4.3 用例在需求分析中的使用
❖(2) 用例 ( ) ❖用例用于表示系统所提供的服务，
它定义了系统是如何被参与者所使 用的，它描述的是参与者为了使用
4.3 用例在需求分析中的使用
❖ (3) 关联 ( ) ❖ 关联用于表示参与者和用例之间的对应关
系，它表示参与者使用了系统中的哪些服 务（用例），或者说系统所提供的服务 （用例）是被哪些参与者所使用的。
4.2 分析需求
❖ 软件系统的需求分析可以由产品工程师或系统分 析师或两者分阶段合作完成全部的需求分析工作。 其主要任务是逐步细化所有的软件功能，找出系 统各元素间的联系、接口特性和设计上的限制， 分析它们是否满足需求，剔除不合理部分，增加 需要部分。最后，综合成系统的解决方案，给出
4.2 分析需求
第4章建立用例模型
❖ 4.1需求获取
❖
❖ 4.2分析需求
❖
❖ 4.3用例在需求分析中的使用
❖
❖ 需求分析就是分析软件用户的需求是什么。
❖ 需求分析之所以重要，就因为他具有决策性、 方向性和策略性的作用，它在软件开发过程 中具有举足轻重的地位，在一个大型软件系 统的开发中，他的作用要远远大于程序设计。
4.1 需求获取
❖ 需求获取在软件工程中非常重要，因为后 续的设计、开发等都基于需求。如果需求 获取不正确或在需求开发过程中很多功能 没有挖掘出来，那么在后期选择弥补时， 将会造成项目延期以及成本大幅度增加的 严重后果。
4.1 需求获取
❖ 需求获取的目的是通过各种途径获取用户的需求 信息，由于在ห้องสมุดไป่ตู้际工作中，大部分客户无法完整 地讲述其需求，因此需求获取是一件看似简单， 做起来却很难的一件事情。
4.3 用例在需求分析中的使用
❖ 用例 ( ) 是一种描述系统需求的方法，使用 用例的方法来描述系统需求的过程就是用 例建模。用例模型包括用例图和用例描述。
❖ 用例图主要由以下模型元素构成：
4.3 用例在需求分析中的使用
❖(1) 参与者 () ❖ 参与者是指存在于被定义系统外部并与
该系统发生交互的人或其他系统，他们 代表的是系统的使用者或使用环境。
❖ 需求分析的任务就是解决“做什么”的问题，
❖ 整个软件需求工程研究领域划分为需求开 发和需求管理两部分。
需求工程
需求管理
需求开发
4.1 需求获取
❖ 需求是客户在项目立项时就有的一个远景。 客户需求将决定在整个项目中需要承办方具 体做些什么，即承办方的任务。承办方在明 确了需求后，就会开始后期的设计、开发、 测试、部署等工作。
❖ (1) 提取出核心、主要、急迫的业务，明晰业务 流程
❖ 通过需求调研，我们会发现用户各方面的业务很 多，从大处着眼，包括用户的各种业务项目、业 务流程，再明细到业务过程的每一个单据，每一 条记录。从用户繁杂的业务中进行业务、业务流
4.2 分析需求
❖ (2) 运用管理思想，优化业务流程
❖ 客户服务系统是管理软件产品，要帮助用户解决的 是管理问题，那么用户是这样的业务流程，就需要 分析这样的流程合理吗？还有缺陷吗？怎样做能提 高效率、解决问题？可以运用更先进的管理思想 吗？……。一般情况下，需要从两个方面考虑业务 流程的优化。一是我们采用了网络计算机这些新的
❖ 获取需求信息的渠道包括： ❖ a. 用户或客户 ❖ b. 公司研发管理部门 ❖ c. 公司技术管理部门 ❖ d. 项目实施部门
4.1 需求获取
❖ (3) 怎样获取需求（） ❖ 需求分析师应选择至少一种需求获取技术获取相关的需求，
作为需求分析的依据。需求获取技术包括但不限于： ❖ a. 用户访谈 ❖ b. 用户调查 ❖ c. 现场观摩用户的工作流程，观察用户的实际操作 ❖ d. 从行业标准、规范中提取需求
4.2 分析需求
❖ 经过分析，为满足上述需求的客户服务系统应包括以下几个 模块：
❖ (1) 基础资料维护模块。包括客户基础资料录入修改，客户 服务系统用户信息的添加、删除和修改，软件产品的基础资 料维护，已上线项目的基础资料维护以及经验库的数据维护。
❖ (2) 客户服务业务处理模块。包括客户咨询服务处理，故障 申报处理，投诉处理，客户服务人员回访处理，维护人员上
4.2 分析需求
❖ (3) 进行业务分类，规划系统蓝图 ❖ 明确以上内容后就可以描绘系统蓝图了。
系统有几个子系统，每个子系统有哪些模 块，各个模块处理哪些业务，等等。 ❖ 以上内容主要是针对系统功能性需求，除
4.3 用例在需求分析中的使用
❖ 规划出了软件的功能模块，只是软件的功 能框架结构，下一步就需要明确描述每个 模块的具体内容。包含什么内容、能做什 么操作，每一个功能点的说明、业务规则、 详细功能描述等等。这些软件需求规格必
4.1 需求获取
❖ (2) 明确所获取信息的来源和渠道（） ❖ 需求分析师还应确定获取需求信息的来源与渠道，以提高
需求分析师在需求获取阶段的工作效率，使得所收集的信 息更加有价值、更加全面。 ❖ 需求信息的来源通常包括： ❖ a. 来自客户的需求； ❖ b. 竞争对手的产品优势与不足；
4.1 需求获取
4.3 用例在需求分析中的使用
❖ 在需求获取过程中，主要需要弄清楚3个问题， 即：
❖ 明确需要获取的信息（）
4.1 需求获取
❖ (1) 明确需要获取的信息（） ❖ 需求分析师应在需求获取前明确需要获取的
信息，以确保在实施需求获取时有的放矢。 通常需求获取需要获取的信息包括三大类： ❖ a. 与问题域相关的背景信息（如业务资料、 组织结构图和业务处理流程等）；
4.2 分析需求
❖ 通过需求获取，总结出客户服务系统主要功能需求包括以下几个方面： ❖ (1) 客户可以通过不同的方式（如电话，互联网）对软件产品或项目提出
使用中的或疑难问题以及投诉建议等内容。 ❖ (2) 客户服务人员应当能保存客户资料，保存客户历次来电内容，并对客
户提出的问题及时给予解答，不能在电话中处理的应当交由相关技术工程 师继续跟进处理。 ❖ (3) 对需要安排上门维护的申请应能及时反映给相关部门领导，并由其作 出派工处理。 ❖ (4) 应能及时反馈有派工任务的消息给相关技术工程师，并能保存其处理