•私人银行经理工作程序与指导
–确定目标客户 –了解客户需求 –开发创意并制定帐户计划 –向客户推荐产品实现销售 –监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理所服务的客户
确定目 标客户
客户群
•高价值客户–在银
行的业务总量(包 括存款、贷款、投 资)超过10万元(或 在本网点客户中排 在前10%*)
析客户情况及投资计划
•将分析结果介绍给客户，再
次了解客户需求，并做相应 的进一步分析
•记录客户提出办理，但我行
尚无的产品需求
目的
•更好地了解客户
需求
•推荐最适当的产
品
•维护并提升客户
关系
•成为客户首选的
私人银行，增加 银行的盈利
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理解客户 – 如何利用客户的联系信息 理解客 户需求
关键信息
推荐人的提示及评 论
•资产数量/收入水平
–高收入或拥有高资产额者优 先
•年龄/家庭情况
–年轻者一生价值大于年长者
•职业/教育背景
–专业人士由于工作繁忙更有 可能需要私人银行经理的服务
•生活区域
–工作或居住地点距银行近者 可节省私人银行经理时间
•产品使用
–没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
话(工作、住宅)、手机、办公室、 系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户
住宅、传真、邮件、电子邮件等 不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向
等
• 如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标
志的普通信封向客户寄送有关材料
联系频率
银行内部认识客户 的员工
• 记录客户要求的联系频率，以便 • 私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自
额排序
情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户
•列出余额在10 户号并汇总同一 户余额排序的 信息
万元以上的所 客户号下所有产 名单
•根据各客户已
有帐户及有关 品信息
•将客户总余额 有信息确定适
信息
•在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联
•列出余额在5 况下，利用已有 的客户做为私 系方式
万元至10 万 帐户上客户姓名， 人银行经理的 •与客户联系，
有可能成为 银行经理的客户
50,000
•客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑
的范围内
不予考虑
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确定私人银行经理目标客户的步骤
确定目 标客户
步骤 1 帐户余额排序
2
检索客户帐户 累计余额
3 建立客户名单
4
查看客户信息/ 建立客户信息 档案
工作
•按所有帐户余 •在实行客户号的 •根据检索结果 •私人银行经理
1
内容
•私人银行经理工作的指导原则
•私人银行经理工作程序与指导
–确定目标客户 –了解客户需求 –开发创意并制定帐户计划 –向客户推荐产品实现销售 –监测客户发展，管理发展中的客户关系
2
内容
•私人银行经理工作的指导原则
•私人银行经理工作程序与指导
–确定目标客户 –了解客户需求 –开发创意并制定帐户计划 –向客户推荐产品实现销售 –监测客户发展，管理发展中的客户关系
共享信息(如本客户是银行公司 或房产出售后，会有大笔收入需要投资
客户的负责人)
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理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信
息
理解客 户需求
关键信息 年龄
个人喜好、兴趣等 家庭背景或获益信 息
职业信息 教育/学术背景
强调客户利益
•最初通过销售在市场上已获得成
功的产品来建立起客户的信任
•让客户充分参与到整个解决问题
的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品
具体内容/举例
•建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
需求与未来的计划
•了解客户是一个持续的过程，所以客户信
息档案需根据情况的变化不断更新
•在向客户进行销售的过程中，每一步的进
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充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 理解客 户需求
客户信息
•地址 •联系方式 •工作/教育情况 •个人/家庭 •净资产/收入 •产品使用情况 •客户细分
初步进行介绍
•向客户介绍银行所有可提供
给高价值客户的银行产品及 服务
•倾听客户目前及对未来投资
的需求
•根据客户现状及需求做初步
分析
•及时录入客户资料，初步分
建立完整的客户信息数据库
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通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
确定目
标客户
分析服务目标的模型
高
客户的服务需求
•要求销售访问的
频率(上门服务
或电话)
•每次访问所要求
的时间长短
应该放弃的 客户
优先考虑程 度低的客户
低
应该努力培 养并提升的
客户
可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的
重中之重
低
高
•新客户**–来到银
行的网点并想在银 行开帐户
私人银行经理的责任
私人银行经理的 工作重点
•成为高价值客户的个人银行家
–作为这些客户的关键接触点 –给他们提供财务咨询及帐务管理 –寻找交叉销售机会 –维护、提升客户关系
•帮助客户开始新的业务关系
–获取客户信息 –深刻了解客户目前及未来的需要 –向客户推荐最佳产品/服务
据实际情况不断加以改进与完善
•本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此
私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务
•现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它
部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行
3
私人银行经理成功的指导性原则
关注客户全 面需求而非 单一产品
首先建立客 户关系
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系
关键成功要素
•侧重点放在深入了解客户的需求
与抱负
•使客户相信你是在为客户的利益
着想，而非仅考虑你本人的利益
•不要在一开始就向客户过急地推
销产品
•采取帮助客户解决问题的态度，
确定方式
•根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序
•将存款额与贷款额超过5万元和10万元的
客户单独列出名单
•开始建立初步客户信息档案，查看现有客
户信息–姓名、地址、电话等
•准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已
成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之， 以建立完整的客户信息档案
支持 •需IT的支持 •需IT及零售业 •私人银行经理 •私人银行经理
务部门及网点 与零售业务部 主要负责
的支持
负责
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确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
获得客户名单
综合客户信息进行优先排序
确定目 标客户
数据来源
•客户信息档案
+
•客户访谈 •同事、亲戚、朋友熟人
及现有客户等的推荐
优先排序的参考指标
元之间的所有 进行检索，列出 客户
收集详细信息，
帐户及有关信 同名帐户
•将客户总余额 建立客户信息
息
•确定同一客户所 在5万元以上， 档案
属的所有帐户及 不足10万元的
信息
列为备选客户，
进一步观察
其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息
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私人银行经理销售过程是一个循环过程
建立客户信 1 息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推 荐产品实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
3 对各类 客 户采 取相应的 营销
成果
•更有针对性的销售 •每个客户的帐户计划
依其特殊需求而制订
•密切跟踪监测每一客
户的表现
•对银行收入产生明显
效果
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内容
•私人银行经理工作的指导原则
•向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等)
•根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
•有效地探询、确认并分析客户需求 •在每次访问/致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐
户的联结，以得到客户完整信息
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确定私人银行经理客户的方法
确定目 标客户
帐户余额
人民币
•余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户
•根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户
号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户
有效地维护并发展客户关系
己的月度工作计划
• 对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行
经理要经常向其提供最新市场动态
• 帮助私人银行经理更好地了解客 • 私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如
户交叉销售的机会
当客户所创立的公司公开上市成功时，客户会有
• 与其它和客户有接触的行内员工 大量的资产进行投资，或当客户将其拥有的企业