欧盟新消费者权益指令的分析摘要：欧盟于2011年10月25日颁布了新消费者权益指令（编号2011/83/EU），要求欧盟各成员国必须于2014年6月13日之前将其转化为国内立法，该指令在欧盟消费者保护发展过程中具有里程碑意义，该指令在保护消费者信息知情权和撤销权发面做出重要规定，同时从之前指令的最低标准的协调统一到现在的高度协调一致，将消费者保护提到了一个更高水平，也体现了新指令制定过程中信息透明和利益平衡的立法精神。

对我国的消费者保护方面的立法具有重要的借鉴意义。

关键词：欧盟消费者权益指令消费者保护知情权撤销权近年来欧盟的跨境远距离销售和无店铺销售发展迅速，但是欧盟的跨境远距离销售和跨境无店铺发展却受到限制，主要原因就是因为成员国之间的国内立法差异较大，欧盟为了速进成员国之间的跨境远距离销售和无店铺销售，减少各成员国之间的差异，降低遵守法规的成本，制定了新的统一的消费者权益指令，取代了原来的远程销售合同指令（97/7/EC）1和无店铺销售指令（85/577/EC）2。

该指令确立了远程销售合同和无店铺销售合同以及其他合同中的信息提供的相关规则、远程销售合同、无店铺销售合同中消费者的信息知情权和撤销权和其他方面的内容。

一、欧盟消费者保护的发展欧洲消费者保护第一个三十年：1970至2000年。

欧洲的消费者保护开始于20世纪70年代，当时美国的消费者保护思想被欧洲经济共同体（EEC）所继承，那时EEC各个成员国之间开始发展本国的消费者保护项目并且进行相关立法，法国的《不公平竞争法》就是一个在保护消费者方面做出的努力，其中就规定了消费1欧盟指令中的远程合同是指，经营者和销售者在有组织销售或者服务计划中，使用远程通讯工具，包括但不限于，邮政订单、网络、电话、传真等所签订的合同。

也包括消费者去了经营场所，为了获得产品或者服务的信息，但是事后通过远程工具进行谈判所签的合同。

但是，如果在经营场所进行谈判，只是通过远程通讯工具签约的，不算是远程合同。

无店铺销售合同是指在经营场所之外，买卖双方见面，签订的合同。

285 /577号指令，有人翻译为直销指令、上门推销指令。

者的撤销权。

1976年德国颁布了《不公平合同条款法案》，同时英国颁布了《消费者信用法案》，各成员国积极立法，但是没有形成欧洲统一的立法。

在20世纪80年代初，欧洲经济共同体委员会意识到协调各成员国之间关于消费者保护相关立法的重要性，此后，欧洲经济共同体的相关部门在短期内制定了多个指令，85/577/EEC《上门直销指令》，接下来是87/102/EEC《消费者信用指令》，90/314/EEC《一揽子旅游指令》，93/13/EEC《不公平合同条款指令》，97/7/EEC 《远程销售指令》，最后是1999/44/EC《消费者买卖指令》来保护消费者。

这些指令的原则都是成员国之间最低限度的协调一致，这导致一个成员国对于其他成员国的国内立法仅仅作为“第二选择”，因此并没有达成各个成员国之间的真正的一致。

在最开始的时候，欧洲的消费者保护政策和消费者政策之间存在差异，在18987年消费者政策仅仅被称为“国内市场政策”，消费者意识到要在国内的市场上要发挥重要作用，这也是消费者在市场交易中是弱者并且需要保护的原因。

在此后，高度协调一致出现在了一系列的核心的保护消费者的指令当中，其对一次出现是在消费者政策策略2002-2006中，但是更加明确的是在消费者政策策略2007-2013当中，高度协调一致原则的出现受到了成员国和学术界的猛烈批评，因为这很可能会导致在各成员国之间消费者保护水平的降低，欧洲议会虽对此政策表示欢迎，但是也表示各个成员国之间不能降低消费者的保护标准。

