行政服务标准体系建设探讨
引言
《国务院关于加快发展服务业的若干意见》、《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》、《关于推进服务标准化试点工作的意见》一系列文件的出台，为服务业的发展、为服务业标准体系在更广大的范围内推广进行了有力的指导。

服务业标准化工作的重要任务就是实施标准，只有通过标准实施，才能体现标准的价值，发挥出标准应有的作用，进而能够更好地促进标准化工作。

行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对于提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。

国内外行政服务标准化概况
国际上发达国家开展行政服务标准方面的研究较早：美国于1997年由全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国公共服务实行承诺制，在1997年确定了公共服务的9条原则。

英国各地的公共服务机构还针对各自的情况编制了相应的承诺服务标准，使得英国的承诺制形成了一种政府推动、竞争促进和社会监督约束相结合的较为完善的运行机制；法国于2004年公布公共服务质量标准，要求政府各部门简
化行政手续，提高服务质量，为国民提供及时、高效、令人愉快的公共服务。

该标准涵盖了在法国生活需要办理的所有行政手续，对有关政府部门的服务提出了量化标准和监督措施。

国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准，但没有专门针对行政服务的特定标准。

2007年，国家标准化管理委员会会同国家发改委、民政部、商务部、体育总局等单位下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，并确定了山东聊城等行政服务中心作为行政服务标准化工作试点单位。

2009年4月，国家标准化管理委员会确定了2009年度国家级服务业标准化试点项目计划共131项，其中行政服务类标准化试点项目7项（分别为：福建龙岩市行政服务中心、河南漯河市行政服务中心、河南信阳市行政服务中心、湖南常德市行政服务中心、安徽合肥市行政服务中心、安徽巢湖市行政服务中心、青海西宁市行政服务中心），2010年又增补3项（安徽广德行政服务中心、江苏大丰行政服务中心、四川成都武侯区行政服务中心）。

行政服务中心概况
行政服务原名行政审批服务，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务体系。

行政服务中心，又名行政审批服务中心，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务
机构，是地方政府推进行政审批改革的主要载体，以行政审批为核心，以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，将分散在政府各职能部门的审批收费项目集中在一起，按照“一门受理，并联审批，统一收费，限时办结”的运行模式，实行“一站式”办公。

在我国，综合行政服务机构大都产生于本世纪初，尤其是《行政许可法》颁布前后。

浙江金华市于1999年设立了我国第一家行政服务机构，到目前为止，行政服务机构几乎覆盖了全国所有县市。

党的十七大明确提出，要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。

行政服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口。

行政服务中心是地方政府“撕破公共权力铁衣”的有效尝试，是推动经济社会发展、建设服务型政府的重要举措，对整合行政资源、优化行政服务、提高行政效能具有重要意义。

行政服务标准体系建设概况
行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。

但从行政服务业的角度来说，目前没有完整的标准体系框架，有针对性的尤其是反映先进技术内涵和管理理念的服务标准仍然缺乏，使得各级各地区的行政服务规范及其服务质量要求仍然不统一，从数量上来讲，国家标准非常少，除了服务业国家标准之外，基本没有体现行政服务共性和特性的国家标准。

目前各地
对行政服务标准化工作日益重视，部分省也相继出台了行政服务类地方标准，截止到现在山东省发布了6项行政服务类标准，填补了全国行政服务领域服务标准体系建设规范的空白，安徽省出台了26项行政服务类地方标准，各省份出台标准情况见下表。

随着标准化意识的增强特别是自身的需求，一些行政服务工作做得比较好的行政服务中心，特别是国家级标准化试点单位如福建龙岩、山东新泰、安徽广德等地行政服务中心均建立了适合自身的行政服务标准体系。

行政服务标准体系建设典型范例
本文以行政服务走在全国前列的山东新泰公共行政服务中心为例，介绍其标准体系建设情况。

山东新泰公共行政服务中心将国际上对企业标准化管理的先进理念率先引入到行政服务领域，积极实施标准化服务，推行科学规范的行政服务标准体系，其服务标准体系分3个层次、4个子体系，共计551项服务标准。

第1层是服务基础标准体系。

主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则，以及服务标准化工作指南、服务术语标准等19项服务基础标准。

第2层是服务质量标准体系和服务管理标准体系。

服务质量标准体系主要为服务行为提供技术上的依据和规范，服务管理标准体系对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。

第3层是服务工作标准体系。

它是针对所有岗位职责而制定
的岗位作业要求，也就是服务质量标准和服务管理标准的具体落实和体现。

这4个子体系中，服务基础标准体系是基础；服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系等3大体系，是服务标准化建设的中心内容，其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系为实现质量标准提供支持和保障，3个体系互相制约，互为补充，协调配套。

行政服务标准体系宣传推广模式
由于目前服务业标准化意识普遍较低，实施标准化的积极性不高，需要广泛宣传，提高社会各界对标准化的认识，推动行政服务标准体系实施和推广应用需要各方力量共同参与，如图1所示：
标准化主管部门通过政策的发布和业务指导，从宏观上对行政服务业标准化宣传与推广创造氛围。

各级服务技术委员会、行政服务分技术委员会通过对行政服务标准体系开展教育培训及宣传与推广，促进标准体系的广泛采用。

各行政服务中心在政策的指引下，大力推行行政服务标准的具体应用，在日常工作中自觉实施标准。

广大的公民、企业法人等享受行政服务标准化带来的方便与舒适的服务，并将感受进行反馈，通过与行政服务中心、服务技术委员会和标准化主管部门的互动，促进行政服务标准体系的丰富和完善，使之得到更好的应用。

行政服务标准体系效果
部分标准化工作走在全国前面的行政服务中心（如国家级标准化试点单位山东新泰和安徽广德等地行政服务中心，建立了包括1 000多项标准在内的标准体系），均已建立了完善的标准体系，并取得了良好的经济效益和社会效益。

新泰公共行政服务中心行政服务标准化从企业和群众的需求出发，科学设计工作流程，合理压缩审批时限，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时办理、一门办结的作用。

目前，进驻服务中心各类事项的就地办结率达58%， 69.4%的审批事项在一个工作日内即可办结，85%的审批事项承诺办理时间压缩在3个工作日以内，提前办结率达96.5%，群众评价满意率达99.99%。

来新泰投资的客商把服务中心的办事效率称作“新泰速度”。

2009年9月，国家行政学院和复旦大学到新泰考察调研，复旦大学行政管理学院将新泰创建的行政服务标准化作为典型案例纳入课堂教学；2009年11月10日～14日，新泰作为中国代表团7个成员单位中唯一的县级政府，应邀参加了在哥伦比亚波哥大举行的第三届国际电子政务理论与实践交流会，向世界各国介绍行政服务标准化建设经验。

广德县行政服务中心通过创建行政服务标准化体系，建立健全了行政服务中心各项服务体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能；通过全面贯彻现有服务标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、
管理等各方面达到全面标准化；通过延伸行政服务标准化覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。

同时，广德行政服务中心利用信息系统对工作进行监管，规范了依法申请程序，并使行政审批、招投标中心、县长热线三者有机结合。

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