[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程中国移动广东公司家庭宽带装维流程,试行版,中国移动通信集团广东有限公司2011年6月目录1 装维流程设计的主要考虑点说明.............. 12 家庭宽带,FTTX,装维流程 ................. 2 2.1 FTTX业务总体流程 .. (2)2.2 FTTX业务待装子流程 .................. 4 2.3 FTTX业务开通子流程 .................. 5 2.4 FTTX业务预约装机子流程 .............. 7 2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 ........ 8 2.6 FTTX业务开通异常子流程 .............. 9 2.7 FTTX业务保障子流程 ................. 10 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程 ......... 12 2.9 FTTX业务工单回访子流程 ............. 13 2.10 FTTX业务拆机,含移拆,子流程 (15)1 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。

2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。

3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。

过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。

4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。

随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。

5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。

考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。

各地市公司应逐步积累经验～提升故障定性定位的准确性～逐步缩短故障处理时间。

7、对移机流程的说明:参考其他运营商的普遍做法～移机包括“装”和“拆”两个动作～移装动作相当于新装施工～移拆动作相当于拆机施工～一般先进行移装～后进行移拆。

因此～装机流程定义为含移装～拆机流程定义为含移拆。

移机的操作为:先走装机,含移装,流程～再走拆机,含移装,流程。

移机流程不再单独列出。

8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。

2 家庭宽带,FTTX,装维流程2.1 FTTX业务总体流程1、适用范围适用于FTTX业务总体运营工作2、规范流程/流程说明开始流程1.客户需求收责任角色本环节具体工作/职责集及确认环节1 社区经理获取并确认客户需求如果装机地址属于我方无社区经理/2.告知客户无是否准入楼盘否2 法进入区域～答复客户无法受理并解释营业员法办理业务并解释原因是在CRM系统上进行业务受社区经理/结束3 理,SG系统自动生成服务3.业务受理子营业员流程开通申请工单针对工单的客户地址、接4.资源查勘入方式需求～结合同一小区或同一栋楼之前的服务5.待装子网络服务支是否有资源否4 开通情况～判断是否具备流程撑安装条件,必要时派装维是人员现场查勘、上门与客是否已预缴户沟通布线方案费5 工程建设接入点扩容否判断客户是否预缴费～未6 社区经理缴费则通知客户预存足需6.通知扣费否缴金额以供银行自动划扣是网络维护/是否成功扣累计通知扣否费费3次7 网络服务支业务开通撑是是客服/网络8.业务开通子流程维护/网管7.退单子流程8 投诉及故障处理监控/网络9.业务保障子服务支撑流程结束3、过渡期流程/流程说明现阶段支撑系统不支持宽带账号与客户银行账号的捆绑～暂不能进行后扣费操作～需在业务受理环节预缴费～后续环节无缴费类型判断及后扣费环节开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节1 社区经理获取并确认客户需求 1.客户需求收集如果装机地址属于我方无社区经理/2 法进入区域～答复客户无营业员法办理宽带业务并解释在CRM系统上进行业务受是否准入2.告知客户无否社区经理/楼盘法受理并解释3 理～手工将客户信息转给营业员网络服务支撑人员是整理客户需求信息～针对结束客户地址、接入方式需求～3.业务受理子流程结合同一小区或同一栋楼网络服务支之前的服务开通情况～判4 4.资源查勘撑断是否具备安装条件,必要时派装维人员现场查勘和上门与客户沟通布线方是否有资源否5.待装子流程案5 工程建设接入点扩容是网络维护/6.业务开通6 网络服务支业务开通子流程撑客服/网络维护/网管7.业务保障7 投诉及故障处理子流程监控/网络服务支撑结束2.2 FTTX业务待装子流程 1、适用范围适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作 2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节1.资源评估市场/网络1 判断是否有必要进行扩容服务支撑如果不能扩容～则向客户说是否扩容否2.向客户说明原因2 社区经理明情况并解释原因向客户说明原因及预计开3.向客户说明原因是3 社区经理通时间～并询问客户是否愿及预计开通时间意等待 5.立项和工程建设子流程客户是否4 营业员为客户办理退单/退费手续否4.退单子流程愿意等待对于需要并可以扩容的项5 网络建设 6.验收交付目～进行立项建设是工程建设/结束7.缓装子流程网络维护/将已经建设好的工程移交6 网络服务支给网维和网服撑客户愿意等待的～则将工单 7 社区经理流转至缓装子流程2.3 FTTX业务开通子流程1、适用范围适用于FTTX业务开通工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节符合开通条件工单经网络网络服务支服务支撑人员判断记录后1.接单1 撑将工单转发至网络维护人员网络维护2 配置管线资源 2.管线资源配置,传输,网络维护3 制作数据 ,数据,3.数据制作网络服务支管线及数据配置完成后生4 撑成安装工单,装机工单,约单人员对进入外线施工5 约单人员 4.生成末梢装维的装机工单进行集中预约工单6 装维人员见上门装机子流程装维人员回单,包括纸质工7 装维人员单和电子工单,竣工 5、预约装机纸质工单由营业厅负责归子流程营业员/社档 8 区经理电子工单由工单管控人员在CRM系统中作归档处理6、装机子流工单完成后进入工单回访9 客服程子流程7、回单8、工单归档9、工单回访子流程结束3、过渡期流程/流程说明现阶段无PBOSS系统自动生成工单～需收集整理客户需求信息～人工制作工单, 回单只回纸质工单,部分环节的工作做调整开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节整理符合开通条件的客1 网络服务支撑户需求～人工转发至网1.获取用户信息络维护人员并整理需求网络维护,传2 配置管线资源输,2.管线资源配置网络维护,数3 制作数据据,管线及数据配置完成后4 网络服务支撑制作安装工单,装机工3.数据制作单,约单人员对进入外线施4.生成末梢装维5 约单人员工的装机工单进行集中工单预约6 装维见上门装机子流程装维人员回单,纸质工7 装维 5.预约装机子单,竣工流程纸质工单由营业厅负责营业员/社区经归档 8 理在CRM系统上做服务开通确认 6.装机子流程社区经理/网络工单完成后进入工单回9 服务支撑访子流程7.回单8.工单归档9.工单回访子流程结束2.4 FTTX业务预约装机子流程1、适用范围适用于FTTX业务预约装机工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节 1、生成待约工单制作待约工单～约单人员负1 约单人员责接收并处理工单 2、接收待约工单待约工单生成的3小时内接2 约单人员收并处理工单拨打客户联系电话～无法联3、联系客户系到客户的工单记录联系3 约单人员失败情况并进入缓装处理4、工单缓装否是否联系成功处理子流程流程～成功联系到则核对客是户信息对于无法联系到客户的情5、核对客户资料4 约单人员况进行装机工单缓装处理。

