（4）在质量方面的国际竞争日益增强。 上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前 所未有的重视
第三节 与管理和质量管理有关的 基本概念
• 管理：是指组织中的管理者，通过实施计 划、组织、领导和控制来协调他人的活动， 带领人们实现组织目标的过程。
• 治理：主要解决的是企业经理层的激励与 约束问题。
第三节 与管理和质量管理有关的 基本概念
• 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。 • “固有特性”就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性。 • “要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象 的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的， 也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是法律、 法规等强制规定的。
• 过程是指一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。 • 产品：即过程的结果。 • 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织 有许多类型的顾客，有些是显在的，有些 是质量为中 心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。
• 全面质量管理的主要成效 开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到 人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收 益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。 ①高质量是全面质量管理最直接的成效； ②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、 返工和非增值的工作； ③高质量会带来更高的收益； ④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客； ⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
• 质量成本的计算方法 （1）质量成本法； （2）过程成本法； （3）质量损失法。
• 研究质量成本对质量改进的促进作用 （即 研究质量成本的意义） （1）确认某一单个问题造成的最大损失和需 要消除的具体成本。这有助于将诊断活动 的重点瞄准问题的根源。 （2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性 提供测量的尺度。 （3）评估公司的整体质量状况并确定未来的 改进项目。
• 顾客
技术问题
经营问题
所有受影响的人，不论内外
购买产品的主顾
• 如何认识质量 以职能部门这种文化为基础 基于 具有普遍意义的三部曲 • 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划 当中 • 不良质量成本 与不良的加工产品有关的成本 若 每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本 • 质量的评价主要基于与工厂规格、程度和标准的符 合性 与顾客的需要的对应 • 改进针对着 部门绩效 公司绩效 • 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 • 协调者 质量 高层管理者构成的质量委员会
• 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组 织的协调一致的活动。在质量方面的指挥 和控制活动常包括制定质量方针和质量目 标以及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
• 这里质量策划致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量 目标；质量控制致力于满足质量要求；质 量保证致力于提供质量要求会得到满足的 保证；质量改进致力于增强满足质量要求 的能力。
• 促使重视质量的主要原因 • （1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产 品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威 胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了 关键的需要； （2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计 应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的 力量；
（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产 品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜， 因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的 权益促使政府建立有关法律法规；
• 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨 析） • 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需 要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说， “质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种 理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满 意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或 更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成 本的增加。
第四节 质量经济性管理与质量成本
• 质量对经济性的影响表现在两个方面： 其一是对于增加收益的影响； 其二是对于降低成本的影响。 前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的 问题，后者则是关于如何减少“顾客不满” 的问题。
第四节 质量经济性管理与质量成本
• 质量成本：是指为确保和保证满意的质量 而导致的费用以及没有获得满意的质量而 导致的有形和无形的损失。
• 研究质量成本的目的 （1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性； （2）引导改进的方向； （ 3）追踪改进活动的进展情况。 这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量 改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
质量成本的分类 内部故障成本； 外部故障成本； 鉴定成本； 预防成本
• 内部故障成本：是指交货前发现的与不良有关的成 本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客 的明确要 求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满 足顾客的要求和需要，但过程发生了损失和低效率， 这些损失和低效率是可避免的。过程中期待不存在 缺点，这些成本将会消失。（即所有出厂前的故障 成本） • 外部故障成本：是指产品到达顾客手中之后发现的 与不良有关的成本。其中也包括失去销售收入机会 的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。
• 各类质量成本的构成 内部故障成本包括：①废品损失；②返工 费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不 合格品处理费；⑥其他。
外部故障成本包括：①保修费；②索赔费； ③诉讼费；④退货费；⑤降价费；⑥其他。
鉴定成本包括 ①进货测试费；②工序和成本检验费；③在库 物资复检费；④对测试设备的评价费；⑤质量 评审费；⑥其他。
预防成本包括 ①质量计划编制费；②质量管理培训教育费； ③工序控制费；④产品评审费；⑤质量信息费； ⑥质量管理实施费；⑦其他。
• 确定质量成本应注意的问题 （1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况 来确定。 （2）故障成本是最关键的类别。 （3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别 达成一致。 （4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不 可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
• 供方：即提供产品的组织或个人（供方可以是外 部的，也可以是内部的） • 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗， 不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表 现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两 个概念表示”没有满足要求“
• 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的 程度的感受。 • 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生 的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
• “大质量”与“小质量”的差异比较（理解一下即可） • 条目 小质量 大质量 • 产品 销售 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否需要 包括制造、支持和
• 过程 直接与产品的制造相关的过程 业务在内的所有过程
• 产业 制造业 包括制造服务和政府机构在内的所有产业， 无论是否是赢利性的
• 质量被视为
• 质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指 在质量管理活动中，频繁地应用着三个这 样的管理过程，即质量计划、质量控制和 质量改进，这个过程被称为“朱兰三步 曲”。
• 质量管理、质量控制、质量改进的关系（重点） • 在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程， 即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为 “朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的 主要内容。 • 质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标， 并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署 的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措 施的过程；质量改进 指实现前所未有的质量水平的过 程。 • 在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理 所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管 理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划 的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意 味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋 式上升的方式在不断攀登和提高。
• 鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的 程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的 标准为所作的工作性质而非部门的名称。产 品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇， 如检查、对照、核对、评审等。
• 预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保 持最低而发生的成本。需要注意的是，预防 成本特指对质量进行计划、评审和分析这些 活动所支出的成本，不包括诸如产品设计、 过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本 的活动。
三：论述题 1.质量成本对质量改进的促进作用 2.试述质量管理发展的历程 3.论述质量管理、质量控制、质量改进的关系
第一节 当代管理环境的特征
• 影响企业和社会经济活动的主要力量 变化 顾客 竞争
第一节 当代管理环境的特征
• 企业要适应环境的FFII特征 快速 灵活 创新 改进
第二节 质量的含义
• 日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型 的质量特性与顾客满意之间的关系，而对 质量特性进行了分类 • （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人 产生满足，但不充足也不会使人生产不满 的那些特性。例如，民航客机中向旅客提 供酒，就可以看成是魅力特性。
• （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾 客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引 起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客 认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺 车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘 客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦 做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。 • （3）线性特性。 • 是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越 不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售 货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
第五节 质量管理发展的历程
• 质量管理发展经历了三个阶段（发展历程 P28） 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
质量管理学
课程代码00153
第一章 质量与质量管理导论
本书重点章，和第二章一起占据考 试分数的30%左右，简答论述每年 必考
本章考点（结合大纲要求和考试题目）
一：名词解释 质量 、过程、产品、顾客、供方、 不良、顾客满意、顾客不满、管理、 治理、质量管理、质量管理三部曲、