3、第三阶段，12月24日及以后 寄件人及其所在企业的责任人被警方刑事拘留，舆情逐步消退。
政府的舆情应对措施分析
1、12月20日下午
山东省邮政管理局召开新闻发布会，通报了此事件的相关情况。 对潍坊捷顺通快递有限公司在责任事故发生后的迟报行为，依法作出罚款 28000元的处罚，同时责令山东圆通速递有限公司在全省开展安全整顿， 坚决杜绝类似事件的发生，确保寄递渠道安全畅通。 并在官方发文公布事件情况，提醒市民寄递禁限寄物品将承担法律责任
网络舆情的发展演变 及应对策略
一、网络舆情的发展演变规律
网络舆情一般都有一个形成、发展和消亡的过程
关 注 度
发酵期
爆发期
消退期
时间
1、发酵期
发端：事件发生，媒体或网民曝光，引发网络舆情 有关腐败、城管、住房、医疗等敏感事件和新鲜关注。
2、爆发期
大数据在网络舆情应对方面的优势：
（1）网络舆情的“可预见性”
大数据的核心特点就是能够“预见未来”。 运用大数据技术不断增强关联舆情信息的分析和预测，从以往单纯的收 集有效数据向对舆情的深入研判拓展，从注重“静态收集”向注重“动 态跟踪“拓展，从致力“反映问题”向致力“解决问题”拓展，能够做 到快速研判、预警并作出决策。 大数据时代舆情进入雪崩状态的时间更短，网络舆情一般分潜伏期、爆 发期与消退期。舆情扩散快且迅猛，在发酵期内，越早做出正确应对， 越有利于舆情引导。
例、圆通“夺命快递”事件
圆通夺命552; 随后逐渐消退。
例、圆通“夺命快递”事件
起因： 1、2013年11月29日，刘兴亮在收到其妻网购的一双鞋子几 小时后出现呕吐、腹痛等症状，因抢救无效死亡。据医院 诊断显示，死因为氟乙酸甲酯中毒。 2、12月20日上午，山东广播电视台《早安山东》栏目对此 事进行报道。
敏感、有争议的话题和事件持续吸引网民的注意，各种主、 体和社会力量介入，包括当事双方、政府机构、利益相关 方、围观者、意见领袖等。 随着网民对事件的持续关注以及情绪、意见的不断释放， 大量与网络舆情相关的信息得到补充和整合，从而吸引更 多网民的关注，形成更深刻、更广范的舆情及社会影响。
3、消退期
一段时间的高度关注后，网络舆情一般都会逐渐消退。 有些影响较大的网络热点问题可能会在外界新的刺激 因素的作用下，出现第二波、第三波热潮。 但从总体上看，随着时间的推移、公众兴趣的转移以 及利益问题得到妥善解决，网络舆情就会由最初的不 断扩散变为逐渐回缩，直至最后沉寂。
2、扩散期（6.17—6.18）网民关注对象从摆摊城管个人转向武汉城管部门 17日，武汉城管局回应：城管摆摊意在了解小贩实际情况，是体验式 执法，并公布城管练摊期间写的体验日记。“卧底”说法引发网友热议， 褒贬不一。 18日，武汉市城管委召开新闻通气会，称“体验日记”有故事情节和真实 感受，不可能造假。鉴于“城管怎么做都不对”，武汉市城管委新闻宣传 负责人同时声称悬赏1万元，征集城管工作办法，引发又一波热议。
湖北省邮政管理局回应，收寄快件的当地快递公司由于收寄验视不规范， 将被依法吊销快递业务经营许可证。 2、12月22日 国家邮政局发出紧急通知，决定自即日起，在全国范围内开展一次落实收 寄验视制度专项整治活动。
政府的舆情应对措施分析
夺命快递事件曝光后，山东省邮政管理局、湖北省邮政管理 局、国家邮政管理总局于事件曝光当日、次日相继回应，应 对及时、妥当。 但与此同时，网民对于山东、湖北两地日常的邮政监管、快 递监管，仍颇有微词。
网络舆情分析系统
3、前端应用模块
前端应用模块主要是提供用户需求层的信息，具体包括热点搜索、关键 词搜索、自动汇总统计、自动推荐关键词、采编辅助功能以及生成各类 用户需要的统计报表等。 系统对采集分析的数据可以通过负面舆情、分类舆情、最新舆情、专题 跟踪、舆情简报、分类评、图表统计和短信通知等形式推送给用户。
大数据在网络舆情应对方面的优势
（2）深度挖掘相关性，重构网络舆情
大数据重视深度挖掘和各种数据间的相关性。 通过搭建关联领域的数据库、舆情基础数据库等，在舆情预警、研判、 应对、决策等环节，丰富和完善决策参考体系。舆情和数据服务不再 局限于个案分析，同时需要跟踪关联舆情，不再局限于危机解决，还 要辅之以决策参考，化解舆情危机，构建和谐舆情空间。
圆通舆情应对策略分析
1、12月20日晚， 圆通速递在官网 上对“夺命快递” 事件发布声明
圆通舆情应对策略分析
2、12月21日，圆通通过官方微博发布声明
3、12月22日，圆通通过官方微博称
圆通应对失当
1、回避责任 虽然表达对受害者的歉意，但是圆通声称事先并不知晓 所寄物品是危险化学品，对于寄件方的隐瞒行为，将通 过法律途径维护正当权益。隐瞒没有按规定执行收寄验 视制度等相关责任。圆通以受害者自居，显然无法得到 网民认同。 2、妄图走“公关路线”掩盖舆情，错失与家属协商解决问 题、将舆情平息在发酵阶段的最佳时机，导致舆情爆发。
例、乐思舆情监测系统
3、网络舆情应对策略