需要核对的资料包括:客户6、记录并通知营是资料是否有误5 约单人员姓名、装机地址、身份证、业厅前端更正资料资费档次等否核对过程中发现有误～应做7、提醒装机必要6 约单人员好记录并通知营业前端更条件正系统数据8、协商上门服务提醒客户方在装机时需要时间7 约单人员出示的有关证件～安装宽带需要自备网卡等 9、派单到装维人员与客户协商具体上门服务8 约单人员时间段结束在系统上派单到相应的装 9 约单人员维人员2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 1、适用范围适用于FTTX业务装、移机施工工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节装维人员接单～可以设置成1.接单1 装维人员系统自动接单装维人员领取施工材料和2 装维人员 2.材料、终端领终端取装维人员上门施工前～按工单上预约时间联系客户确3.上门施工时间确认3 装维人员认上门时间～如客户要求改约～则由装维人员提出改约4、重新进入申请是否改约是预约装机子流程约单人员按照预约装机子否4 约单人员流程对客户装机时间重新5、上门安装调试预约是否用6、工单装维人员上门安装调试～施是否按单施否户要求是缓装子工成功5 装维人员工过程中判断能否按单施缓装流程工否如不能按单施工且客户要能否现向客户解否6 场解决释道歉装维人员求缓装的～进行缓装处理是是装维人员通过网络服务支7、与后台8、开7 装维撑与网络维护取得联系处联系处理问通异题并安装调常理问题并安装调试 9、用户账户测试试子流登录装维人员联系后台后仍不程装维人员/ 能处理的问题～则进入开通8网络服务支10、用户签名确认异常流程～由网络服务支撑撑人员进行处理 11、回单并记录纤装维人员在安装调试完成芯/端口信息9 装维人员后～使用客户的宽带账号进行登录测试结束安装调试完成后要求客户10 装维人员在安装施工单上签字确认装维人员记录纤芯/端口信装维人员/ 息～并在当天将纸质施工单11 网络服务支交回网络服务支撑人员撑网络服务支撑人员记录完工信息2.6 FTTX业务开通异常子流程 1、适用范围适用于FTTX业务开通异常时的处理工作 2、规范流程/流程说明流程责任角色本环节具体工作/职责环节开始进行故障定性～判断故障修1 网络维护复时间 1.故障定性、判断修复时间网络维护对障碍进行处理～2 网络维护网络服务支撑协助 3.向客户说明原因及预计开通时间向客户说明原因及预计开网络服务3 通时间～询问客户是否愿意2.故障处理支撑等待客户是否5.退单否愿意等待子流程网络服务如果客户愿意等待～则工单结束4 支撑进入缓装流程是对不愿等待的客户～进行退5 营业员单/退费处理 4.缓装子流程2.7 FTTX业务保障子流程1、适用范围适用于FTTX业务故障处理工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责 1、10050热线接入环节 3、人工受理1 10050客服客户拨打铁通宽带受理热线 2、跳转至10086专席2 10050客服判断宽带业务归属后跳转到10086坐席营业员/社4、故障预受理3 营业员/社区经理接受客户报障区经理受理客户报障～并根据客户反馈情况进行故故障是否解决是4 10086客服障预处理～若可以电话指导客户解决问题则否7、业务支持中心对5、生成故障处理单系统故障通过电话沟通解决故障进行处理网络故障10086客服对不能立即解决的故障～生成故障单～属于6、障碍测试定位系统故障5 /营业员/社网络故障则转派给网管监控人员解决,属于网络故障区经理系统故障则派单到业务支撑中心进行处理网管监控人员对业务障碍进行测试定位～判是否局内故障断是否为局内障碍,若属于局内原因则派转否网管监控 8、派单到外线6 至网络维护人员直接处理～如属于局外原因网络维护则派送到外线进行处理,如属于系统故障则9、装维人员接单修转派到业务支持中心处理。