【职业价值】 畅通供应链 共建物流网
【行为规范】 科学仓储，安全保质 准确配送，快速顺畅 优质服务，周到及时
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烟草行业行为规范[1]
客户服务类
【职业价值】 打造客我同盟 实现客我共赢
【行为规范】 市场调研，适时客观 网络建设，规范创新 经营指导，专业及时 增值服务，优质高效
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烟草行业行为规范[1]
5、握手礼仪
大方伸手 虎口相对 面带微笑 目视对方 力度七分 男女平等 三秒结束
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
6、名片礼仪
正面向上 便于阅读 方便接拿 欠身递接 语言说明 合理放置
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
7、目光礼仪
公务区 （眼睛至额头） 社交区 （眼睛至下巴） 亲密区 （下巴至锁骨) 私密区 (胸部至腰） 隐蔽区 （腰以下）
市场监管，严格规范 案件办理，处罚适当
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烟草行业行为规范[1]
六、礼仪行为规范
礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接 待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范 行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪 行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动 中应共同遵守的行为规范和准则。
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烟草行业行为规范[1]
︱
实用礼仪
餐桌礼仪
座次安排 面门为尊 以右为尊 以里为尊 以中为尊 观景为尊 靠墙为尊
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烟草行业行为规范[1]
实用礼仪
3、仪态——男士坐姿
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
3、仪态——行走
上身正直、双肩放松，目光平视、面 带微笑、双臂自然摆动 行走时应从容自然，男员工步伐矫健、 有力，女员工步伐自然、优雅
不要： 低头、手放在裤子口袋，左顾右盼， 脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右 摇摆晃动，弯腰驼背
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烟草行业行为规范[1]
【行为规范】 统领全局，履行责任 科学决策，求真务实 人本管理，开拓创新 廉洁自律，率先垂范
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烟草行业行为规范[1]
财务管理类
【职业价值】 资产铁闸 保值增值
【行为规范】 处理账务，真实准确 全面预算，规范合理 资产管理，安全高效 服务运行，耐心细致
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烟草行业行为规范[1]
经济运行类
【职业价值】 规范管理 科学调控
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烟草行业行为规范[1]
政策法规类
【职业价值】 防范法律风险 保障合法权益
【行为规范】 政策贯彻，及时准确 法制建设，系统完善 法律服务，专业细致 普法宣传，深入有效
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烟草行业行为规范[1]
安全保卫类
【职业价值】 保平安 促稳定
【行为规范】 安全教育，普及到人 安全防治，落实到岗 安全机制，运行到位
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烟草行业行为规范[1]
社会公德主要解决行业和社会共处的问题。 职业道德是员工必须遵循的工作准则。 个人品德是针对行业员工的期望与要求。
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烟草行业行为规范[1]
烟
草
1.践行“两个至上”；
人
的
2.承担社会责任；
社 会
3.自觉奉公守法；
公
4.弘扬诚信厚德。
德
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烟草行业行为规范[1]
烟 草 人 的 职 业 道 德
送货类
【职业价值】 连接零售客户 传递优质服务
【行为规范】 线路维护，持续优化 任务调度，科学合理 卷烟送达，准确完好 客户服务，优质热情
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烟草行业行为规范[1]
专卖管理类
【职业价值】 践行立法宗旨 维护专卖体制
【行为规范】 依法行政，管理服务 严明内管，规范经营 合理调控，优化布局 宣传引导，系统广泛
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烟草行业行为规范[1]
五、窗口岗位行为规范
窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位， 制订更规范、更具体，操作性和指导性并重 的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为 禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行 业形象。
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烟草行业行为规范[1]
品牌管理员 【行为信条】
市场导向 公平发展 【岗位行为】
品牌引入，循序渐进 品牌维护，服务发展 品牌退出，公平公正
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
50
烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
2、 仪表
仪 表 是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰
（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。
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烟草行业行为规范[1]
送货员 【行为信条】 安全高效 用心服务 【岗位行为】 卷烟配送，准确快捷 投诉咨询，热情用心
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烟草行业行为规范[1]
行政许可员 【行为信条】
规范审批 文明服务 【岗位行为】
行政许可管理，规范合理 许可档案管理，科学系统
