注重危 机公关
公关人员在进行策划时应注意的方面
❖ 未雨绸缪，凡防患于未然 ❖ 尽快查明情况，迅速做出反应 ❖ 做出准确判断，进行补救工作 ❖ 以攻为守，引导舆论 ❖ 进行后续公关，消除不良影响
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅游 者不要前往非典病例多发的国家和地区。非典 疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年3月 至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个旅游 业面临严峻的考验。在此情况下，我国政府一 方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控 制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了积极 的成效。
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真
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主要内容
➢旅游安全 ➢旅游危机的分类与特征 ➢导致旅游企业危机广泛性的原因 ➢旅游企业如何进行危机管理 ➢案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相关 现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
案例二： 其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是巴厘
岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘岛上的
两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人
社会 方面
死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是 澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了 到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘
的危机
岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产生了巨大 的影响，旅游危机进一步扩大到印尼全国及
周边国家和地区。面对突发的旅游危机事件，
印度尼西亚旅游部门采取措施加以应对，积
极恢复旅游市场。
措施 市场激活
与主要客源市场进行沟通 突出巴厘岛安全宣传 积极开发国内游市场 制订长期计划恢复常态
具体措施
➢果断采取强力措，坚决有效控制疫情 ➢制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 ➢根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 ➢积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复 ➢适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 ➢制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游
印度尼西亚巴厘岛爆炸
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，
旅游危机分类
不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响 的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型 对采取正确措施来预防和应对十分重要。
来自生态方面的危机 来自社会方面的危机 突发公共卫生危机 来自政治方面的危机 来自经济方面的危机 来自旅游行业自身的危机
旅 ➢ 突发性（自然、经济、社会环境出现的
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
旅游危机是多方 面的，涉及到社 会、经济、文化 等方面
第四步
•危机化解，重塑企 业形象
第三步
•危机善后，分析危机 根源
第二步
•危机行动，实施处理 方案
第一步
•危机确认，控制危 机蔓延
旅游企业预防危机的措施
建立危机 预警系统
制定危机 处理制度
加强员工危机 管理理念教育
“非常态状”都可能成为引发旅游危机
游
的诱因。）
危 ➢ 危害性（食、住、行、游、购、娱）
机 ➢ 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会
的
以非常惊人以及出人意料的速度发展和
特
演变，并引发一系列的后续问题。）
征 ➢ 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机
旅游需求角度 分析旅游危机