第十章供应链管理中的绩效评价第一节供应链管理中的委托代理关系在供应链管理中,由于非对称信息的存在,在核心企业与各合作伙伴的委托代理关系中,有可能发生合作伙伴的逆选择、合作伙伴的道德风险等委托代理问题。
为减少委托代理问题对供应链竞争力的影响,核心企业有必要运用信号传递机制优选合作伙伴,通过完善供应链协议实现对合作伙伴的有效激励及节点企业之间的信息共享。
一、供应链中形成的委托代理关系供应链管理强调成员企业之间的合作与协调，当供应链中的企业以企业战略联盟的形式开展合作、追求共赢时，由于信息的不对称，他们之间就形成了一种委托代理关系。
在供应链管理中,核心企业作为供应链的组织、协调、控制者,与其他节点企业在信息上是非对称的,其他节点企业的履约能力如何、是否努力配合以及努力程度如何,核心企业很难做到完全掌握。
在以制造企业为核心企业的供应链中,制造企业处于委托人的地位,供应商、经销商、物流服务提供商等处于代理人的地位,由于后者拥有制造企业所难以掌握的私人信息,在制造企业构建供应链的过程中,就可能会出现合作伙伴的逆选在选择供应链合作伙伴的过程中,作为核心企业的制造企业一般都能清楚地掌握各合作伙伴候选人的报价,包括供应商中间产品的供应价格、经销商的服务价格①、物流服务商的服务价格等,但对各合作伙伴候选人的质量,包括供应商中间产品的质量及供货及时性、送货等相应服务的质量、经销商的销售能力及售后服务质量、物流服务提供商运输、仓储、配送等方面的服务质量等缺乏足够的了解,因此,经常出现“劣品驱逐良品”的情况,将质量水平较高的候选人排除在供应链之外,而将质量水平较低的候选人纳入到供应链之中。
择(Adverse Selection) ;在供应链构建之后,可能会遭遇合作伙伴的道德风险(Moral Hazard) 。
根据信息非对称的内容划分,供应链中的道德风险主要包括以下两类:(1) 隐藏行动的道德风险。
代理人行动的努力程度和一系列不受委托人和代理人控制的外生变量,如自然环境、经济环境、社会环境、技术环境、市场环境等共同决定代理行动的结果。
如果在供应链协议签订以后,委托人只能观测到结果,而不能直接观测到代理人的行动和外生变量,代理人就可能实施对委托人不利的行动,一旦委托人追究责任,代理人往往将结果的不理想归咎于外生变量(见图2) 。
如供应商将供货的延误归咎于国家经济政策的变化造成原材料供应紧张,而不是自身生产组织不力;经销商将销售业绩的不理想归咎于市场环境的变化,而不是自己促销不到位;物流服务提供商将中间产品配送的延误归咎于气候条件的影响,而不是配送计划与实施的不合理等。
(2) 隐藏知识的道德风险。
引发这种道德风险的前提是:外生变量首先决定代理人的行动选择,代理人不同的行动选择决定不同的行动结果。
如果在供应链协议签订之后,委托人不但能够观测到代理人的行动结果,而且能够观测到代理人的行动,但却不能观测到外生变量的实际发生情况,代理人就可能截留有关外生变量的知识,选择有利于己乃至有损于委托人的行动(见图3) 。
例如,制造企业制订了针对最终顾客的促销赠品政策,即顾客购买超过一定的数量即可获得相应的赠品,并向经销商配发了足够数量的赠品,以扩大产品的市场占有率。
由于制造企业不清楚每一位最终顾客的实际购买量,经销商就可能利用一些顾客的不知情而不按要求向它们发放赠品,从而影响促销效果。
制造企业派驻在经销商处的代表看到的是赠品都已发放的事实,却不清楚有一部分赠品已被挪作他用。
二、供应链协议供应链协议是指在一系列标准支持下的许多条款，是固化于一个网络系统中的文本。
