当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
不良服务的后果
与语言的结合：
要—— 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语
不要—— “光说不笑” 或“光笑不说”
与身体的结合：
微笑要与正确的身 体语言相结合，才 会相得益彰，给客 人以最佳印象。
比如：迎接客人时 面带微笑，身体微 微前倾鞠躬，表示 欢迎和尊重，并说： “欢迎光临”。
以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使生意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑服务与服务意识
培训部 2008.08
微笑服务篇
谁偷走了你的微笑？
1、生活中的琐碎事？ 2、人际关系的不协调？ 3、工作的不愉快? 4、其它的烦心事？
境由心造—— 微笑带来好心情！
积极解决
何谓“微笑服务”？
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定 档次的服务规范。
可以说， “微笑服务”不单单的是简单的笑容， 更是企业文化与内涵的展现。
各方面的优质服务（如：工作环境和硬件设施； 人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施等） 都是做好微笑服务的催化剂。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩
设身处地的想
辩证理论 自我激励 对着镜子说“E”
微笑的魅力
消除隔阂——“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁” 有益身心健康—— “笑一笑，十年少” 可以获取意外回报 调节情绪
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
学
微笑是无价之宝；
会
有人过于劳累，发不出微笑；
微
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
笑
服务意识篇
客人的期望
礼貌 快捷 整洁与卫生
关注 安全感 自豪感
关于客人：
客人的定义： 顾客是使用我们 产品和服务的人。
优质服务：
优质服务=达到或超越顾客的期望
竞争中取胜的必要性：