在消费者政策策略2007-2013之前，委员会已经在三个指令中试图用到高度协调一致，分别是《金融服务指令》，《分时指令》和《消费者信用指令》，然而，现在这种新的方法被用到了《消费者保护指令》。

二、欧盟消费者保护指令的主要内容新指令的第一个重点就是规定了销售者必须提供消费合同标的的相关信息的义务。

对于一般合同3销售者的义务，指令第5条规定，在一般消费合同中，销售者必须以清晰且全面的方式向消费者提供以下信息：商品或服务的主要特点；销售者的身份，如销售者的商号、地址以及电话号码；商品或服务的总价，其中包括税收，或者如果商品或服务的性质以及提供所有额外的运费或邮寄费用的额度，或者如果这些费用无法事先进行可靠地计算，则提供这些额外的费用属于应3指远程销售合同及无店铺销售合同之外的其他合同。

支付的费用这一事实的信息；提供付款的安排、交货安排、销售者承诺发货的时间或销售者承诺履行服务的时间以及提供销售者的投诉处理政策等信息。

远程合同及无店铺销售合同中的销售者的义务。

该指令第6条规定，远程合同及无店铺销售合同中的销售者必须以清晰且全面的方式向消费者提供以下信息：商品或服务的主要特点；销售者的身份，例如销售者的商号；销售者的地址以及电话号码、传真号与电子邮箱地址，以便消费者能够快速地联系到销售者并且与销售者进行高效交流；商品或服务的总价，或者提供计算该价格的方式，以及提供所有额外的运费或邮寄费用等其他任何费用或者这些费用的计算公式；提供付款的安排、交货安排、销售者承诺发货的时间或销售者承诺执行服务的时间以及投诉处理政策等信息；向消费者提供撤销合同标准表格及与撤销权行使的相关信息。

