竞争对手的满意度 对联通、电信的评价： 满意的原因： 产品：功能、稳定性、方便性、 资费：性价比 售前、售中、售后服务 服务渠道：客户经理、其他渠道
忠诚度
继续使用 推荐别人使用 购买更多或其他
注： 询问所有被访者，包括决策人、联系人和集团成员。
8
调查方案介绍
调查问卷主要内容 ——服务、资费/缴费
调查方案介绍
客户经理
客户经理服务的主动性 对客户需求的响应速度 客户经理的业务水平 客户经理的服务态度
客服热线
整体表现及渠道提供的必要性
网上营业厅
代理商
代理商服务的主动性 对客户需求的响应速度 代理商的业务水平 代理商的服务态度
营业厅
整体表现及渠道提供的必要性
整体表现及渠道提供的必要性
注： 决策人只询问“客户经理”的整体表现；联系人询问所有渠道及细项表现；成员只询问所有渠道整体表现。
集团V网
18
18
33
10
专线专网
16
16
33
-
产 手机邮箱 品 企业建站 名 校讯通 称 农信通
16
16
33
10
16
16
33
-
16
16
33
-
-
-
车务通
2
2
2
-
集团短Hale Waihona Puke （MAS）1616
33
10
集团成员
B
C
60
30
20
10
-
-
20
10
-
-
-
-
20
10
无类别 80
40 40
总计
650 109 65 105 65 105 40
10
调查问卷主要内容 ——产品
调查方案介绍
2010
二〇一〇年九月
目录
• 调查方案介绍 • 调查结果概述 • 调查总结 • 附件：大众市场调查结果比较
2
调查方案介绍
• 背景 • 调查对象及调查内容 • 与大众市场调查方案的区别 • 调查样本说明 • 调查问卷主要内容 • 满意度分数计算方法
3
调查方案介绍
背景
调查方案介绍
针对个人客户的满意度调查显著提升了公司产品和服务质量 ，但未涉及 集团产品、长流程的集团业务服务过程和客户经理服务等环节
调查样本选取更为复杂。个人客户分为全球通、神州行和动感地带客户。集团客户在 A/B/C三类客户中区分决策人、联系人和成员，抽样过程中同时区分使用不同产品的客户， 样本抽取过程较为复杂；
6
调查样本说明
调查方案介绍
调查样本量分布如下：
每省样本量
决策人
联系人
A
B
A
B
C
A
合计
20
30
100
100
200
30
– 分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能 及服务感知
调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、
渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧 重点不同
– 决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较
对待客户的投诉态度良好 处理投诉所用的时间在客户满意的范围之内 投诉的处理结果让客户满意的程度
集团客户满意度商业过程及细项－资费/缴费 缴费 缴费的方便程度
注： 服务、资费/缴费及细项只询问联系人和集团成员。针对不同9 的产品所使用的商业过程和细项略有不同。
调查问卷主要内容 —— 渠道
调查方案介绍
• 普通成员：考虑到集团客户购买决策（关键人决策、关键人示范使用等）的特殊性，分省普通成员拟访问的
样本量少于联系人，每省为200人，再考虑到A、B7类客户信息化程度更高，适当减少了C类客户的样本数量。
调查问卷主要内容 ——满意度与忠诚度
满意度
对集团产品和服务的整体满意度 不满意的原因： 产品：功能、稳定性、方便性、 资费：性价比 售前、售中、售后服务 服务渠道：客户经理、其他渠道
– 联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品 的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价
访问时长：5-10分钟 （决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟）
5
与大众市场调查方式的区别
调查方案介绍
调查具体到产品。个人客户满意度调查不针对具体产品（分为语音网络和新业务两类）， 第一期集团客户满意度调查结合8项重点产品开展 。
服务的整体表现
集团客户满意度商业过程及细项－服务
售中服务 - 业务开通 业务开通的便捷性
售后服务 - 使用培训 使用培训 售后服务 - 故障维修 故障申报渠道多样 联系电话容易接通 服务人员的态度 故障解决的快慢 及时通报故障处理的进展
资费 资费水平 产品的性价比
售中服务 - 安装 安装的便捷性 设备安装期限的可接受程度 服务人员的态度 服务人员的专业水平 服务现场的环境整理情况 售后服务 - 日常维护 日常维护 售后服务 - 投诉处理
6 105
样本量及配额的设置主要考虑如下因素：
• 决策人：考虑到决策人的访问难度，A、B类客户的样本量分别设为20、30人。由于大部分C类客户的决策人 和联系人为同一人，因此，C类客户不设置决策人访问环节，只访问联系人和集团成员。
• 联系人：每省分别访问A、B、C类客户100、100、200人，共计400人。考虑到C类客户数量大，且联系人和 决策人合二为一进行访问，因此C类客户分省的样本数量为200人，较A、B类客户拟访问的样本数量多。
调查的重点服务环节不同。个人客户主要调查客户对售后服务中投诉处理环节的满意程 度。集团客户调查涵盖业务开通、安装服务、使用培训、日常维护、故障维修、投诉处理 等环节 。
调查的重点服务渠道不同。个人客户调查的重点是：营业厅、热线和网上营业厅。集团 客户对客户经理和代理商做重点调查，其他渠道做普遍调查 。
开展集团客户满意度调查的目的：
了解集团客户对现有集团产品、服务、渠道、资费/缴费方面的评价和期望
通过分析调查数据，发现工作中存在的不足，科学确定服务工作重点，推出阶 段性服务举措，优化资源投入。
考虑调查结果的可比较性及内部成本集约化，集团客户满意度调查项目利用市场 部项目招标结果，与个人客户调查使用同一家调查公司。
4
调查对象及内容
调查方案介绍
调查对象：
– 按照接触服务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类 – 为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团
涉及的产品：
– 为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查： 专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务 （MAS版）、车务通，共8项重点产品