供货商 流程输入 业务流程 流程产出 关键客户要求
产出业 绩表现 衡量 客户价值
输入衡量
流程衡量
基于客户期望和流 程业绩表现的举措
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客户怎样和我们交流
• • • • • • • • • • 客户投诉； 客户称赞； 产品退货； 合约取消； 市场份额； 客户背叛； 客户获取； 客户推荐； 电话拒绝； 其他类型。 客户心声的来源：
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流程的组成
• 所有流程的通用组成部分
起始点______ 供货商： 输入： 结束点______ 输出： 客户：
过程
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流程与关键业绩指标的关系
企业战略
领导流程 关键业绩 评价指标
核心企业流程
流程结果衡量 流程 Sigma
最重要的 客户要求
支持流程有效
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流程的分类
决策流程： • A、股东、董事、监事会等组建流程； • B、公司战略、重大问题及投资流程； 管控流程： • A、集团对个级分子公司的管控流程； • B、资源配置流程（人财物、信息）； 业务流程： • A、企业内部业务流程（职能部门）； • B、企业外部业务流程（上游下游）。
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聆听客户心声
步骤2：聆听客户心声：
客户信息的来源
内部和外部 的资料
•公司内信息 •行业专家 •二手资料 •竞争者
聆听站 •投诉 •客户服务代表 •销售代表 •账单 •应收账款 •收款
研究方法 •会见 •聚焦团体 •调查 •观察
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确定关键客户要求
步骤3：确定关键客户要求
客户心声 关键客户问题 关键客户要求
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客户的价值确定
质量 成本 产品或服务特征、属性、尺寸、功能，可 靠性、可用性、品位、效果、误差。 消费者心理价格（生命周期），维修成本 ，融资，折旧，残值。 订货至交货时间，周转时间，安装时间， 周期时间，延误。 售后可靠性，部件可用性，服务，保修期 ，维护，产品责任，产品/服务安全性。 商业行为道德，环境影响，依从规章和法 律限制。
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流程变革与业务改进
市场
供货商 投入 业务流程 流程产出 误差 关键客户要求
分析并减少误差
流程产出差 异引起误差
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流程产出指标
• 流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：
流程产出指标
质量关键点 _______ _______ 流程关键点 _______ _______
公司心声 关键的公司 _______ 问题 _______ _______ _______
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流程变革与ISO9000的区别
流程变革： • 与公司战略紧密结合； ISO9000 • 与品质控制紧密结合；
• 有赖高层领导的承诺；
• 注重客户和市场要求； • 基于衡量和分析改进； • 与奖惩激励紧密结合。
• 有赖于执行层的承诺；
• 注重内部的工作协调；
• 基于现状的文本描述；
• 与通过审核紧密结合。
目标 战略
价值
改进动力 企业联盟
行为 人员联盟
16
通用电器战略变革(案例）
70年代末 80年代末
90年代末
•追求覆盖率，发 •每个领域的第1 展属下所有企业 或第2
•用六西格玛引导 关键流程
•在各组织之间分 •企业强调服务 •执行复杂的衡量 享权利 •13个全球化单位 和控制系统 •企业自决战略 •以客户为中心的 •关注增长目标， •13个全球单位， 组织 240个利润中心 取代利润中心
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战略规划流程与其他流程接口
（战略规划流程）
战 略 议 题 分 析 及 解 决
战略规划制定 质询/批准/公布 实施、监控
关键业 绩指标 监控 （按月进行）
新产品开发流程 采购流程 业务计划 /预算流程 广告/促销流程
（每季度进行）
……
业务考核评估流程（关键指标）
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三、流程与客户的关系
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平衡计分法的启迪
否
流程现在存在吗？ 是
设计流程
制订衡量和指标
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以客户为中心的业务策略
步骤1：制订以客户为中心的业务策略：
关键词：
全部客户
全部价值
• 80/20原则！
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什么是关键客户要求
• • • • • • 对客户的购买起决定性作用； 客户价值观的重要组成部分； 对客户是“必需”和“必要”的； 可以被衡量的客户认定规格； 客户可接受的业绩表现范围； 关联到业务流程的产出目标。
关键公司 问题 _______ _______
ห้องสมุดไป่ตู้
关键 客户要求 _______ _______ _______ _______ _______
