本科生毕业论文网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究学院管理（经济）学院专业电子商务2015 年月独创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。

除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。

与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。

签名：__________________________年______月______日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。

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本人论文（设计）中有原创性数据需要保密的部分为（如没有，请填写“无”）：学生签名：年月日指导教师签名：年月日网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究摘要随着现代科学进步，网络经济的发展愈来愈烈，由网络引起的电子商务成长快速，给许多网店店主提供巨大的发展机遇，愈来愈多的人在网上进行购物，在这个网络购物的环境下，想要取得立足之地，就需要注重顾客这一重要因素。

论文以网购情况下顾客的感知价值的制约要素举行阐发，从顾客的感知价值的相干理论举行慢慢深入，以调查问卷这样的形式对顾客的感知价值的要素进行统计阐发，得出顾客的感知价值的利得及利失，并在末尾提出了改善顾客的感知价值的一些办法，但愿能为电子商务成长供给一些新想法。

关键词：网上购物；顾客感知价值要素；调查问卷Online shopping environment factors of customer perceived value analysis andinquiryABSTRACTWith the development of modern science, the development of network economy has become more and more fierce, caused by the network electronic commerce rapid development, many shop owners to provide great opportunities for development, more and more people are shopping online, in the network shopping environment, want a foothold, will need to pay attention to customers is an important factor.Paper to online cases, customer perceived value of exposition held in restricting factors, from the customer perceived value of the theory of coherence, slowly to be held by such style questionnaire to the customer's perceived value of statistical exposition held in elements, it is concluded that the customer perceived value of the gain and loss, and in the end puts forward the ways to improve customer perceived value, I wish to grow e-commerce supply some new ideas.Key words: online shopping; Customer perceived value elements; The questionnaire目录一、绪论 (1)（一）研究的背景及问题的提出 (1)（二）国内外顾客感知价值及其相关文献综述 (1)（三）本文的研究内容、方式 (2)二、顾客的感知价值理论概述 (2)（一）顾客感知价值的定义 (2)（二）顾客感知价值的特点 (2)（三）顾客感知价值的制约因素 (3)三、网购环境下顾客的感知价值要素模型的分析和构建 (4)（一）网络购物顾客消费行为的特点 (5)（二）调查数据分析 (5)（三）网购环境下顾客感知价值要素模型分析与构建 (10)四、网购环境下提高顾客的感知价值的措施 (11)（一）增加顾客感知利得 (11)（二）削减顾客感知利失 (12)五、结语 (13)参考文献 (14)附录 (16)致谢 (19)网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究一、绪论(一)研究的背景及问题的提出在网络的不竭成长完善下，由网络引发的电子商务成长快速，给很多网店店家供给庞大成长机缘，愈来愈多人在网上购物，面临复杂竞争剧烈如此的市场，B2C电子商务的企业不竭被竞争者侵袭、分割市场，吸引并留住顾客是电子商务企业最首要的课题，本选题首要针对网购情况下顾客感知价值的要素举行阐发和探讨。

消费者决议计划前的疑虑大部分来自于感知,感知是消费者思想活动的根本,钻研消费者心理是钻研其立场和行动的条件。

本文将感知价值驱动因素与消费者的购买行为意向联系起来,旨在为电子商务网络市场开发、维护供给营销建议。

（二）国内外顾客感知价值及其相关文献综述1、国外有关本选题钻研的动态。

关于客户的感知价值的要素，外国学者研究成果较为成熟，提出很多有代表性理念。

Slater以为企业出色的绩效出自于供给出色的客户价值。

Gale认为将顾客的价值列入竞争焦点当中，如此能让企业占据上风。

Woodruff(1997)也指出：“顾客的价值是下面一个竞争上风之源。

”由此，为顾客供给优良的顾客价值也是企业处于优势上风之基本所在，钻研基于顾客感知价值条件下企业焦点竞争力培养，对企业成长具备主要现实有效的作用。

Zeithaml指出来，高质量难以直接促进消费者进行行动履行，中介的变量―顾客的感知价值，才是决定消费者行为的相干要素。

2、国内有关本选题钻研的动态。

顾客感知价值(CPV,Customer Perceived Value)作为顾客价值(customer value)消费者视角,强调从客户角度研究其对产品、服务的感知情况。

