后果!
二、需求分析三部曲
观察
收集
分析
确认需求，提供解决方案
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1、销售顾问观察技巧
客户外表、神态、年龄
通过客户的外表、神态、年龄可以
判断客户感兴趣的车型，如中年成
熟男子可做为途观、领驭、新帕的 目标客户，年轻白领可做为 NewPolo、朗逸的目标客户。
客户的言谈举止
客户说话大声，动作幅度 大，可以看出此类客户不 拘小节，在交谈中可以适 当开开玩笑
1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营
造良好的交流氛围。
2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的
购买基础。
★ 避免误解
1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了
解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。
2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象， 增强客户的购买信心。
★ 得到客户信息
1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。
2、站在客户立场
自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把
客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。
针对客户需求的处理
3、提供各式服务
使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的
客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。 ---S: solution ---A: advantage ---B: benefit 解决方案 优势 利益
需求处理举例
“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住 在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。 我建议您买一台舒适版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好( 以上为A)。这样，您每天开车上下班就十分方便；而且朗逸杰 出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用； 同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下 也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比十分高，零部件 及维修费用都很便宜，这样您省下的 维修费用也很可观。有 了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家 人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀!(以上为B)”
顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如：
1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?
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5W2H 法
1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求
What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征； Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When:购买的时间； Where:购买的地点，了解信息的渠道； Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等； how:购买方式；
话术分析:
客户一般都是带着基本的期望来看车的，了 解客户对新车最基本的要求能做到心中有数， 在产品介绍环节更有针对性。
五、需求分析话术总结
7、购车时间、使用地点
错误话术: 您决定什么时候买车?
建议话术:
大哥，您什么时候要用到车呢? 话术分析: 第一种方式重点在‚买‛上，会让客户紧张，产生对抗情 绪，‚是不是要强迫我购买‛。后一种方式让客户觉得你 在关心他，而且可以有效的刺激客户的诚意。
客户的兴趣所在
客户一进门就直奔某个 车型，说明客户对这款 车已经观察很久，有一 定的了解
对随行人员的态度
客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后 面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者 可以断定随行人中哪位决策(购买者)
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2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息， 发掘客户真正的需求。
的关系。
五、需求分析话术总结
10、信息渠道
建议话术: 您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还是 ……? 话术分析: 了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店 的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营 管理。
五、需求分析话术总结
11、职业
错误话术: 大哥，你做哪一行的啊? 建议话术: 这么热的天，您是怎么过来的啊?
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间?
2、客户的家庭情况如何?
3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新 车型上市?
询问的要点
6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?
7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么?
需求分析
不了解客户需求，作产品介绍的后果
根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍 产生的客户流失占总客户流失率的30%---50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果；
1、客户对产品不感兴趣； 2、降低客户的购买欲望； 3、不能传达有效的产品信息； 4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的 跟进情况； 5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户 经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。
顾问式销售流程
—需求分析
目 录
一、需求分析的目的 二、需求分析三部曲 三、需求处理 四、需求分析中的CS要点 五、话术总结
一、需求分析的目的
有时客户可能并不知道他们实际的需求是什 么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要 实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现‚需 求背后的要求‛，也才可能发现增值销售和附加销 售的机会。
五、需求分析话术总结
5、预算
错误话术: 您能拿出多少钱来买车? 建议话术: 能请教一下您要选择什么价位的车吗? 话术分析: 第一种方式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户 自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。
五、需求分析话术总结
6、对新车的要求
错误话术:
您需要个什么样的车?
建议话术: 您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗? 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对 您的座驾会有哪些要求?
倾听的方式技巧 3、以客户的心境倾听
●复述或表达所听到的 ●认同客户的看法，表示我们了解他的立场
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三、需求处理
1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进 行记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便 以后跟踪客户。 2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。 3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。
三、需求处理
4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共 识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨 5、当无法回答客户所提的问题时，应保持静，切勿 提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销
售经理协助。
针对客户需求的处理
1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心 目中的信赖感。
您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习(寒暄或者
赞美来铺垫) 大哥做哪行的啊?(有赞美的空间别忘记赞美)
话术分析:
了解客户的职业也可以也可以发现某些隐性需求， 而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。
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谢 谢 ！
发问技巧
倾听技巧 倾听心态
自行车前后轮法 5W2H法
语言、肢体配合 倾听内容
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询问的好处
★ 了解客户需求 1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。
2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控
性、是否在意周围人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。
★ 让客户感到舒适
销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提 问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来 进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如： １、您对车辆的安全性有哪些要求？ ２、您最关注车辆的哪些方面？ ３、您平时假期都有哪些活动？
提问的方式技巧
封闭式问题的主要目的是确认信息
销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除
你就达到了你的目的。
五、需求分析话术总结
3、参考车型
错误话术: 除了看新帕萨特，您现在还在看哪些车啊?
建议话术:
买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我 是搞这行的，我给您参考参考。
话术分析:
之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求， 所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么
那些车他在参考比较。‚大哥，您说的这个车确实也
不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后需要重新 给客户设定购车标准，引导客户。
五、需求分析话术总结
4、购车原因、用途
错误话术: 您为什么要买车?您购车的主要用途是什么? 建议话术: 您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您购买车是家用还 是商用呢? 话术分析: 生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取 这些信息前，记得用赞美来铺垫。
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五、需求分析话术总结
1、用车经历
错误话术:
您以前开过车吗?
建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样 哪些方面是您觉得比较好的？
话术分析:
直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。
而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬， 他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教 练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户
五、需求分析话术总结
８、客户是不是决策者
错误话术：
您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需 要其他人来看吗？
建议话术：
您还需要参考家人的意见吗？
话术分析： 上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。 第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。
五、需求分析话术总结
９、第几次来店
户来电，应先告知正在谈话的客户，并告
知来电客户现在不方便接听电话，稍后回 电话给客户。
四、需求分析中的CS要点
3、耐心倾听
销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己的话重复 一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说 的话。 4、赞同客户