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销售的基本理念
• 哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？
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销售的基本理念
销售的定义
了解顾客的需求 ↓
并满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
创造忠诚顾客
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销售的基本理念
销售人员的责任
完成商品和货币的交易
店员与顾问有区别吗？
你认为一个专业的销售顾问 应该具备什么样条件？
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销售的基本理念
的瞬间来赢得好感：
下雨时，给别人撑伞，照顾到了 别人，自已却被淋湿。在别人 需要帮助时，没等对方开口， 自已就看到了他的困难，主动
帮助他解决了问题。
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销售的基本理念
顾客的期望值 顾客期望值的产生
➢ 品牌的宣传 ➢ 外界的口碑 ➢ 朋友的转达 ➢ 过往的体验
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销售的基本理念
期望值的管理 顾客满意度 = 销售现实表现 – 顾客期望值
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需求分析
冰山理论：
客户知道自己到底 要什么吗？
谁知道客户到底要 什么？
怎么才能知道客户 到底要什么？
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客户的需求与特质
表面需求
真实需求
潜在的需求
产品
产品带来的 好处、利益
便利、舒适、 安全、成功、精明、成就
身份的象征
第63页 第63页
客户分析的注意要点：
1、提开放式问题 2、多听少说 3、拉家常多于介绍产品 4、坐下来 5、抓住重点 ……
应注意的重点
➢ 保持愉快的氛围 ➢ 不要随意打断顾客
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倾听后的回应
• 展开
• 澄清
• 重复
• 总结
聆听是有目的、全神贯注的听。 聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。 聆听是身和心的统一。 聆听是一种你必须掌握的技巧。
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我“听”我“记”我快乐——记录三部曲
记笔记的好处 ：
有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听； 有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析 ，以便在下一次拜访中作出回应； 有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印 象。
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客户拉近关系的两种方式 赞美和谈论客户感兴趣的话题。这是最常见的两种 方法，还有其他的一些方法：送礼法、调查法、免 费服务法、求教法、关系接近法。
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开场白阶段能引起客户兴趣的、陈述益处效果不错 的方法有：数字列举法、兴趣吸引法、需求发掘法、难 题解决法、前后对比法、想象引导法。 开场白要注意的四个事项
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核心销售流程八步骤
售后 跟踪
交车
售前 准备
客户 开发
需求 分析
报价 成交
试乘 试驾
产品 介绍
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目的：
１、了解和分析顾客的真实需求。 ２、在需求层面上与顾客达成一致意见。
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销售员要怎么做才能了解客户，获得达成交易所需要的信 息呢？实践证明，最有效的途径就是通过有技巧的提问。 只有客户才有可能告诉你——他想知道的东西。 什么是有效的问题？ 有助于了解客户现状的问题； 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题； 有助于满足客户导向式销售要求的问题； 有助于表达对客户关注的问题。
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如何提一个有效的问题
如何提一个有效的开放式问题？
如何提一个有效的封闭式问题？
封闭式问题
获取准确信息
开放式问题
广泛收集信息
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收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？
一般性的问题→过去的问题 辨别性的问题→现在的问题 联接性的问题→未来的问题
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积极的倾听
不同的聆听态度造成不同 的聆听效果
顾问式销售流程
2014年4月25日
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培训对象
➢ 销售顾问 ➢网络经理 ➢ 销售经理/店长 ➢总经理
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课堂规则
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单元内容
销售的基本理念 销售核心流程八步骤
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本次培训的目的
了解销售的基本概念
了解销售人员的职责 了解销售的定义 销售过程中的行为
掌握和理解“销售七步骤”
对各步骤中关键技巧的掌握 灵活运用“七步骤”
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怎样介绍我自己？
这样的自我介绍好吗？
李经理，您好！我是野马汽 车××店的销售顾问。我昨 天曾给你打过电话的。 您好！我是野马汽车××店 的小胡，请多关照！
李经理，我叫小胡，是野 马汽车××店的销售人员。
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说好你自己
一句热情而又有感染力的问候和感谢； 你代表公司的名称； 你现在的职务； 你的名字。
