经典文招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法目录第一章总则 (3)第二章销售型网点功能分区规划指引 (4)第三章销售型网点岗位设置及说明 (16)第四章销售型网点销售流程指引 (25)第五章销售型网点服务整合指引 (40)第六章销售型网点销售人员绩效管理办法 (46)第七章附则 (55)第一章总则第一条为实现我行零售银行总体发展战略，完善零售银行市场营销体系，在保证服务满意度的前提下，进一步提高网点的阵地销售效率，特制定本办法。

第二条本办法所称营业网点（以下简称网点）是指包括柜台、自助设备和服务人员等在内的我行营业场所，一般划分为若干个功能服务区。

网点因为面积小而没有进行有效分区的，在保证必要岗位设置的情况下也可实行本办法。

第三条本办法主要对网点营业厅销售流程及服务整合进行详细的规划，贵宾服务区的管理方法另行颁布，本方法中不做详细描述。

第二章销售型网点功能分区规划指引第四条销售型网点功能分区目的（一）通过多层次的分流，以不同的服务资源满足需求迫切程度不同的客户，最大程度减轻柜面的压力，加快客户交易需求的处理速度，提高客户的满意度。

1、设置引导台，从客户进入网点开始就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的服务资源提供给最合适的客户。

2、通过自助服务区、电子银行体验区分流客户小额现金类交易（2万元以下）、帐务查询、自助转帐及部分理财产品的购买。

3、高柜区分为快速业务柜台和综合业务柜台，快速业务柜台为迫切程度较高的2～5万元现金类交易需求客户提供快速服务，为综合柜及等待区创造从容的销售氛围。

4、在各功能区设置专职服务人员（大堂助理），为客户提供咨询及业务办理前的指导（如单据填写和查验等），减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。

5、在等待区和排队区等接触点设置产品宣传和信息公告栏，分散客户的等待焦躁情绪。

（二）聚集销售，建立输送提升机制。

各区域人员除了为客户提供高品质服务外，将焦点集中在激发客户的潜在消费需求和创造销售机会上，并将意向客户向理财服务区输送。

1、各功能区的大堂助理通过与客户的沟通，挖掘销售机会。

2、高柜的综合业务柜柜员根据客户的帐户情况推荐合适的我行业务及理财产品。

3、低柜销售人员根据客户的资产状况向贵宾区输送金葵花客户资源。

第五条销售型网点功能分区及规划原则（一）销售型网点功能分区：为了有效实现网点服务和销售的双重职能，销售型网点应包括以下各功能分区：“引导区”、“自助服务区”（在非营业时间可独立为自助银行）、“电子银行体验区”（包括网上银行和电话银行终端）、“客户等候区”、“快速业务柜”、“综合业务柜”、“金卡服务区”（条件不具备可只设金卡专柜或金卡客户优先拿号）、“理财服务区”（低柜）、“贵宾服务区”（金葵花室/理财中心）、产品展示区，见下图示。

（二）销售型网点功能区层次规划应遵循以下基本原则：与交易型网点不同，销售型网点在确保交易需求处理的同时，更要兼顾销售的需要，在其分区和布局设计方面重点考虑客户的动线及销售的多层次激发。

为实现多层次分流客户交易需求和多层次挖掘客户消费潜力，网点各功能区的层次规划由入口处往里分为四个层次，依次为“引导层”、“交易处理层”、“需求激发层”和“产品销售层”，见下图示。

（三）销售型网点功能区布局规划应遵循以下基本原则：1、由简单向复杂过渡：入口处设置自助服务区、电子银行体验区等简单服务，往里依次为快速业务服务、综合业务服务，最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。

2、由交易处理向产品销售过渡：入口处设置客户交易需求区域，如自助服务区、快速业务柜等，往里则为等待区（客户需求挖掘）、低柜理财区（产品销售）和贵宾区等。

3、由机器标准服务向人工个性化服务过渡：从入口处的自助设备提供标准化服务，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。

第六条销售型网点各功能区设置要求（一）引导区（如图示）1、主要功能：对进入网点的客户进行引导和分流。

在该区设置专职引导员，通过与客户的简单沟通，识别客户的需求，并为其取号（不再由客户自行拿号），从而将客户导向相应的服务区域。

2、位置设立：网点大门主入口处，面积较大的网点，如有1个以上主要入口，可以考虑设置两个引导台。

3、人员配置：引导员。

4、设备配置：引导台，台式或立式叫号机，引导指示牌。

（二）自助服务区（如图示）1、主要功能：通过自助服务设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询服务，减轻柜面服务压力。

