顾客购买总价值 顾客认知价值 顾客购买总成本
货币成本
时间成本
体力成本
精神成本
三、客户满意
服务明星
积极的心态
优质的服务
得体的语言
有效的销售
四、做饭店服务员，你准备好了吗
顾客的心声
我很现实
我很挑剔
我很注重 服务质量
专业度及时度满源自度信赖度形象度四、做饭店服务员，你准备好了吗
聚焦酒店服务员现存问题 把“端盘子”当成工作的全部 心态不稳定，情绪时好时坏 缺乏责任心和团队精神 不会说话 缺少“眼里见儿” 服务意识不强 销售意识薄弱 缺乏应变能力
服务理念的建立
一、酒店餐饮服务行业概况
餐饮业属于传统的服务行业，以向客人提 供餐饮服务来实现经营目标。餐饮产品属 于复合产品，一种良好的餐饮服务是优质 的硬件设施和可口卫生的酒菜以及亲切热 情的态度的复合产品 一般来说，餐饮服务员可分为迎宾员、值 台员、传菜员、酒水员、收银员以及（宴 会预定员、酒吧调酒师）
一、酒店餐饮服务行业总体认识
迎宾员：迎接客人入门，安排就做，送别客 人 值台员：餐台服务人员，做好餐厅的台面服 务工作 传菜员：按上菜程序准确无误地迅速送达到 服务员手里 收银员：配合财务的工作制度和服务标准，礼貌、 迅速、准确地为客人提供优质服务。
二、如何认识服务
餐饮服务人员的认识误区： 是伺候人的行业、是伺候人的“下等”行 业 餐饮服务人员的正确认识： 以为客人服务为荣，在日常工作中，以 自己的专业技能和素养真心为客人服 务，又要做到不卑不亢，有理有节
五、积极的心态是做好服务的基础
李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人： 就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信： 和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的 同仁，不吝提携照顾 ○团队精神中注意培养宽容
五、积极的心态是做好服务的基础
团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿 3. 工作中要虚心，乐意接受意见 4. 工作中善于听取上级意见和建设性批评 5. 工作中避免与同事争吵 6. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你 7. 多为同事着想，不要伤别人感情 8. 避免搞派系（再大大不过公司，早晚被淘汰）
三、客户满意
酒店餐饮服务的目标——客户满意 三流服务员总也弄不清楚顾客为什么不 满意，也不知道怎样使顾客满意 二流服务员清楚顾客为什么不满意，可 惜不知道如何让顾客满意 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意， 而且总有办法让顾客满意
三、客户满意
提升顾客满意度的途径——顾客认知价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
五、积极的心态是做好服务的基础
团队精神：
◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的 成功才是真正的成功 ◆企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要 所有人员的精诚合作才能实现成功 ◆每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自 己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提 供帮助 ◆合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与 人合作，才能获得更大的力量。
四、做饭店服务员，你准备好了吗
正在这时，餐饮部的领班走过来了，她把筷 子捡了起来，然后对客人说，“各位先生， 真不好意思，给各位添麻烦了，我们说，筷 子筷子，快乐快乐，筷子掉地上了，说明我 们永远都是快乐者，而且中国有句俗语叫 “岁岁平安”，所以我相信这位来自台湾的 朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很 顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一 切顺利！”话一说完，客人都高兴的举起了 酒杯，台湾商人也面带微笑，连声说“谢 谢”！
二、如何认识服务
现代饭店管理之父斯塔特勒曾经说过： “饭店仅仅出售一种特殊商品——服务， 服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接 影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏 一流的服务来自于一流的员工，处于这样 一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服 务载体的服务员，体现的不仅是个人的素 质，而且是酒店的形象
七、总结
4、对于酒店服务员而言，顾客并不是敌对 者，而且没有人能够靠对抗顾客而获得 成功 5、顾客带来的是他们的要求，而服务员的 工作，则是想法设法满足他们的要求 6、顾客不是统计数字，而是活生生的、有 血有肉的人，如果酒店服务员像机械厂 的工人对待机器一样去对待顾客，那么 酒店经营必然失败