三、供应链激励方法在实施企业联盟、进行供应链管理的过程中，要实现供应链高效运作并达到整体效益最优化，就必须建立有效的供应链激励机制。
1.价格激励2.订单激励3.淘汰激励第二节供应链管理绩效的概念及其框架一、供应链绩效评价的概念关于供应链绩效的概念，目前虽然还没有统一的界定，但大多数人认为，供应链的绩效是指在所有供应链成员企业资源的支持、信息协调和共享下，通过物流管理、生产操作、市场营销、顾客服务、信息开发等活动增加和创造的价值总和。
1静态性和动态性相结合供应链绩效既可以是一个静态的评价结果，也可以是产生该结果的活动及其过程。
两者既可以单独地评价，也可以一起作为考核指标，充分体现了应用灵活的特点。
第二节供应链管理绩效的概念及其框架2可组合性和可分解性供应链的绩效是供应链成员通过各种活动增加和创造的价值总和，该价值由顾客价值和供应链价值两部分组成，而且每一部分又可进一步分解成不同的价值组合。
在实际应用中，使用者可以根据评价目的和具体需要自由地选取各种组合，充分体现了简洁、方便的特点。
3完整性供应链绩效的定义在强调信息的重要性的基础上，完整地阐述了供应链增加和创造价值的条件和方式，形成一个系统的整体。
二、供应链管理绩效评价的必要性供应链管理的潜力已经越来越被企业所重视，但是由于缺乏有效的绩效评估策略及指标，因此难以形成一套完整的供应链体系。
三、供应链管理绩效评价框架供应链绩效定义了顾客价值和供应链价值。
.顾客价值评价1柔性柔性是指对环境变化的适应能力。
企业或者供应链之所以要具有一定的柔性，原因就在于环境的不确定性。
但是在顾客眼里并没有所谓的“不确定性”，他们唯一关心的就是供应链能够把正确的产品或者服务在正确的时间以正确的数量送到他们手中。
这就为评价供应链的柔性提供了依据，即供应链应具有产品柔性、时间柔性和数量柔性三种柔性。
产品柔性反映了供应链零售业在一定时间内引进新产品的能力，可以用新产品数量与产品总量之比来表示；时间柔性反映了供应链对顾客需求的响应速度，具体到零售业，时间柔性包含两个方面：售前和售后服务的响应速度简称响应速度和售中改变交货时间的能力简称交货柔性；数量柔性主要是顾客需求的不确定性引起的，它反映了供应链对顾客需求数量变化的适应能力。
2可靠性该指标反映了供应链以及节点企业履行合同的能力。
可靠性的高低会影响顾客对供应链的信赖程度。
可靠性越高，信赖度越强，越容易培养顾客的忠诚度；反之，则容易导致顾客的不满意。
从消费者的角度看，如果是自己购买，则要求每次都能买到自己需要的产品；如果是送货上门，则希望按时收到供应商的送货。
但无论是哪种情况，消费者在产品的使用过程中，都希望没有令人不满意之处。
这样，就可以采用失去销售百分比、准时交货率和顾客抱怨率来描述供应链的可靠性。
第二节供应链管理绩效的概念及其框架失去销售百分比反映了供应链无法满足既定需求的情况；准时交货率反映了供应链在规定的时间内准时交货的情况，可用准时交货次数与总交货次数的百分比来表示；顾客抱怨率反映了供应链提供的产品或者服务不符合顾客要求的程度，可用顾客抱怨次数与总交易次数的百分比来表示。
3价格价格是影响顾客满意的重要因素之一，而且价格和顾客满意之间存在着无法割舍的依赖关系。
针对零售业的特点，可以选择同比平均价格优势和平均单品促销频率两个指标来评价价格对顾客满意的影响。
同比平均价格优势反映了目标供应链与其他供应链各单品综合平均价格的比较；平均单品促销频率反映了企业营销政策的导向，可以采用一定时间段内每种单品的平均促销数量来衡量平均单品促销频率。
