①把手举 到脸前 ②双手按箭 头 方 向 做 “拉”的动 作，一边想 象笑的形象， 一边使嘴笑 起来。 ①把手指 放在嘴角 并向脸的 上方轻轻 上提： ②一边上 提，一边 使嘴充满 笑意。
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪容规范
男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： 女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：
-包括人的容貌，头发，脸部，五官，手部等
-指人的姿态，包括人在行为中的姿态和风度
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体验式销售流程与技巧
专业形象——第一印象的重要性
人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 “首因效应”（销售顾问在顾客面前的第一印象一旦建立，很难改变） 改善你的“磁场”(增强销售顾问对顾客的吸引力）
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪表规范
目光
目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方
目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛
目光的忌讳：盯视、眯视
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪表规范
微笑
微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
接待礼仪——送别顾客
销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾， 放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别； 若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并 道别，引导车辆驶出停车位； 销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或 其车辆。
小 小 的 时 刻 小 小 的 印 象 小 小 的 决 定
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体验式销售流程与技巧
超越顾客的期望值
满意
顾客期望值
实际体验值
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体验式销售流程与技巧
顾客对汽车销售的期望值举例
期望 1 期望 2 期望 3
当进入专营店时，我希望受到重视。
销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个 人需要的基础之上。 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。
接待礼仪——电话
接听电话： – – – – – 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录 拨打电话： – – – – – 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名
–
挂电话的礼仪
–
感谢代接代转之人
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体验式销售流程与技巧
客户接待
制定集客行动计划 集客效果自我评估
交车服务 客户需求 分析 洽谈与成交 试乘试驾 环车介绍
目标
1. 收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系 2. 邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务
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体验式销售流程与技巧
设立销售目标
销售经理下达本月销售目标
展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售 顾问
在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。
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期望 4
期望 5 期望 6
体验式销售流程与技巧
思考
你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚顾客吗？
你想成为金牌销售顾问吗？
体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！
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体验式销售流程与技巧
肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；
身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；

将双手合起，放在腹前。
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪态规范
坐姿
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。 [男性销售顾问] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时 间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将 上面的腿向回收，脚尖向下。
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——名片
要求： – – – – 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管 妥当 索取名片： – – “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名 片” “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”
DYK产品先进性及品质
DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业与热情
等等… …
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程概述
销售前 准备
顾客开发 售后 跟踪回访
顾客接待
交车服务 顾客需求 分析 洽谈与成交 试乘试驾 13
环车介绍
体验式销售流程与技巧
顾客开发
设立销售目标
售后 跟踪回访 客户开发 销售前 准备
客户接待
客户需求 分析 环车介绍 试乘试驾
销售工具准备
目标
1. 树立专业销售顾问形象 2. 创造高效率的工作环境
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体验式销售流程与技巧
销售顾问应具备的素质和能力
积极的心态是成功的第一步 正直和信用 不断积累才能走向成功 一种“心智活动”的锻炼等。
态度
善于洞察顾客购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘顾客需求 谈判技巧：面对价格竞争
销售顾问
技能
辖区人文、地理和时事 汽车市场信息(知己知彼) 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法，等等。
知识
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体验式销售流程与技巧
展厅维护与清洁
展厅内部
主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。
展厅外部
泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。
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体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
销售礼仪——接待礼仪
称呼 介绍 交谈 电话
名片
送别顾客
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——称呼
种类： 行政职务，技术职称，泛尊称

禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——介绍
介绍自己： – – – – 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 用顾客能够记住的方式做介绍 介绍他人： – – – – – – 职位高的与职位低的 年长的与年少的 女性与男性 公司以外的与自己公司的 来宾与主人 同事与家人
以下都是错误的坐姿
[女性销售顾问] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两 腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪态规范
蹲姿
说明：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
女性着裙时不宜 穿着短袜，应以 肉色丝袜为主且 不宜太厚
裤子必须烫平整，不能 过于皱折，其裤子长度 应适中，不得过长及过 短 黑色皮鞋，深色袜 子
黑色皮鞋，鞋跟 不得高于3厘米。 夏季忌穿凉鞋 32 32
体验式销售流程与技巧
专业形象——仪态规范
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；
–
“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——交谈
基本用语： – – – – – 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语
– – – 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历
话题：
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
课程内容
1
销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
1
体验式销售流程与技巧
一、销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
你是怎样理解销售的?
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
3
体验式销售流程与技巧
销售的原则
创造忠诚的顾客 达到双赢的目的
满足顾客的需求 了解顾客的需求
2. 销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种
机会进行自我宣传和推广。 3. 销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。
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体验式销售流程与技巧
销售前准备
销售顾问能力要求
客户开发 销售前 准备
销售顾问专业形象
展厅维护与清洁 展车维护与清洁 展厅氛围营造
洽谈与成交 交车服务
售后 跟踪回访
计算所需有望顾客数量
销售目标
有望顾客数量
=
成交率
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( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
体验式销售流程与技巧
制定集客行动计划
思考：有望顾客来源渠道有哪些？
有 望 顾 客 来 源 渠 道
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体验式销售流程与技巧
顾客开发环节——销售顾问行为要领
1. 在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市 场地位。
男性销售顾问头发应保 持整齐干净，且鬓角必 须齐耳，头发不得过长 以及不得蓄留刘海 领带长度须与皮带底端 切齐，且必须保持端正 及平整，不得有歪斜及 皱折的现象 衬衫须保持 平整，领子， 袖口必须要 清洗干净且 不能有异味 女性销售顾问头发 应保持柔顺整齐， 发色不宜太过于夸 张，且不得披头散 发