同时该指令要求商品或服务的价格信息必须透明。

销售者应注明其价格是否包括税费和运费，不能出现任何隐性的收费。

否则，消费者可以不对其支付。

另外，销售者有义务告知消费者如何安排付费以及付费过程中是否有额外的收费。

对于消费者退货后产生的成本，如果需要消费者承担，销售者需事先清楚地通知消费者，否则由销售者自行承担。

特别是那些大型商品，运输费用较高的，销售者更需提供一个相对精确的运输价格，以方便消费者进行多家挑选。

总之，销售者不能增加未经告知的额外费用。

严格规定了合同的形式要求。

对于无店铺销售合同的形式，销售者必须以纸质形式向消费者提供指令规定的信息，或者在消费者同意的情况下，以其他的耐用媒介的形式提供上述信息。

同时，销售者还需要向消费者提供一份已经签署的合同的副本或者纸质的合同确认函。

对于远程合同的形式，销售者也同样必须履行前述形式上的义务。

很多远程合同实际上是依靠网络平台完成的，指令要求销售者提供的信息必须使用简单和易懂的语言，在消费者支付费用之前，销售者必须使用清晰和显著的方式告知上述一般信息。

对于采用类似一键式订购方式的合同，销售者必须在其网站的支付按键旁边标注“一旦订购具有付费义务”等类似内容。

否则，消费者的支付行为可能不受合同约束。

第二个重要方面就是关于撤销权的规定。

该指令规定了消费者的撤销权，对于撤销权行使的期限，指令规定消费者在收到货物起14天内，可以无条件退货。

这项规定的期限比以前欧盟指令的规定增加了7天。

但消费者并没有因此增加任何交易成本（例外条款除外）。

撤销权的起算时间是从消费者实际控制货物（一个合同中若有多件货物以最后收到时间为准）时开始。

如果销售者预先没有注明14天有效撤销期限，则期限将延长为12个月。

消费者的义务是必须在撤销期限内行使撤销权。

行使撤销权后，则发生合同解除的效果。

销售者在获得通知的14 天内应该退还消费者的所有付费，包括正常的运输成本。

并且，销售者应当使用和购买时相同的交易方式进行退款，除非消费者同意其他方式并且过程中不产生额外的费用。

如果在购货时没有使用标准的方式，而是选择了消费者自行制定的类型，则由消费者自行承担额外费用。

当然，销售者可以在回收货物后退款，或者消费者提供证据证明已经退货时再退款。

一般以两者发生早些的时间为基准。

销售者有义务告知消费者行使撤销权的条件、时间和程序等内容。

指令为此提供了标准格式供各方参考。

如果在行使撤销权时需要消费者支付运费，须明确告知。

指令规定在特定的情形下才可以让消费者承担费用，例如如果因为商品的特性而无法按常规方式寄送等。

销售者可以选择指令提供的标准格式或其他明确方式通知消费者如何行使撤销权。

销售者可以在自己的网站提供上述方式让消费者选择，若消费者做出选择，消费者必须及时回复销售者。

撤销权的举证责任一般由消费者承担。

消费者决定撤销合同后应按时退货。

除非销售者同意，否则在任何情况下都不得晚于14 天。

消费者一般情况下应该承担退货的直接成本，但是在销售者没有告知由消费者承担的情形下，消费者不用承担。

如果消费者要求选择特定的运送方式，而不是销售者提供的最便宜的标准运送方式，消费者需要支付额外费用。

消费者撤销合同后，销售者退款时间也发生变化。

欧盟之前指令要求从通知撤销之日起是30天内退还，现在减少至14天。

显然，这对销售者的处理过程比以前要求快。

另外，如果没有详细说明退款规定和给出相对精确的退款预算以便消费者选择，销售者还需要承担消费者退款的成本。

但是消费者行使撤销权具有一定的限制。

依据性质不能撤销的合同，如已经履行的服务合同；按照消费者的指示制作的商品或明显的个性化商品的供应；容易变质或保质期很短的商品的供应；适合于因为健康保护或卫生原因而退还并且在发货之后开封了的密封商品的供应；根据其性质在发货之后与其他物品相融合无法分离的商品的供应；酒精饮料的供应，这些酒精饮料的价格在签订销售合同时已经达成了一致意见，而这些酒精饮料只能在30天之后发货并且它们的价值取决于销售者所无法控制的自由市场波动；密封的录音材料或录像带或密封的电脑软件的供应，在发货之后这些商品都被拆封了；报纸、期刊或杂志的供应，供应此类出版物的订阅合同除外；在公开拍卖中所签订的合同等情况下不能行使撤销权。

除此之外，指令特别增加了数字内容消费的规定。

这里所称的数字内容，专指以数字形式生产和供应的信息，具体表现为软件程序，应用程序，线上游戏，音乐，视频和文档等。

消费者对数字内容的消费方式主要是从有形载体或其他任何形式下载或实时播放。

数字内容有别于那些包含数字内容的有形载体，例如CD或DVD等，尽管承载了数字内容，但是属于指令所指的商品，和其他商品一样需遵循相关规定。

根据指令规定，涉及那些没有有形载体的数字内容的合同既不是销售合同也不是服务合同。

这种合同的缔约和履行与电力供应、供水、供热、天然气供应合同的要求基本一致。

数字内容销售者的义务主要在于告知数字内容的特征，包括功能性和兼容性。

功能性是指使用数字内容的方式，销售者必须告知消费者其行为是否会被监控，数字内容中是否含有任何技术限制等。

兼容性是指使用数字内容需要的操作系统、软件版本，特定硬件要求等，通常需注明软硬件的兼容性。

明知或有合理理由应当知道存在不兼容的情形时，销售者须告知消费者。

数字内容的消费者享有同样的撤销权。

对于数字内容的销售，不管是供应部分内容还是整体内容，在不提供有形载体的情形下，消费者没有同意下载，或没有声明放弃撤销权，并且销售者也没有按要求确认的情形下，消费者不承担任何费用。