取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有 消极的结果的事情（如接受一份待遇不错，但 风险很大的工作）。想吃糖，又怕长蛀牙。一 种职业可以赚很多钱，但不正当。
2.认识冲突
当个体意识到其想法、态度、价值观以 及行为与现实存在分歧时，便产生了认 识冲突。个体可以通过改变自己原有的 想法、态度、价值观和行为或设法获得 更多有关冲突的信息，来减少以致消除 这种冲突。
噪音
—冲突类型—（1）
G1
A
B
以个体为主体的
内心冲突 人际冲突
G2
G3
小组内冲突
—冲突类型—（2）
政府 客户 学校 组织 供应商
媒体 社区 组织与外界的冲突
M P
部门间的冲突
1.1 内心冲突
内心冲突发生在个体本身，而且常常涉 及目标和认识冲突，当个体的行为导致 产生与众不同的（包括消极的或积极的） 结果时，当个体的行为与所产生的效果 互不相容或具有不一致的成分时，就导 致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突 和认识冲突。
感觉冲突
与感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。感觉 冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感 的影响，这一阶段发生在实际冲突行为之前， 并对冲突行为产生影响，因为它反映了我们的 感知和情感。在这个阶段，我们对实际冲突发 生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的 情绪变化突产生的原因
误解
于真 我正
个性差异 缺乏合作精神
们造 的成 观人
欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺
念际 ！冲
突
工作方式方法上的差异
的 根
文化及价值观的差异
本
追求目标的差异
原 因
工作中的失败
莫
过
观念
观念是客观世界在人们头脑中的理性反 映，即人脑对客观世界的理性认识。而 这里的“人脑”的概念主要是指人脑的 第二机能组织—接受、加工和存储由感 觉器官输入的来自外界的信息的机能组 织，具体主要指第三级皮质区，即人脑 所特有的具有抽象、概括思维功能的组 织。
导致观念差异的因素
背景，经历
背景，经历
对话语的理解
对话语的理解
个体 情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 如何克服
急于下结论、武断; ﹡具体、避免扣帽子;
混淆观点与事实; ﹡确定是否亲眼目睹;
成见。
﹡了解自己的偏见。
总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己 的观念，保持清醒的头脑，以对事物作出正确 的判断！
公开冲突
公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶 段”，包括：
冲突行为； 解决问题； 公开对抗； 转换行动； 或其它可能的行为。
真正的冲突行为—公开冲突，决定了冲 突的结果以及冲突相关者相互作用的方 式。
3 冲突过程
感知冲突
潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
增加合作 冲突结果
减少合作
潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜 伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与 权利的分配、目标控制和追求目标时的 行为等，通常包括三个方面：
沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或 沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能 引起冲突；
组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作 目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可 能引起冲突；
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时 候，他们就处在了感知冲突阶段。在这 一阶段中，冲突的双方可能只有一方意 识到一种潜在的冲突，这些感知差异是 感知冲突阶段的特点。
在个体决策中，目标冲突和认识冲突是并存的。
1.2 人际冲突
是指人与人之间在认识、行为、态度及 价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境” 就是属于典型的此类冲突。
囚徒困境
甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局
说
承认
承认
判6年监禁 判6年监禁
明
了
承认
否认
判1年监禁 判10年监禁
什
么
否认
承认
判10年监禁 判1年监禁
管理沟通第章人际冲突处理 _管理沟通
学习目的
1.认识冲突的类型 2.明确人际冲突的定义 3.了解人际冲突产生的原因 4.识别冲突的双重性 5.描述人际冲突的处理方式 6.掌握人际冲突的处理技巧
1 冲突的概念与类型
冲突(Conflicts)——
冲突可以定义为：个人或群体内部，个人 与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之 间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立 或不一致的相互作用的任何一个状态. ★冲突是普遍的现象 ★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一 定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式： 如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。
观念作为人们对客观世界的看法，是对 事物的一种高度抽象，是相对稳定的， 而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、 工作经历、年龄等的不同，所以形成的 观念也各有差异。导致观念差异的主要 因素包括个体的经历和成长背景、对话 语的理解、对情感的反映、固有的偏见 等，具体可看下图：
1.目标冲突
目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相 互作用，它包括三种基本类型： 取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，如
对两个都具有吸引力的工作作出选择；母亲和妻子同 时落水，两个喜欢的人同时发出约会邀请。
舍—舍冲突：指一个人必须在两个否定目标中 选择其一，消极效果中选择，前有悬崖，后有 追兵。必须吃下讨厌的菜，否则挨打。
1.纵向冲突：组内不同级别之间的冲突， 常由于上司控制过严导致下属不服而产 生，也可能是因为缺乏沟通、目标不一 致或观念不一致而产生的。
2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突， 原因可能是各部门只考虑本部门的利益、 目标不一致和部门员工之间态度的差异。
1.5 组织外部冲突
组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、 利益相关者等外部社会之间的冲突。
？
否认
否认
判3年监禁 判3年监禁
它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
1.3 小组冲突
小组冲突指小组内的成员相互间发生碰 撞，这种碰撞常常会影响小组的工作效 率。
这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚 力的下降或在实际冲突结束一段时间后， 群体所表现出来的工作效率低而展现出 来。
1.4 组织内部冲突