以上的饮品。）
……
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分 数
1
2
3
4
5
项目
客
1、 被动招 1、被动招 呼客户，不 呼客户 理睬客户
1、上前招 呼客户（目 视、微笑）
1、主动上前招 1、主动上前
呼客户（目视、 招呼客户（目
微笑）
视、微笑）
户
进 展
2、未作自 我介绍
2、自我介 绍
2、自我介 绍
2、自我介绍
2、自我介绍
场
3、询问客户来 3、询问客户
• 每日销售经理对销售顾问上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并 在夕会中加以总结并检讨当天失败案例
• 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验
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A A\C卡的管理
• 从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在A卡详细记录客户信息和 接触过程
• 销售顾问对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机 • 纸质的A卡进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准 • 销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱
2、与客户保持 一定身体距离 （０.５米～０. ８米)
车
辆 时
3、多数客户 疑问无法回 答
3、能够解 答客户的疑 问
3、愿意为客 户提供帮助
3、时刻注意客 户参观时的行 为变化，并能 够及时提供贴
切的帮助
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分 数
1
2
3
4
5
项目
不理睬客户 1、客户在 1、客户在仔 1、能够观察 1、时刻观察客
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客户开发活动执行关注重点：
序 号
销售执行项目
(晨会)
设定 制定日营业计划
1 目标
(夕会)
设定个人销售目 标
2
集客活动实施
执行关注重点 分析现有销售数据 监督指导计划实施
支持工具
1. 月销售服务店营业计 划书面文件
2. 销售活动访问日报表
销售活动访问日报表
3
集客活动检核
确认每日集客活动和信息 记录
客户为什么要接待你 不要让闲聊浪费你宝贵的时间 不要在开场白中过多地提及你的产品 时间安排对客户合适吗
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你会希望谁接待你？
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展厅接待的基本要求：
*客户上门主动上前迎接（须迎出店外或展场外，引导客户停车 ，将客户迎进展厅。）
*带领客户入座（不允许站立交谈，除直接介绍产品以外。） *服务人员提供饮品（若无服务人员由同事帮助，建议提供三种
名片要整洁、舒展，把名片的正面 向着对方同时，注意不要笔直地递给 对方，而应该对着对方的领带，以抛 物线的方式递出。
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“美丽”才有好心情！
得体的赞美，对方会将你视为知已。西方 有句谚语说得好：“赞美之道，能令你通行无 阻。”
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赞美客户的话题有哪些呢？
客户的衣着打扮； 客户的办公室摆设； 客户的爱好和兴趣； 客户喜欢的人； 有关客户的消息。
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核心销售流程八步骤
售后 跟踪
交车
售前 准备
客户 开发
需求 分析
报价 成交
试乘 试驾
产品 介绍
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发掘 引导 维护
客户开发的核心：
• 通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时 登门拜访或服务顾客。
• 加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘 试驾。
• 老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满 意度和忠诚度，形成终身顾客群
➢ 了解对手的做法 ➢ 比对手快半步 ➢ 创意是金，不断创新 ➢ 不过度承诺，兑现你的承诺
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销售的基本理念
顾客的期望值 满意
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核心销售流程八步骤
售后 跟踪
交车
售前 准备
客户 开发
需求 分析
报价 成交
试乘 试驾
产品 介绍
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售前准备
小组练习： 请小组讨论，在销售工作开展之前，为更好的接待客户，
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客户爱听的话题很多，除了赞美他，谈谈大 众化的话题也是一个很不错的“破冰”方法。
做个出色的“新情报”员
情报类话题有：
经济行情 时事政治 影艺体育 故乡及曾就读的学校 街谈巷议
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赞同别人的艺术
当你赞同别人时，请你 点头说“是的”，并注 视着对方的眼睛说“我 同意你”或“你是对的 ”；当你不赞同别人时 ，千万别说出来，除非 万不得已。
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D 集客活动的实施
• 销售顾问按自己的月/周/日计 划进行集客活动，并记录客户 信息；
• 销售经理督促销售顾问实施集 客活动，并确认进展状况
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C 集客活动的检查
• 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总《销售活动访 问日报表》、《月度意向客户级别状况表》、A卡和C卡，并向销售经理汇报
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“李经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访 的机会！我是野马汽车××店的销售顾问张爱忠， 这是我的名片，请多关照！”
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教你如何接发名片