关键的 客户问题 _______ _______ _______ _______ _______
客户心声 _______ _______ _______ _______ _______
关键客户要求=10天
误差：客户不能 接受的服务
1
2
3
4
5
6 7 8 交付时间
9
10 11 12
40
寻找差异的来源
因果图 原因
Problem Statement
EFFECT
Receipt process
Rushed salespeople Hourly completion required Analyses were unable to verify 40% of January receipts
流程优化与再造
1
2
一、流程变革的意义
3
企业的困惑
• 企业发展时间越长，规模越大，部门建设 就会越来越健全； • 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、 内耗、摩擦就越大。 关键词： • 用流程拉通部门！流程的权威大于权力！
4
什么是“流程”
流程(PROCESS)： •为达成某一结果所必须的一系列活动； •活动集合了所需的人员、设备、物料； •活动达成为顾客创造更多价值的结果。
Insufficient
Training Salespeople
Rushed Too many sales Not enough sales Coverage at peak times
• 因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱 动因素。
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构建一个解因图
解因图
Problem Statement (effect)
买主行为 对外交流 研究市 场智能
客户
非正式/正 式交易
偶然的联系
对内交流
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聆听客户心声的步骤
步骤1： •建立客户信息系统渠道； 步骤2： •聆听并且收集客户心声； 步骤3： •把心声转化成关键要求； 步骤4： •制订衡量和改善的指标。
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衡量客户心声
制订客户为中心的业务策略
聆听客户的心声
转化客户心声成关键客户要求
7
传统企业的流程体系
• 许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上 而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。 •纵向的层级管理；
产 市 销 品 场 售 发 展
产 品 制 造 客 发 应 户 账 收 合 服 单 账 同 务 款
•部门间内部矛盾； •内部的衡量指标； •疏忽市场与客户。
8
流程特征透视
• 企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企 业的部门，他们只能看到企业流程的结果； • 产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要 企业全员参与流程。
企业战略 决策 流程 关键 流程 流程结果 衡量 关键客户 关键业绩 指标
市场定位
流程
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基于战略的流程管控体系
战略决策流程 （方向性） 战略规划 / 业务拓展流程
运营流程 （增值性）
规 划 设 计
营 销
市 场
客 户 服 务
---------
客户
管理控制流程
（效率）
人力资源 / 财务 / 经营计划管理流 程
• 差异指一个流程在每次产品或服务交 付后没有产生完全一致的结果；
• 差异存在于所有流程中，衡量和理解 差异有助于识别目前的业绩水平； • 差异指出企业需要什么变革以减少到 客户处的误差。
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评估差异的方法和工具
Pareto
Scatter
Run
Histogram
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通过流程分析减少误差
X=7.7天 交 付 时 间 频 率 S=差异或资料 散播
• 股东满意——财务指标，满足股东的需求， 务必实现的业绩指标； • 顾客满意——要想股东满意，必须实现顾 客满意，那么，顾客在什么地方不满意， 就是我们的机会； • 内部过程——要想顾客满意，我们必须改 进我们的内部过程，从而使顾客满意； • 学习与成长——要想使内部过程得到改进， 我们必须学习、成长，以满足内部过程的 改进。
交付 服务和安全
公司责任
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客户和市场要求
市场
市场趋势
竞争者资料
客户要求
市场分析
策略发展
核心流程改进
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确定客户要求
目标： • 识别流程的关键客户要求。 中心主题： • 收集分析并确定客户心声； • 制定客户导向的相关策略； • 将客户心声转成客户要求。
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客户价值重点
• 把重点放在客户价值上：
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决策流程的定义
决策流程： • 确定公司的发展方向和战略目标； • 资源整合、发展和分配企业资源； 关键词： • 能确保企业达到战略目标的流程。
50
关键词：
•一系列能为顾客创造价值的工作任务。
5
流程的定义
问题： • 什么是“流程”？ 传统的理解： • 工作的“程序”。 关键词： • 流程＝“经脉”！