硬件——11环节 软件——12环节 流程性材料——13环节 服务质量环——13环节
硬件质量环
第一章 质 量
1.4 质量环和质量职能
接 触 面
顾客 组织
服务组织
服务 提要
服务 需要
市场开发 过程
设计过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务业绩分 析和改进
接 触 面
顾客 组织
服务 提供 过程
服务 结果
必须质量特性
不满意
日·狩野模型
第一章 质 量 1.3 与质量相关术语定义
过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。 产品：即过程的结果。 顾客：是指接受产品的组合或个人。 供方：即提供产品的组织或个人。 顾客满意：是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。
第一章 质 量 1.4 质量环和质量职能
全面质量管理（第二版）相关内容
第二篇 实施与推进
第六章 方针目标管理——概述、作用、步骤 第七章 质量教育培训——含义、作用、范围、内容 第八章 QC小组——概述、类型、成果、方法、推进 第九章 六西格玛管理——概述、方法、组织与实施 第十章 5S活动——概述、要点、组织与推进 第十一章 全面生产维护——概述、内容、工具、方法、推进
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过跟顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第二章 质量管理 质量管理发展三阶段
水平
全面质量管理
统计质量
质量检验
泰劳·科学管理 事后把关
W·A·休哈特 统计检验
费根堡姆 预防为主
1900
1940
1960
年代
全面质量管理 相关内容培训
质量管理在企业管理框架的位置
质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。
全面质量管理基本知识普及教育简介
• 起源于80年代中期 • 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工
参加全国统考，取得合格证书 • 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引
进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体 系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献
第二章 质量管理
全面质量管理的基本：
全过程+全员+全组织+多分析既三全一多样
全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的 思 想为顾客服务的思想 。 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别
组织评价
顾客评价
标志
服务需要/结果 服务过程
服务过程文件 服务测量
服务质量环
第二章 质量管理
什么是管理？ 什么是质量管理？ 什么全面质量管理？
第二章
管理概述
质量管理
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组 织的所有层次和活动
相关方的需要，终于满足相关方的需要”。
第二章 质量管理
全面质量管理的基本要求
全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度
▪ 促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形 成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。
▪ 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的 环境作出反应——职业素质
全面质量管理（第二版）相关内容
第一篇 基本概念和原理
第一章 质量Q——含义、特性、定义、质量环、职能 第二章 质量管理QM——概念、三阶段TQM、基本要求 第三章 质量文化QW——文化、使命、价值观和愿景、八原则、准则 第四章 质量管理体系——过程、系统方法、ISO标准、卓越模式 第五章 质量改进——概念、类型、程序、步骤、管理和推进
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量定义：一组固有特性满足要求的程度
固有 赋予 明确 隐含 相法 组 关规 织 方自 身
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量概念的演变
类别 质量对象 定义特征 质量被视为 质量工具
早期
后来
产品
服务
符合性
适用性
技术问题
新、旧七种工具
现在 过程、活动、组织 大质量 经营问题 6δ
第二章 质量管理
质量管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。通常包括：制定质量方针和 质量目标，质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
第二章 全面质量管理
质量管理
1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概 念 1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM
• 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协 会组织新一轮全面质量管理知识普及教育
新一轮质量管理知识普 及教育的性质和任务
▪ 面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面 质量管理的基本原理
▪ 使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量 管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具
质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述 质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作 用及承担任务
营销和市场调研
设计/规范的编 制和产品开发
用后处置
采购
技术服务和维护 顾客/消费者
工艺策划和 开发
安装和运行 销售和分发
生产/供方
生产制造
检验、试验 和检查 包装和贮存
产品
ISO9000标准Leabharlann 全面质量管理（第二版）相关内容
第三篇 工具与方法
第十二章 质量工具概述——重要性、使用、注意事项 第十三章 统计技术基础——概述、参数估计、假设检验 第十四章 过程分析与数据收集——流程图、调查表 第十五章 数据整理和分析——描述、工具、判断 第十六章 原因分析和解决方案——原因、方案、工具 第十七章 统计过程控制——概述、原理、能力、应用
第一章 质 量
1.2 质量特性
质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性 产品质量特性
产品Q特性
服务Q特性
性能+寿命+可靠性+安全性+经 功能性+时间性+安全性+经济
济性
性+舒适性+文明性
不充分
魅力质量特性 一元质量特性
满意
质量特性 充分