七、总结
五、积极的心态是做好服务的基础
产生消极心态的六个原因 没有目标 受外界影响，害怕失败 喜欢抱怨，推脱责任 不相信自己，对自己缺乏信心 好高骛远，不切实际 不能坚持，看不到未来
五、积极的心态是做好服务的基础
服务员心态自问 1、我们为什么来酒店工作 2、我们很在乎工资吗 3、我们有清晰的定位吗
五、积极的心态是做好服务的基础
7、每一个服务员都要时时提醒自己，顾客 并不是进行争辩或斗智的对象，他们应 该得到最贴心、最细致的服务 8、顾客光顾酒店，花钱购买的是酒店的服 务。而酒店服务员向他们销售的“产品” 也是服务，不是其他 9、光临酒店的顾客，有权利期望和要求服 务员有整洁的仪表仪容
欢迎指正！
五、积极的心态是做好服务的基础
自我激发、快乐工作 做一个有责任心的服务员 做一个有团队精神的服务员 做一个善于学习的服务员 做一个善于总结的服务员 做一个懂得感恩的服务员
五、积极的心态是做好服务的基础
酒店服务人员的角色 1、对后厨：我们是销售员和质检员 菜肴是否充足 盛菜的器皿是否干净 菜肴的温度是否合适 配料是否齐全 菜肴的颜色是否正 2、对顾客我们是勤务员和导餐员 3、对酒店我们是宣传员和信息员
四、做饭店服务员，你准备好了吗
案例： 一位台湾商人到北京谈生意，其间，他 的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在 给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉 地上了，这位台湾商人有些不高兴，脸阴 下来了。服务员见状有点紧张，想把筷子 捡起来，谁知她在蹲下捡筷子的时候，又 把这位台商的餐碟碰掉了，只听“啪啦” 一声，满桌的客人都非常不高兴，那位服 务员更是吓得腿直发抖，不知所措。
五、积极的心态是做好服务的基础
酒店责任意识9句箴言 1、我总是比别人更快行动 2、如果一定要做就让我来 3、就让我现在来做吧 4、把这件事交给我 5、我绝对不找借口 6、我一定能做到 7、这是我的责任，我会担当 8、我来做 9、我能
五、积极的心态是做好服务的基础
酒店里最不受欢迎的10类服务员 1、缺乏敬业精神的服务员 2、说原酒店坏话的服务员 3、自由散漫的服务员 4、态度傲慢的服务员 5、无群体意识的服务员 6、虚伪自吹的服务员 7、衣冠不整的服务员 8、语言表达能力欠佳的服务员 9、情绪化严重的服务员 10、喜欢打听别人隐私的服务员
酒店餐饮服务管理
狄强 博士
个人简介
武汉工业学院经济与管理学院 博士 讲师 主要讲授课程：市场营销学、客户关系 管理，市场调查与分析、 商务谈判等课程 开设的培训课程：营销策划，服务管理等 课程
课程主要设置
饭店基本服务管理 服务理念+服务技能+服务技巧 主要针对餐饮服务员、领班及其它一线服 务人员 饭店或餐饮市场营销模式分析 营销基本理论结合饭店或餐饮行业的实际， 为进一步开展营销策划做好铺垫 主要针对会所中层管理人员
对父母感恩：他们给予了你生命和爱的领悟 对师长感恩：他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友感恩：他们给予你友情和一生的信任 对爱人感恩：他（她）创造了你生命中的奇迹
五、积极的心态是做好服务的基础
同时我们还要：
感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊 感激失败：使我们明白生命原来有很多的曲折 感激成功：使我们体会了生命的精彩与辉煌
五、积极的心态是做好服务的基础
怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满 意。从一个团队来讲，一个环节没做好，客人 不会满意，乃至投诉。
五、积极的心态是做好服务的基础
饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸 福的基础
五、积极的心态是做好服务的基础
学习什么 1、学习岗位必备技能和酒店相关知识 2、制订学习计划 3、每天坚持阅读专业刊物 4、通过网络了解行业信息 5、找标杆进行模仿学习 6、请上级进行监督考核 7、参加酒店的课程辅导
六、总结
酒店服务员的9项信条： 1、顾客是酒店服务的对象，是酒店的特殊 工作伙伴 2、要牢记，并不是顾客依靠酒店，而是酒 店要依靠顾客才能生存、发展 3、要清醒的认识到，并不是顾客来打扰服 务员，而是顾客通过消费来享受服务， 正是因为顾客的消费，酒店才得以生存
正确的心态 1、酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资 福利；认识了很多朋友，积累了自己的人脉；增强 了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；开拓 了我们的视野，让我们的生活更充实 2、服务人员的工资一般都很低，但我们应该想到， 在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有 很多无形的财富，如酒店给我们的培训，我们在酒 店工作中获得的经验等 3、无论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自 己有个清晰的定位，明确自己的努力方向，最终可 以超越自己，取得意想不到的成绩