核心服务 便利性服务 支持性服务
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（二）航空运输服务的基本特征
无形性 不可分性 不可存储性 差异性
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二、航空公司产品概述
（一）航空公司产品的内容 航空公司产品由航线网及与此相关的有形展 示、旅客服务等构成，以有形和无形形式共 同存在的一个整体概念，其主要构成包括：
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新航的集中化创新过程
第一步 产生创意及理念评 估 通过多种渠道 确定创新时机 将新服务项目的理 念提交高层管理者 审批 第二步 设计及开发新服务 项目 管理设计完善 的内部层次 通过外部顾问协助 模型及控制成本及 预算投入 测试、试行新服务 项目 第一步 新服务项目投放市 场 制订交流计划 把握推广时机以取 得最大效益 高管层论证新服务 项目 与记者见面，新闻 发布
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四、航空公司产品决策
（一）航空公司产品组合决策
运 输 对 象 分 类 （产品组合深度）
专线全面型
全线全面型
专线专业型
全线专业型
航 线 的 数 量 （产品组合广度）
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（二）航空公司产品线决策 巩固策略 收缩策略 微调策略 扩展策略 （三）航空公司单个产品决策
为现有服务市场提 供新的服务 渐进创新型服务
服务产品线扩充
服务改进
指扩大现有的服务产品线。如饭店增加新的菜谱，航空公司增加 新的航线，
改变已有服务的特性，包括加快已有服务过程的执行，延长服务 时间，扩大服务内容。
风格和形式的转变
对顾客感知、感情和态度有影响的形式上一定程度的可见变化，
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二、航空公司服务与产产能力
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三、航空公司服务创新的影响因素
外部因素
服务专业轨道
内部因素 管理轨道 技术轨道 创新部门 制度化轨道 公共部门 顾客 竞争者 供应商
管理和战略
创新 员工
社会轨道
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三、航空公司产品组合
航空公司的产品线就是开通航班的航线 航空公司产品组合的广度是指航空公司具有 多少条不同产品线 航空公司产品组合的深度首先表现为各条航 线上所投入的航班数量,其次表现为各条航线 上运输对象的分类 航空公司产品组合的关联度表现为各航线所 投入机型的互容性
产品：安全、 正点、机型、 座位、餐饮
促销：抽奖、 娱乐、视听
价格：定 价、折扣
服务
分销渠道： 销售网点、 直销
人员：票务、 乘务、机务、 安检等
过程：购票、 离港登机、空 中旅行、到港
有型展示：服 务设施、服务 环境等
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第四节 航空公司服务与产品开发的途径
一、集中式创新 所谓集中式创新，主要是指那些“硬性的”、 高度制度化的、重大的，以及突破性的创新。
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第二节 航空公司服务与产品开发概述
一、新服务开发概述 新服务开发是服务企业在整体战略和创新战略的 指引或影响下，根据顾客和市场需求或在其他环 境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现 有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新 服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服 务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值 增值。
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二、分布式创新
分布式的创新模式由各职能部门单独完成， 分布式的创新基本不受框架限制，是一个自 发性的过程，主要着眼于服务项目的持续改 进，一般来说比较灵活变通。
航空公司应设置专门的产品开发部门 产品开发部门要进行跨部门的协作
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二、服务与产品开发的程序
服务组织设计 创意挖掘 创意初筛 服务概念设计 服务交付系统设计 服务质量设计 商业分析 营销组合设计 新服务开发绩效评估
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航空客运的7ps营销组合
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新服务开发的种类
类型 根本创新型服务 重大变革 创新业务 指为尚未定义的市场提供新的服务。由信息和计算机为基础的技 术驱动型创新 指一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产 品满足同类需求。比如：一项门到门接送旅客的机场；班车 服务与传统的出租车和客车服务形成竞争。 指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务（也许其他 组织可以提供）。例如，飞机上开始提供上网服务。 描述
四、航空公司服务与产品开发的内容
（一）飞机及其使用方法
机队构成与座舱结构 航线布局与航班计划 航班准点性
（二）顾客服务的设计
销售服务 机场服务 飞行服务
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第三节 航空公司服务与产品开发的组织与程序
一、航空公司的服务与产品开发部门设置 航空公司的服务与产品开发包括从航空公司 产生新产品构想到产品最终上市的整个经营 管理活动 。
航线网 有形展示 旅客服务
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（二）航空公司产品的特点
固定成本高昂 变动成本低微 航空运力周期性过剩 航班座位易腐性
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（三）、航空公司产品分类
一是按照航空运输的对象可以分为客运航空、货 运航空和邮件航空运输 二是按照航空运输是否跨越国境分为国内航空运 输和国际航空运输 三是按照航空运输是否按规定航线飞行分为定期 航班运输和包机运输
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第四章
航空公司服务与产品开发
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学习目的与要求
了解航空公司服务与产品的内容及特点 掌握航空公司产品组合与产品决策 了解航空公司服务与开发的主要内容 熟悉航空公司服务与开发的组织和与程 序 了解航空公司服务与产品开发的途径
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第四章 航空公司服务与产品开发
第一节 第二节 第三节 第四节 航空公司服务与产品概述 航空公司服务与产品开发概述 航空公司服务与产品开发的组织与程序 航空公司服务与产品开发的途径
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第一节 航空公司服务与产品概述
一、航空运输服务概述 （一）航空运输服务的概念 航空运输服务可定义为从购票开始到旅客乘 机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位 移愿望的整个航行历经的总和。