（1）建立舆情监测预警平台 （2）利用意见领袖的引导舆情 （3）快速反应，抢占先机 （4）公开透明，建立新闻发言人制度
（1）建立舆情监测预警平台—把握舆情动向
加强网络舆情日常监测和突发事件舆情监测 随时了解网络舆情动态，并建立信息库,一旦发现不利舆情, 及时反馈到相关部门。 舆情研判和引导中，要充分利用基于大数据技术网络舆情分 析系统，全面准确地获取真实的数据、一手的材料，去做出 准确的舆情研判和预警，为网络舆情的引导提供科学决策服 务。 通过舆情监测监测预警平台，可以及时了解网民态度，有针 对性的进行引6月17日用户关注度达到 峰值1803条，随后逐渐回落但有所反复。
例、武汉城管摆摊事件
新浪微指数显示，6月17日“体验日记”发布后微博热议度达到 峰值27983；6月19日，微博热议度出现一个小高峰13124，原 因是武汉城管方面悬赏1万元征集城管工作办法，引发网友热议
1、大数据时代为网络舆情管理带来的机遇 2、网络舆情监测系统 3、网络舆情应对策略
1、大数据时代为网络舆情管理带来的机遇
维克托· 迈尔· 舍恩伯格 在其著作《大数据时代》中 提到，大数据带来的信息风 暴正在革我们的生活、工作 和思维，大数据开启了一次 重大的时代转型。 大数据时代最大的转变就是， 放弃对因果关系的渴求，而 取而代之关注相关关系。
网络舆情分析系统
2、数据处理模块
对信息采集模块采集到的原始数据进行处理，包括根据语义分析结果自 动分词及自动摘要、自动分类与聚类、模式识别、关键词比对、正负性 质预判等。 数据处理模块是网络舆情分析系统的核心，涉及的最主要的技术包括文 本分类、聚类、观点倾向性识别、主题检测与跟踪、自动摘要等计算机 文本信息内容识别技术。
圆通夺命快递事件的舆情阶段分析
1、第一阶段，12月20日 夺命快递事件曝光，舆情爆发。湖北、山东两地邮政管理部门和圆通 快递紧急应对。圆通快递的声明被部分网民解读为推卸责任。网民表 现以震惊、愤怒、疑惑为主，呼吁彻查事件真相、避免类似事件再次 发生。 2、第二阶段，12月21日至23日 圆通再次致歉，更多细节披露，国家邮政总局等相关部门采取措施加 强对快递行业的监管，舆情在指责圆通公司明知快递有毒仍坚持投送 极其不负责任的同时，开始出现对事件较深层次的反省和反思。
武汉城管摆摊事件
3、消退期（19日以后） 随着官方的进一步回应和时间推移，网友对武汉城武汉城管部门，在认为悬赏万元征集城管工 作办法“仍然不对”的同时，部分网民开始对现行的城管管理体制 进行反思。
二、网络舆情的应对策略
武汉城管摆摊事件
1、低姿态积极回应，有效缓解了舆论压力。 “岔巴子”6月15日爆料，武汉城管当天即在政务微博上做出回应。 在感谢网民关注的同时，强调城管摆摊违反了《公务员法》的相关规 定，从而在一定程度上纾解了网民情绪，为化解舆情赢得了先机。 2、6月7日和18日先后两次召开新闻发布会 武汉城管部门新闻发言人及时召开新闻发布会，与公众进行沟通 3、充分发挥了政务微博在舆情管理中的作用。 此次事件中，“@武汉城管”频频利用政务微博有效与网民交流，在 一定程度上化解了网民的误解和猜疑。
（4）公开透明，建立新闻发言人制度
信息公开透明，是应对网络舆情的基本原则 信息公开利于降低或消除网民的质疑和逆反心理，赢得公众 信任。既满足了公众的知情权，同时避免了谣言和小道消息 产生和散步，有利于疏导舆情。 建立新闻发言人制度，第一时间以公开公正的姿态发布事件 相关的权威信息，赢得话语权，最大限度地减少或避免公众 猜测和新闻媒体的失实报道。
（2）利用意见领袖的引导舆情
大数据时代，建设和完善官方网站和官方微博构建意见领 袖的权威，提高自身的公信力。在网络舆情中，通过官方 媒介平台发挥意见领袖的作用主动设置议题、发表评论， 引导舆情。
（3）快速反应，抢占先机
网络传播的最大特点就是传播迅速，不受时空控制，可以在 短时间内传播到世界各地。所以网络舆情一旦发生，有关部 门应第一时间做出快速反应。 在舆情发酵期及时作出积极回应，把舆情引向有利方向或遏 止负面舆情的扩散
网络舆情分析系统的主要功能
网络舆情分析系统的主要功能：
网络舆情分析系统不只是提供简单的舆情信息搜索，而更多地体现为全、 网搜索、自动采集、定向追踪、分析处理、自动预警、统计报表等功能。
具体如下： 1. 及时发现相关的舆情信息，代替传统的人工搜索 ； 2. 自动对一些负面信息、重大舆情及时发出预警 ； 3. 进行定性定量的舆情信息分析，协助用户准确判断具体舆情或者某 一舆情专题的发展变化趋势 ； 4. 自动生成舆情资讯报告和统计各类汇总数据，提高舆情工作的质量 和效率，辅助领导决策。
网络舆情分析系统
主要功能模块组成：信息采集模块、数据处理模块、前端应用模块。
——图片来源中国互联网络中心
网络舆情分析系统
1、信息采集模块：
对来自微博、论坛、博客、贴吧、新闻、搜索引擎的文字、图片及音视 频进行采集，主要有采集要素、提取关键词、建立全文索引、自动去除 重复信息、结构化转换、分区存储等功能模块，结构化转换之后的数据 存入数据库。