是创造满意的顾客。 一致性管理。顾客获得预期的服务，没有节外生枝的感觉。
1-3 饭店营销管理任务和过程
三、需求状态与饭店营销任务
需求状态
1、负需求：不喜欢某种产品或服务
2、无需求：对产品不感兴趣或漠不关心
3、潜在需求：现有的产品或服务不能满 足顾客的强烈需求 4、下降需求：目标市场顾客对产品或服 务的需求出现下降趋势
营销计划 产品/价格/分销/促销 营销组织/营销控制
1-3 饭店营销管理任务和过程
作业
拨打两家酒店预订中心的号码，询问空余客房、客房类型 以及一个月后的客房价格（注意：不要预订客房）。记录你 的体验，包括电话被接听的速度、体现以顾客为导向的信息 以及工作人员的友好程度。根据你的体验选择出哪家酒店的 顾客导向更强一些。
3. 其它营销模式创新
1-3 饭店营销管理任务和过程
二、营销组合要素
文化营销 传统文化复兴、概念创新伦理制胜、不同民族的文化
绿色营销 满足绿色消费需求、进行绿色消费调研、开发绿色产品
网络营销
网上市场调研、网上广告、网上销售
数据库营销 消费者名录、准消费者名录
1-3 饭店营销管理任务和过程
服务企业管理战略
服务产品有形化。各种促销材料、员工风貌以及企业的硬件环境都 有助于服务的有形化。
1）商业外观 2）员工制服与装束 3）物质环境 4）接待业的“绿化” 员工管理。在接待业，员工是产品和营销组合的关键组成部分。人
力资源部与营销部应该通力合作。 内部营销：有效培训及激励。 预期风险管理。对能提供品质如一的产品的企业更加忠诚。 生产能力与需求管理。运作系统最大负荷下运行，但不能忘记目标
5. 把客人请进来、外卖展示、 连锁经营
1-3 饭店营销管理任务和过程
1-3 饭店营销管理任务和过程
2. 关系营销
1-3 饭店营销管理任务和过程
二、营销组合要素
与顾客的良好关系 与竞争者的良好关系 与供应商的良好关系 内部的良好关系 与政府和公众的良好关系
双向沟通、一对一营销、协同合作、互利互惠
5、不规则需求
6、充分需求
7、过度需求
8、有害需求
营销任务
转变需求 创造需求 开发需求
活跃需求
平衡需求 维持需求 降低需求 消除需求
旅游市场营销
1-3 饭店营销管理任务和过程
四、营销过程概述
分析市场机会 选择目标市场 制定营销战略计划 规划营销策略 实施控制营销活动
营销环境分析 市场定位、产品定位
1-3 饭店营销管理任务和过程
学习单元1-3
任务和过程
一、服务营销的四个特征
不可感知性 生产与消费不可分离性 差异性 不可存储性
1. 树声誉、创牌子、立形象
2. 饭店人员必须机智灵活、训 练有素、善于接受批评意见
3. 严格质量标准、员工培训提 高素养
4. 促销显得尤为重要，尤其是 淡季