满意
最好的服务是解决问题！
47
与客户关系变坏的讯号？
1.客户购买数量减少 2.开始抱怨服务和产品 3.经常提起别家公司的优点 4.回访客户时的气氛不再亲切 5.客户的组织机构开始变动
的购买意愿的变化，导致客户素质的变化
根据变化后的情况，再次调整销售影响行为从而形成一种互动的销售模式
35
性格象限
结 果
结 果 │ 关 系
关 系
内向
内向—外向
外向
36
各类型沟通要点
孙悟空： 猪八戒： 沙和尚： 唐三藏：
37
反客为主地询问客户
客户问: 「你们的产品比XX提供的差很远。」
客户问: 「你说的这个建议, 会令我投入的的成本增 加很多吗? 」
销售人员 职业素养及沟通技能提升
课程大纲
第一单元 重识销售 第二单元 走近客户 第三单元 突破客户 第四单元 服务客户
2
第一单元 重识销售
销售=？ 销售人才=？ 构建自己的微环境 全面认知自我销售风格
3
一个真正的专业销售人员从不表现出“卖”。你 要让客户感觉到你只是在和他进行一场轻松的对 话，关注他们以及他们的需求。
大使
业务顾问
执行者
低
倡导者
低
高
承诺
9
第二单元 接近客户
知己知彼 观察记录你的客户 用心赞美你的客户
10
常见准备误区
1、过于功利，急于求成 2、海阔天空，忘记正题 3、话太多，说个不停 4、提问技巧不足，事前无准备 5、不能专心聆听，喜欢表现自己 6、太老实，无法开口赞美 7、太过喜欢探究对方隐私 8、不注意观察，忽略身体语言
20
观察客户的角度
年龄 服装 语言 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 行为 面相等等
21
销售计划与达成的关键（销售漏斗）
① 有数量才有质量 ② 如何确保足够的目标客户 ③ 如何把目标客户变成准客户 ④ 如何把准客户变成客户 ⑤ 如何管理现有客户
22
转介绍的威力 销售循环图
23
转介绍的优点
服务是销售的延续 提升专业营销素质，赢向未来
41
马蹄的故事
丢掉一个铁钉 丢掉一个马蹄 丢掉一个马掌 丢掉一个战马 丢掉一个将军 丢掉一个战争
丢掉一个马蹄 丢掉一个马掌 丢掉一个战马 丢掉一个将军 丢掉一个战争 丢掉一个国家
42
外资金融机构对服务的注释
S smile微小 E excellence in your work精通本职工作 R reaching out to every customer 接触每位客户 V viewing every customer as special每位客户都重要 I inviting your customer to return 欢迎客户在此光临 C creating a warm atmosphere 营造一个温馨的环境 E eye contact that show care to customer关怀的目光
11
启示录
12
被销售人员忽略的基本功— 观察记录客户
观察记录客户是销售人员工作的起点，
没有对于客户深入细致的了解和分析，
就不能把握客户的、
乃至个
人的
。
13
行为的层次
身份 信念价值
能力 行为 环境
——我是谁 ——为什么做/什么重要 ——有什么/其他做法/选择 ——做什么/做的过程 ——周围人、事、物、时、地
① 转介绍比其他方法更容易获取有牵制的准客户 ② 可信度强，销售成功机会高 ③ 客户的从众心态 ④ 获得再次转介绍的几率高 ⑤ 所受拒绝的可能小 ⑥ 建立成熟的目标市场 ⑦ 转介绍成功率是1/6
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推介的缘由
60% 中意你的为人
23% 觉得他们的朋友需要
10% 信赖你的公司
7% 其他
25
马斯洛需求层次理论
15
观察记录客户的三个阶段——
表面 习惯
品性
16
赞美是一种艺术
人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。 赞美——打开客户心扉最直接的钥匙，
是最有效、最廉价、最方便的营销技巧。
赞美的要点：
（一）舍弃无谓的自尊心 豁达大度 乐观积极 充满自信
（二）平等相待，不必贬低自己 双赢原则 尊重自己的原则
（三）赞美对方引以为傲之处 子女、配偶、家庭 容貌、物饰 经历、成就 待人接物
发现需求（提问） 3. 展示说明 4. 异议处理 5. 后续服务与转介绍
50
4
销售过程中销的是什么？
观念一：
你是客户与 产品之间的
需求
观念二：
前3秒客户对 你产生感觉
观念三：
你是否真正 代表一个好 产品（公司）
5
现代销售人才的十大要求
6
影响一生成就的十种人脉：
7
构建微环境——心理能力调节
构建良好的家庭关系 与同事上级营造融洽工作氛围