4质量质量包括产品质量和服务质量，一直被视为影响顾客满意的重要因素。
大量的实证分析验证了质量与顾客满意之间的关系。
其中绝大部分是探讨中间顾客对质量的满意程度，对最终用户或者消费者的研究大多采用问卷调查的方法，通过对顾客主观判断结果的分析来研究其满意程度。
这样做不仅成本高、时间长，而且效果也不是十分理想。
因此，应该采用那些容易度量、数据采集方便的客观指标来评价顾客对质量的满意度。
具体包括报修退货比率和顾客抱怨解决时间。
报修退货比率可采用一段时间内累计报修退货数量占产品总销售数量的比例表示；顾客抱怨解决时间是指从顾客发出抱怨时刻起到抱怨得到满意解决时刻止的一段时间，顾客抱怨解决时间段越短，说明顾客的满意程度越高。
2.供应链价值评价1）供应链投入的评价供应链整体要保持正常的运行，首先必须投入足够的有效资源。
为了使供应链创造出高于平均水平的绩效，所投入的资源还必须具有价值性、稀缺性和不可模仿性。
由于供应链运行过程中投入的资源在数量、种类和性质等方面存在巨大的差异，人们一般采用会计指标即供应链总成本来衡量资源的投入大小。
所谓供应链总成本，是指为了保证供应链正常运作而支付的各种成本、费用的总和。
尽管供应链总成本并不能完全体现各种资源的所有特性，但其有效性却得到了广泛的认可。
供应链总成本由人力成本、资产成本、信息成本和物流成本所组成。
2）供应链产出输出的评价所谓产出，是指供应链运用投入的各种资源，经过生产、加工、存储、包装、运输等一系列操作后获得的成果。
产出是供应链效益的集中体现，也是供应链得以健康发展的前提条件，为供应链的持续改进指明了方向。
产出绩效评价指标可以分为两类：效益型指标和非效益型指标。
1效益型指标。
2非效益型指标。
3）供应链财务评价企业绩效的财务评价很早就得到了广泛的重视，并一度在企业绩效评价中占有重要地位。
尽管如此，由于供应链和企业在很多方面存在较大的差异，因此并不能简单地将企业绩效的财务评价体系应用到供应链绩效评价，还需要根据供应链自身的特点，按照一定的原则选择恰当的指标组成供应链绩效的财务评价体系。
供应链的财务评价指标可以从供应链自身角度和股东角度两个方面进行评价。
从供应链的角度看，财务指标应能反映供应链的财务收益状况、资产运营状况和发展能力状况。
从股东的角度看，财务指标应能反映供应链净资产的盈利状况，因而可以选择净资产收益率和资本保值增值率作为其评价指标。
四、供应链管理绩效评价体系的特点在供应链管理环境下，供应链激励机制有着与传统的企业激励机制不同的特点，主要表现在：1供应链激励的主体与客体的变化。
2供应链激励的目标的变化。
3供应链激励的绩效评价指标的变化。
五、供应链绩效评价应遵循的原则随着供应链管理理论的不断发展和供应链实践的不断深入，客观上要求建立与其相适应的供应链绩效评价方法，并确定相应的绩效评价指标，以科学客观地反映供应链的运营情况。
1能够反映客户、企业和供应链自身的需求。
2容易理解。
3适用性广。
4使用简便，而且使用成本低。
5能够作出前后一致的解释。
6能够综合反映所评价对象的真实价值。
7可以作为一个标准的、通用的衡量尺度。
第三节供应链管理绩效评价指标体系一、供应链管理绩效评价指标由于供应链是指从最初供应商开始直至最终用户为止的整条供应链，一般来说，供应链管理绩效可以从以下几方面进行评价。
（一）订单阶段的绩效评价指标1.订单生成方法2.订单到货周期3.订单流程路径（二）生产水平绩效评价及其指标1产品和服务覆盖范围研究表明，产品覆盖范围越大的公司比覆盖小的公司推出新产品的速度要慢一些。