不适合： 此时顾客需要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然 后再有针对性的突出商品的特点能满足其现有需求。
不信任： 如果顾客表示不信任时，第一点就是需要耐心的与顾客讲 解， 并出示辅助的宣传单张，同时详细而清晰的告之顾客，商品的功效，以 及质量的担保说明，消除顾客的疑虑。
没有时间：
当顾客表示没有时间的时候，这不是真实的理由，但也许 其确实有客观的理由：例如：没有带钱，或者只是单纯性的逛逛 街，这时需要表示理解，并保持良好的服务姿势，给顾客一个好 的印象，并欢迎其再次的光临
顾客类型的表现形式及应付技巧
1. 目的明确型顾客： 2. 购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的（理智型）明确， 3. 对商品知识掌握较多，购买中不动声色
提问的要领
1.获得（提问）的许可 2.提问不把重点放在（产品）上，而要放在（顾客身上） 3.通过提问（缩小）选择范围 4.运用（倾听）的要领，（积极，适时）做出回应 5.站在（顾客立场上）
接待顾客十大要求
1、 不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议 2、 不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽 3、 陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸 张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教 4、 不可进行直接,浅显的推销， 5、 不可说竞争者或竞争品牌的坏话 6、 不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯 7、 不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行 8、 不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音 9、 不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比 10、不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情
★ 招呼用语
1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为 “小姐”、“女士“、”先生“等
2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见” 3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我
能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马 上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见” 4、“欢迎光临**”……，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的 注意 5、当顾客询问时，要主动热情地介绍商品的特点，为顾客作好参谋 6、当顾客在挑选商品时，要耐心，周到，道：‘请您仔细 考虑，不要着急”，“您感觉这款怎么样?” 7、当顾客需要的商品暂时没有货时，应道：“对不起，这个款式刚 刚卖完，你可以看看其他款式，如果你一定中意这个款式的 话，你可以留下联系方法，等到货我们马上通知您” 8 、“您好，这是我们新到的款式……”：及时向顾客介绍最新的产 品资讯 9、当顾客较多时，应道：“对不起，让你久等了”、“请稍等，我马 上就来”
如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到 欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。
二、 商业素质
★ 敏锐的商业洞察力
a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动 态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的 收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点
b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一 个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观 察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望 等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备
三、心理素质
良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形 成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结 果，
★ 自信——成功的最大秘诀 ★ 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基
础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定 和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞 自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作， 相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必 胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力 量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目 自我崇拜，只有拥有 健康、积极的自信心利，才能更加出色
所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡 眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好 的生活习惯和生活规律
如何引导客户进店？
导客的基本要求：热情微笑面对客户、销售心态 积极。
导客的基本语言：欢迎语“欢迎光临，笔记本参 考下！”“笔记本大促销，里面参考下 吧！”“您好！看中哪款 为您介绍下！”。
c 礼貌耐心
d 提供快捷全面的服务
e 能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息
g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求
I 记住老顾客
j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择
导购员基本素质
一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备基
本业务素质。 通过身体语言全力地传达给客户。
1、 主动询问：
当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪
2、 处理顾客拒绝技巧：
顾客常用的拒绝理由：不需要，不适合，不信任，没有时间等等
不需要： 当顾客说不需要时，正是说明他还没有购买此类商品的经验，所 以要抓住机会，此时顾客需要提供一个购买的理由。导购员要根据其需 求，介绍时应该更为专业。
如何成为一名”三心“导购员？讲讲你的计划？
你热爱学习吗？你会在一段时间后评估自己是否 进步吗？
你能吃苦？有过吃苦的经历吗？你能做到”逆流 而上“吗？你如何看待”磨砺“？
专业导购在公司的重要地位
1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，* 实现的成功源于你的努力
2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家 要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你 只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排， 避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为公司各地市场 的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先 必须明确的要点
顾客购买过程的把握
顾客的心理过程一般为： 注意——兴趣——联想——欲望——比较——信任——行动——满足 往往在实际销售中，导购们会遇到这样些问题：有的顾客可能听到 一两句介绍就决定购买，而有的顾客可能听过以后就立刻走开，令人 不解的是，明明细致的介绍了，为何顾客反而离开？这就是把握服务 时间的问题 首先顾客是产生了注意，因而会感到兴趣，而在他进行联想时，其购 买的欲望在逐渐上升，这是个抛物线，而在接下去他产生欲望时也就 是该线的顶点，而最高点之后该线就会呈下滑趋势
接近客户的最佳时机 是销售第一步
1.盯着某个产品看 2.把手放在产品上 3.抬起头好像在找人 4.看产品说明
进店后如何做好客户分析？
了解客户信息。 询问客户是否了解过哪些产品的信息。可问客户了解过哪些品牌？ 或者具体哪些机型？大概什么需求？ 通过询问掌握客户的相关需求，为自己之后推荐机型做准备。
怎样做好终端的形象代言人?
★ 对于公司
A 积极而热情的工作态度 C 独立进取的工作能力 E 服从上级管理 G 良好的人际关系 I 敢于超越业绩目标
★ 对于顾客
B 饱满的工作热情 D 热爱本职工作不断提高业务技能 F 准确而认真的完成上级下达的任务 H 善于与同事合作 J 遵守公司制度真诚可靠
a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑
处理办法：首先告诉客户这个价格可以出，首先满足客户最关 心的价格因素。接着要继续了解客户的购买需求因素，通过沟 通了解客户信息后，可以继续推荐相关的机型。要相信一点： 可能通过你的推荐，客户可能了解到一款真正适合自己机型。
用5W1H来了解顾客需 求
WHO：什么人使用？ WHAT：做什么用？ WHEN：什么时候使用？ WHERE：在何处使用？ HOW：如何使用?
1. 间接法：不直接反驳顾客的理由，而是阐述相关的内容 告之其还未发现的需求
2.举例法：发挥榜样的力量，给顾客一个对比
3.转移法：转移注意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。
4.多多聆听：更多的去倾听顾客的需求和意见，这样你能更快的掌握顾客的 真实的购买心理，在聆听的同时，针对性的对顾客进行提问， 引导其谈出真实的想法，同时也示出你的专业（这也是有助于 收集市场信息的好方法）
思路必须清晰。 了解到客户的具体需求（品牌需求、预算、功能、特征等）后， 掌握好了一定信息，可推荐一些机型让客户先参考。
下一步引导客户上展厅。
导客的基本话术
学会抓住客户的需求因素来引导客户上展厅，通过客户的需求来 吸引。
引导客户上展厅基本话术：
不经意的问客户“您去过笔记本展览厅吗？现在厂家在做笔记本 展览，笔记本品牌比较齐全，并且有很多促销活动，有兴趣带您 去看下！”。
卓越的销售力是与生俱来的吗？ ……!
卓越销售人员的未来……？！
职业定位三个层次
谋生—养家糊口 谋职—小有成就 谋事—才能享受生活的乐趣
和工作好的自我形象 强烈的企图心 高度的热诚和服务心 明确的目标和计划 对产品的十足的信心与知识 丰富的专业知识
流程图
接待语
店 店面形象 面 导 客 个人形象
规模 服务
导 客
导客话术
展 厅
气氛
市 观察 场 导 分析 客
产品齐全 舒适
行动
分析准需求 详 推荐机型 细 沟 通 客户反映
接受程度
未成交的跟踪
报价
最
议 还价 价
后 意 向
促成手段
成交后的维护
导购成功的第一前提
作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专质
c 商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、 品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握 这些都有赖于导购对于商品的了解程度
d 销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对 的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行 业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。