输出的 产品或 服务
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1.0定义阶段-流程分解 图
通过这 种分析 ，我们 可以粗 略了解 现有的 流程。
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分解图
流程：列出4-8个主要的子流程 子流程
子流程1 子流程2 子流程3 子流程4 每个子流程下列出3-7流程步骤
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1.0定义阶段-职能分布 图
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1.0定义阶段-确定关 键客户要求（CCR）
关键客户要求是什么？
对客户很重要-客户关注它
必需有或必需是属性
可以被衡量
确立一个目标
客户含感情色彩的心声
关键
的客户问题
关键客户要求
只有知道了关键客户要求，我们才能明确下一 步要做什么，怎样才能满足客户要求。
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通过这种 分析，我 们可以详 细了解流 程且能查 到每一环 节的责任 人/部门
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职能分布图：对上述每个子流程进 行详细分解：
责任人/
步骤 部门
部门1 部门2 部门3
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1.0定性分析-寻找快赢机 会
流程定性复查：对现有流程进行复 查，查找在现有流程中，是否有被 我们长久忽略了的环节，从而确定 有无快赢机会，快赢机会的标准： 容易执行 快速执行 方便执行 易于控制
2.0测量阶段-确定测 量
什么？
测量的目的应明确，做到有的放矢， 应与客户要求息息相关：
输入 指标
Xi
流程 指标
Xp
流程 产出 指标
Xo
CCRS
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2.0测量阶段-确定指 标
关系
产出指标与流程指标、输入指标的 关系图：
Xi,Xp
Xi
Xo
Xp
Xo1
Xo2
用一些符号或数字来描述指标间相
我们主要讲DMAIC这种模式：一种 基于流程的改进方式。 1.0定义阶段： 确定改进机会 记录并分析现有流程 确定客户要求 组建有效的小组
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1.0定义阶段-小组授 权
书
5W1S： Why:我们为什么要这样做？ What:问题在哪里？ Where:我们想到哪里（Goal)？ When:项目计划是什么？ Who:谁来做这个项目？ Scop:项目的范围是什么？
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1.0定义阶段-SIPOC
开始边界：（项目范围起点） 结束边界：（项目范围终点）
Supplier Input
广义上
投入要素
的供应 商
Proces
s
Output
Custome
r
确定我们
的客户
通过这种分析，我们可以明确谁是我们的 供应商，谁是我们的客户，我们的投入与 输出各是什6 么，以指导我们的下一步工作 。
关性的强弱关系。一般可用强、中
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、弱或1、3、9来表示。
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2.0测量阶段-确定数 据
类型
在测量与收集数据之前，应先了解数据： 两种数据类型（按性质）：
连续型数据-计量型数据 离散型数据- 计数型数据或分类数据 两种数据类型（按作用）： 业绩数据-合格率、不良数等，高层关心 ，但不能预示原因 原因数据-可用来找到根本原因，有助于 解决问题
1.96
n=( s
)2
n：采样的样本大小 s：标准偏差值
：精确度 1.96：代表95%的置信水平
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2.0测量阶段-制定测 量
计划
一个好的测量计划中，至少应包含 以下内容：
What-要测量什么,明确定义测量数 据
Where-数据应在哪里测量
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1.0定义阶段-确定关 键
客户要求（CCR）
为了真正做到了解客户对我们的需求， 我们应该认真聆听客户心声。得到客户 心声的各种渠道：
客户投诉
称赞
产品退货
客户推荐
客户电话
市场调查
10 客户满意度调查
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1.0定义阶段-确定关 键
6Sigma培训教 材
网络厂品质部 制作人:丛绍利
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何谓6Sigma?
这里所说的6Sigma并不只是狭义上 的6Sigma：每百万次机会3.4个缺陷
它是一种思维方式，一种决策方法 在需要时所运用的工具或技巧 六个西格玛的工具和技巧将提供更加 有效的方式来解决问题及制定决策 通过控制根本原因X来控制结果Y 强调以客户为中心
全功能 的 必需是指标
不满意
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1.0定义阶段-确定关 键客户要求（CCR）
客户要求类型： 必需是指标：必需满足要求，即使满 足了也不能提高满意度； 主要满意指标（必需有）：越多的要 求被满足，越多的客户感到满意； 意外之喜指标：没有满足，也不会造 成不满意，但是如果满足了并做到高 质量，就会带来意外之喜。
客户要求（CCR）
客户想要什么： 质量 成本 交付 服务和安全性 公司责任 只有知道了客户的需求，我们才会 更好地去满足客户，真正做到以客 户为中心
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1.0定义阶段-确定关 键
客户要求（CCR） 满意
Kano分析：
服务/
功能障 碍的
意外之喜
主要满意指标 服务/
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2.0测量阶段-良好数 据
的特性
联系到关键客户要求 清楚定义 统计有效性 可再现 有代表性并与流程有关 显示出趋势和周期 容易收集 有助于推动适当的纠正措施 提供对因果关系的深刻预见
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2.0测量阶段-确定样 本
大小
连续数据的样本大小公式：
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6Sigma方法
DMAIC：
定义（Define）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
测量（Measure)
分析（Analysis)
改善（Improve)
控制（Control)
DFSS
6Sigma设计（Design for Six
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Sigma)
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1.0定义阶段--内容提 要
2.0测量阶段-内容提 要
收集资料 测量计划 采样 了解差异 测量系统能力分析
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2.0测量阶段-确定测 量
什么？
有效的改进需要来自从供应商到客 户的信息，其因果关系为：
Y=f（xi,xp) xi:输入指标 xp:流程指标
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