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6.2 任务提出
➢ 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之 差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值， 包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指 客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支 付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本 等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的 限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再 购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客户设 计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知 作为决定因素。同时，还要兼顾客户的感知利得和感知利失。感知 利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括心理 因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素;感知利失 可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客 户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的 关系可以增加其价 任务提出
➢ 《2006年零售客户不满意度研究》是由沃顿商学院和位于多伦多 的佛得角集团资助的，后者是一家咨询公司。该调查由Jay H. Baker:主持，结果在2006年圣诞节一周后发布。调查显示，仅有 6%的客户在购物遇到问题时会联系公司，但是却有31%的客户都 会向朋友、家庭或者同事诉说购物中发生的不愉快。在这些人里面， 有8%告诉一个人，另8%告诉两个人，但是有6%的人会告诉六个 或者更多的人。Hoch说:“这些客户可能不会向商店诉说他们在购 物中所受的痛苦，但他们会与别的人诉说他们在购物中受到的痛苦， 而且这样的人相当地多。”
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6.2 任务提出
客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么是行业内客户感知服务 质量的关键因素。企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，并明 确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外 部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外 部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户 建议小组等，使企业得以了解顾客需求，使服务得到改进，以提高企 业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建 议一执行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。 服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时， 必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、 预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写 的书面资料)和其他客户四项中的至少一项发生接触，企业的设计工作 要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。
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6.2 任务提出
➢ 由上述例子，至少可以得到以下三点结论: ➢ ●客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之
间的匹配程度。 ➢ ●客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值
越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 ➢ ●客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所
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6.2 任务提出
➢ 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活 动。因此，服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感 知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质 量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质 量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每 一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满 意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增 进客户忠诚度。
谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所 以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容 易做到的。 ➢ 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客 户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下 更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的 客户，要几倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品 或服务。
➢ 2.服务质量与客户满意 ➢ 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，
越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高 客户满意度，增进与客户的关系。美国哈佛大学商学院的专家们在 有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。 他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生 较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为 企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径之一。
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6.2 任务提出
➢ 6.2.1 什么是客户满意度
➢ ◎来自公交车的启示 ➢ 设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁
地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时， 洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠 闲地等了10多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一 个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧! ➢ 同样的结果—都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在 你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么? ➢ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你的期望 仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天 里你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的 结果，不同的期望值，满意度自然不同。
学习情境6 客户满意度管理
➢ 6.1 任务提出 ➢ 6.2 相关知识点 ➢ 6.3 解决方案
6.1 任务提出
➢ 企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户 的需求。衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的 指标。那么什么是客户满意度?怎样进行客户满意度调查?如何提高 客户的满意度?
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6.2 任务提出
➢ 客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和 产品或服务所支持的个人价值。
➢ 1.客户价值 ➢ 客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究
价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客 户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价 值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知 价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的 成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其 知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;同一 客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显 的动态性和个性化。