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烟草行业行为规范[1]
专卖稽查员 【行为信条】
令行禁止 文明执法 【岗位行为】
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烟草行业行为规范[1]
专卖稽查类
【职业价值】 文明执法 净化市场
【行为规范】 市场监管，有力有效 许可管理，客观公正 案件查处，合法适当 法制服务，专业细致
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烟草行业行为规范[1]
办公政务类
【职业价值】 运行中枢 联接纽带
【行为规范】 当好参谋，提前谋划 保障运行，主动协调 督办有力，强化执行 优质服务，热情周到
一、礼仪基础知识
3、仪态——鞠躬
腰部到头为一条直线，可分为 15度、30度、45度、90度鞠躬 礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼 应双腿并拢，两臂自然下垂。女 士应用前腹式。
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
3、仪态——女士蹲姿
高低式蹲姿 基本特征是双膝一高一低，下蹲时双 脚一前一后，在前 的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚 跟提起，双手轻握放在高的腿上。女 士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微 分。
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烟草行业行为规范[1]
烟 草 人 的 个 人 品 德
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烟草行业行为规范[1]
四、职业行为规范
职业行为规范，是针对烟草行业不同的职 业类别，从职业价值、行为规范两个方面， 提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要 求、规则和标准。
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烟草行业行为规范[1]
领导干部类
【职业价值】 聚合智慧 引领发展
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烟草行业行为规范[1]
行为规范建设的目标
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烟草行业行为规范[1]
二、
文化、价值观
价值观、制度
外在形象
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烟草行业行为规范[1]
四个部分的逻辑关系
社会角度 职业角度 岗位角度 个人角度
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烟草行业行为规范[1]
三、公共道德规范
公共道德规范是烟草员工道德素质的外在 表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员 工从事职业活动中，社会公德、职业道德、 个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。
——郎咸平
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烟草行业行为规范[1]
垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖 讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？
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烟草行业行为规范[1]
烟草控制——我们所受的监督与约束
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烟草行业行为规范[1]
我们内部的事件
广东汕尾“最牛的局长” 珠海市局（公司）违规购车 顺德烟草稽查队员索贿事件
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烟草行业行为规范[1]
“潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必 须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草 行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分 慎重。
——姜 成 康 2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话
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烟草行业行为规范[1]
我们为什么要建设行为规范
一、礼仪基础知识
2、仪表
仪表基本原则 TPO 原则(根据时间、地点、场合着装) 三色原则(全身不超过三种颜色) 三一律(腰带、公文包、鞋统一色调） 三大禁忌（商标、鞋袜、领带） 西服纽扣 （扣上不扣下，中间是潇洒）
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
3、仪态---女士站姿
前腹式
腰际式
迎宾式
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
3、仪态——男士站姿
两侧式
前握式
后背式
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
3、仪态——女士座姿
正位坐姿
双腿斜放式
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
3、仪态——女士座姿3
双腿交叉式
架腿式
前伸后屈式
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烟草行业行为规范[1]
一、礼仪基础知识
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烟草行业行为规范[1]
纪检监察类
【职业价值】 严明纪律 弘扬正气
【行为规范】 严格监督，规范有序 效监察，客观严禁 健全机制，狠抓源头 依法惩处，公正严明
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烟草行业行为规范[1]
信息管理类
【职业价值】 建设信息中枢 保障高效运行
【行为规范】 统筹规划，全面系统 整合资源，集成共享 信息应用，准确高效 维护提升，安全畅通
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烟草行业行为规范[1]
投诉处理员 【行为信条】
妥善处理 提升满意 【岗位行为】
咨询服务，热情用心 投诉处理，细致耐心 投诉管理，规范细心
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烟草行业行为规范[1]
客户经理 【行为信条】
客户至上 合作共赢 【岗位行为】