绿城雷迪森大酒店
前厅部运作手册
前厅部 20XX年9月
INDEX
目录
1．目录 ------------------------------------------------ 1
2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5
3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6
4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35
5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131
6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139
前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
一、行政关系
前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责
1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率
2、.向总经理提供有利于客房销售预报.
3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.
6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.
7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.
8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.
9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。
11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。
12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。
13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。
14、按时做好每月，每季的工作报告。
15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。
16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建
议。
17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。
18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。
四、工作权限
1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对部门的管理制度实施有监督检查权。
3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。
4、对选聘部门员工有决策权。
（依据用人标准）
5、对客人住房折扣有优惠权。
（按公司规定）
五、部门责任
1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。
2、对部门运作效率低、增加成本负责。
3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。
4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。
5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间
严重滞后工或造成代价过高负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接受指示。
2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。
3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。
七、考评与奖罚
由总经理对本部门直接进行监控与奖罚
前厅部架构图
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
岗位职责索引
Job Description Index
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
前厅经理岗位职责
前厅部经理助理岗位职责
大堂副理岗位职责
前厅主任岗位职责
前台接待领班岗位职责
前台接待员岗位职责
预订领班岗位职责
预订文员岗位职责
总机岗位职责
行李领班岗位职责
行李员岗位职责
政策与程序索引
Policies & Procedure Index
制度:大堂副理巡查酒店规程编号: FO-AM001 目的:维持酒店公共区域的正常秩序，确保各部门的卫生、清洁状况、员工工作状况正常。
制度:客房双重锁的处理规程编号: FO-AM002 目的: 体现酒店为客人着想，确保客人财物的安全以及维护酒店的利益。
制度: 员工意外事故的处理规程编号: FO-AM003 目的: 维护员工利益，确保酒店正常经营
制度: 无客人在场的转房规程编号: FO-AM004 目的: 确保客人财物的安全以及酒店的利益。
制度:损坏客人财物的处理规程编号: FO-AM005 目的: 保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。
制度:客人遗留物品处理规程编号: FO-AM006 目的: 确保客人财物受到保护。
制度:宾客意外身故的处理规程编号:FO-AM007 目的: 确保酒店正常经营，维护酒店声誉。
制度: 处理噪声投诉的规程编号: FO-AM008 目的: 确保客人住店期间的利益，提供有效的服务。
制度:清理房间物品的规程编号: FO-AM009 目的: 保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。
制度:偷盗事件的处理规程编号:FO-AM-010
目的: 了解客人报案的动机，保障酒店的声誉，既关心客人的处境，同时注意避免令报案镇抱有酒店将会承担一切责任的幻想。
制度:夜间未归房的处理规程编号: FO-AM011 目的: 确保酒店的经济利益的同时维护客人经济利益。
制度:差异房处理规程编号: FO-AM012 目的: 通过各部门的通力合作，将酒店损失降低到最低程度。
制度:夜间接待访客拜访的规程编号:FO-AM013 目的: 确保客人在住店期间的安全、舒适。
制度:庆祝住店客人生日的规程编号: FO-AM014 目的: 体现酒店对客服务细心的一面，增进了酒店与客人之间的感情。
制度:对客人物品在房间丢失的处理程序编号: FO-AM015
目的:规范操作程序，以专业、真诚地态度去面对客人并且认真积极地处理，极力避免事态的扩大。
配合相关部门以最快速度查出真相。
制度: 醉酒客人的处理规程编号: FO-AM016 目的: 维护酒店公共区域的正常秩序，保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店员工、客人的安全。
制度:无回复之“叫醒服务”的处理规程编号:FO-AM017 目的: 确保客人生命安全，提供有效的服务。