售房/排房技巧 散客接待入住处理 团队接待入住处理 VIP接待入住处理
POS机的各功能使用 发票机的各功能使用 接待/收银工作中的注意事项 交接班的各项流程
投诉处理的机制 投诉处的原则
日常投诉的案例分析
Front office Attendant: 前厅服务员：
Date 日期 第一周 第一天 前厅的地位和作用
第二天 前厅部的组织结构
第三天 前厅的安全制度
第四天 前厅部的礼节/礼仪/礼貌
第五天 中英文-酒店常用单词
第六天 中英文-酒店常用单词
F.O NEW STAFF TRAINING TOPIC 前厅部新进员工培训项目
Training Topic 培训项目
Date Trainer 培训日期 培训员
前厅的地位和作用 前厅部的主要功能
前厅的组织结构与岗位编制 前厅部各岗位职责
前厅消防安全制度 前厅其它安全制度 前厅突发事件的处理
仪表/仪容标准 肢体语言及态度 前厅电话礼仪
礼貌用语 前厅日常英语术语 酒店客房常用英语
中英文日常工作程序对话
Remarks 备注
第二周 第一天
了解酒店客房结构
酒店房型的分类与简写 酒店房型/房间的特点
第二天 前厅各表单的认识与使用 第三天 实际操作-礼宾部
第四天 实际操作-商务中心 第五天 实际操作-前台接待/收银 第六天 实际操作-前台接待/收银
前厅各表单的认识 前厅各表单的模拟填写
礼宾的岗位职责 礼宾的工作流程 礼宾的接待礼仪与服务技巧 贵重物品寄存处理 行李寄存与租借服务 访客登记处理
熟知商务中心的岗位职责 熟知商务中心的工作流程 商务中心接待礼仪与服务技巧 办公设备的使用
预定/接待/收银的岗位职责 预定/接待/收银的工作流程 前台岗位的规章制度
酒店价格体系的设置 预订的受理 房态、房况控制
第三周 第一天
实际操作-前台接待/收银
有效证件的识别与种类 PSB系统的使用
第二天 实际操作-前台接待/收银 第三天 实际操作-前台接待/收银 第四天 投诉处理 第五天 投诉处理