自从顾客感知价值概念被提出后,对其钻研在营销学范畴遭到越来越多的学者存眷,钻研规模包括顾客的感知价值概念、顾客的感知价值丈量维度、顾客的感知价值驱动要素等。

顾客的价值是指客户在购买、利用某一商品全部流程中对其所得到的效果与所付出成本的对比①，这是董大海教授提出的。

①董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年（三）本文的研究内容、方式本文主要研究网购环境下客户感知价值的要素都有哪些，这些要素是怎么影响顾客的购买行为以及怎样利用这些因素进行有效营销，留住顾客。

研究方式采取文献钻研法及调查问卷法，经由查阅选题所触及的相干文献来阐发顾客感知价值的要素、影响因素及怎样有效采用这些因素来改善顾客感知价值，来获得顾客满意，并且用问卷调查的方式经过对有过网购经历的人的调查来详细阐发客户感知价值的要素。

二、顾客的感知价值理论概述（一）顾客感知价值的定义顾客的价值评定者不是企业，而是客户本身，因此企业传达给客户的价值根本取决客户的感知，这说明顾客的价值即是顾客的感知价值，不少顾客的价值定义都是从顾客感知为始来钻研，如Zaithaml,她在一门钻研时总结了四种感知价值的定义：①价值便是低价的；②价值就是得到我想要的；③价值就是比拟于价格的质量；④价值就是我的全部支出所能获得的全部。

Zaithaml对顾客的价值的表述表现出一种所得和所失的衡量心理特性，这类阐发顾客的价值方法获得学术界的承认，被用来界定感知的价值。

在以往研究中，以1997年Woodruff提出的顾客价值的理念很受学术界的普遍承认。

该观点以为：“顾客的感知价值是顾客在特定的运用情境里对产物属性、产物功能、利用成果拦阻目标、用意的感知的偏好与评价。

”基于以上阐述，能得出一个更为完美的概念，即：在一定的情景里，顾客相对于与其抗衡的对手或者本身对产物的属性、产物的功能的盼望，协助顾客达到其目的，利用结果和相应支出的所有代价之间的感知、衡量与评定。

（二）顾客感知价值的特点1、顾客感知价值的个别性和主观性。

顾客的价值具有很强的主观性，顾客的价值是顾客主观感受的，是与产品、服务及品牌是不是合适顾客需求密切相关的。

这类主观性也体现为个别性，这与顾客的个别特点有着紧密干系，由于不同类顾客具备差异的个人价值观和差异的财务状况，而这些特殊具备的个性都会对其感知的价值产生分歧。

2、顾客感知价值的情境依赖性。

顾客的价值是基于特殊情形下的，差异情形下，顾客的个人偏爱或者价值的评判是有明显差别的。

即便是同一位顾客也会在差异的情形中对同一个产品做出差异评判。

3、顾客感知价值的动态性。

顾客的价值是动态性的转变在相应幅度上是由顾客价值的主观性所致，顾客消费情形转变、技术对顾客需求的制约、顾客消费履历的累积等相关因素也都是在制约着顾客价值的动态性成长。

4、顾客感知价值的相对性。

顾客的价值的相对性不但包括由于顾客个别或情境性差别而构成的价值的相对性，它首要注重的是有比拟相对性。

换种说法来看，便是真实性的价值包含对特定个体来说，差异物品之间的相对偏爱于哪个。

正如Morris B.Holbrook 所说：在价值上我可以这么合理地表述“相对于草莓冰淇淋，我更偏爱香蕉冰淇淋”（但并不是哪种冰淇淋我比你更喜欢的意思）。

5、顾客感知价值的条理性。

Woodruff(1997)建立了顾客价值的条理模型，如图所示。

基于目的的满意基于结果的满意基于属性的满意 图2-1 顾客价值条理模型从上图可以看出，自下而上看，顾客联系之前经历，把产物当做是特殊的属性及属性功能调集，属性则是到达功能之本领，功能则是到达目的价值之媒介。

自上而下看，顾客将会按照自己的目的和用意明确在运用情形之下成果关键性，然后利用关键的运用成果指点顾客明确属性和属性功能关键性。

顾客价值条理模型不但阐明了顾客盼望价值，而且很清晰地阐发出顾客现实获得的价值，顾客满意当然是毗连两者之纽带，顾客会在分歧条理上分别构成感知的价值。

（三）顾客感知价值的制约因素1、习惯性的认可对顾客的感知价值的影响。