技能要点：
8
高
关系
销售风格
常用赞美语：
我最喜欢你这种人…… 我最欣赏你这种人…… 我最佩服你这种人…… 你真不简单
17
赞美他/她什么
1~10岁 10~20岁 20~30岁 ~40岁 40岁以上
• 最需要的是 • 最需要的是 • 最需要的是 • 最需要的是 • 最需要的是
18
赞美他/她什么
19
潜在客户的定义：MAN
M=Money A=Authority N=Needs
32
客户象限
R4
高素质 高接纳意愿
迫不及待型
低素质 高接纳意愿
朴实憨厚型
R2
R3
高素质 低接纳意愿
自以为是型
低素质 低接纳意愿
毫无兴趣型
客户素质
R1
接纳意愿
33
不同象限基本的对应策略
34
知己知彼
销售人员的影响力
不同类型的客户需要不同的影响方法
作为购买者的客户，需要销售人员有针对性的施加定向影响力，推动客户
自我 实现 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求
26
第三单元 客户分析
突破客户关系 客户定位象限 客户性格象限
27
为什么和客户没话说——没有找到共振点 共振点——“三方领袖”和“轨迹重叠”。
28
模拟客户决策思维
发现 共同经历
Text
与客户“轨迹重叠”
感悟 共同的理念
寻找 共同文化
模拟 小动作
14
图示的概念和力量
有经验的销售者往往能够一看看透客户的内心，这是 因为他们的头脑中存在客户的图示。
所谓图示是居于丰富的社会交往经验，能够把握特定 人群的典型特征。
当面对陌生人，能够通过察觉典型特征，而快速把握 陌生人的基本属性。
图示的能力需要持续的社会交往经验的积累，把握图 示的能力是销售人员能力的重要体现。
38
先肯定他的问题, 然后反问
客户问: 「你认为你们和XX公司比较好呢? 」 客户问: 「如果以后出现问题, 那怎么办呢? 」
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成交后最重要的六件事
用真诚的心表示感谢 持续不断地用心问候客户 为客户提供价值和附加值 引发客户转介绍 奖励和回馈客户 做自我评估与客户档案的简历
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第四单元 服务客户
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防止失去客户的良策！
1.让客户很容易就能找到你 2.客户需要协助时马上赶到 3.用心服务好客户 4.有效地安抚好有抱怨的客户 5.提供超过其想象的服务给他
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课程总结
销售基本原理
1. 销售是什么 2. 销售原理 3. 销售流程
课程回顾
专业化营销流程
1. 接触前的准备（心理、物品、行动） 2. 如何接触（建立信任，寒暄赞美）
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客户象限
✓ 用素质和意愿来区分客户 ✓ 不同象限基本的对应策略 ✓ 典型的沟通话术与要点
30
什么是客户的素质？
1. 知识水平 2. 文化水平 3. 行业水平 4. 社会经验
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如何判断客户的素质
客户的学历状况如何？ 客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ 客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 客户从事商业活动的时间？ 客户获得现在的职位是否容易？ 客户在行业中的位置？发展趋势如何？ 客户周围的人对他的评价和认知如何？ 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
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客户服务的渠道
业务人员面访 销售柜台 互联网、短信 产品说明会 大众媒体指导 客户来电
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客户经理的成功方法
做有心人 善于沟通 做行业专家 做销售高手 成为学习型人才
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赢
客户是衣食父母 附加服务是差异的关键 航空服务艺术 服务是一个持续关心的过程
46
如何处理客户的抱怨？