根据网点自助服务区的具体情况，可以在一定的时段安排机动大堂助理人员在该区提供使用帮助和辅导，培养客户的自助设备使用习惯。

该区的大堂助理人员还应从使用自助设备的客户中发掘可能的优质客户，创造销售机会，为理财服务区输送潜在客户。

2、位置设立：网点主入口旁，临街位置。

3、人员配置：大堂助理。

4、设备配置：取款机、存款机、自助查询机等。

（三）电子银行体验区（如图示）1、主要功能：通过自助终端、电话为客户使用网上银行和电话银行提供方便，分流客户帐户查询、转帐、简单理财产品交易等需求。

根据网点人流特征，可以在一定时段内在该区设置大堂助理人员为客户使用电子银行提供操作辅导，培养客户的电子银行使用习惯，分流网点柜面压力。

大堂助理还应在辅导客户使用电子银行的同时，了解客户的消费需求，挖掘销售机会，向理财服务区输送潜力客户。

2、位置设立：网点入口附近。

3、人员配置：大堂助理。

4、设备配置：网上银行电脑终端、电话机。

（四）快速业务柜（如图示）1、主要功能：根据客户所办业务的时间迫切程度以及客户的等待时心理忍受阈值不同，把高柜分为快速业务柜和综合业务柜。

设立快速业务柜的相关说明如下：（1）快速业务柜主要处理客户比较紧急的小额现金交易需求，具体的额度可由各分行自行确定，建议为5万元（含）以下。

其提供的服务主要如下表：（2）快速业务柜和综合业务柜的人员操作权限和功能是相同的，只不过为了提高业务办理时间对原有高柜的服务范围重新进行界定。

（3）快速业务柜和综合业务柜数量应根据网点业务量的变化及时调整。

（4）快速业务柜服务所有的普卡和金卡客户，不设金卡优先。

（5）快速业务柜的客户原则采用直接排队等候的方式，不再通过叫号机取号，但在排队等待区要注意做好以下两方面的工作：①布置适当的产品宣传或理财知识之类的接触点，一方面分散客户排队等候的注意力，另一方面也可引发客户消费兴趣；②安排大堂助理辅导客户做好办理业务的准备，如相关单据的填写等，减少客户在窗口办理业务的时间。

2、位置设立：靠近网点入口处，如能靠近自助服务区则较佳。

3、人员配置：柜员，可以与综合业务柜柜员定期轮岗。

4、设备配置：快速通道指示牌，排队导向护栏、产品展示架等。

（五）综合业务柜（如图示）1、主要功能：综合业务柜主要提供大额存取现、特殊业务及其他柜面业务服务，该区一般与等待区相邻，其服务功能如下表所示：2、位置设立：网点中部靠里的位置。

3、人员配置：柜员（根据网点实际业务量和业务办理峰值进行合理配置）。

4、设备配置：柜台标识，叫号显示屏。

［六］客户等待区（如图示）1、主要功能：等待区为所有客户办理业务提供等侯和休息服务。

各网点根据实际分区情况和营业面积可以分别设置普通客户等待区、金卡客户等待区或高柜等待区、低柜等待区。

该区大堂助理为客户业务办理提供咨询服务，并协助客户正确填写各类单据，复印相关文件。

同时，该区是网点内发掘销售机会的最佳场所，该区的大堂助理应在做好服务的前提下，通过观察和沟通充分发掘可能的销售机会。

2、位置设立：网点中部靠里的位置。

3、人员配置：大堂助理。

4、设备配置：填单台、资料架、座椅、液晶电视（播放近期产品宣传片、理财教育片、娱乐短片等）等。

（七）理财服务区（如图示）1、主要功能：是网点开户、功能开通及产品销售的专职区域。

该区域理财专员负责将网点各岗位人员创造的销售机会转化为具体的产品销售，并为贵宾服务区输送潜在“金葵花”客户，其主要服务功能如下表所示：2、位置设立：在营业厅靠里位置，但应保证从入口处、等待区很容易看到。

3、人员配置：理财专员。

4、设备配置：每个低柜配置2台电脑终端以及打印机、复印机等其它办公设备。

第三章销售型网点岗位设置及说明第七条本次网点流程整合和岗位重新设置，重点遵循以下原则：（一）强化销售（意识、资源、行动）：从意识层面强化各级别人员的销售化理念，并把理念转化成资源的投入倾斜和行动上的具体落实。

（二）清晰销售流程：所有流程只有一个目的----创造销售机会，服务也是为了更好地销售。

（三）专人专岗，明确分工：明确每个岗位的责任，做到“专人专岗、专岗专职”。

（四）提高客户的服务满意体验：服务质量并不只是快速，而更多是体现在客户期望值的满足上。

我们要为不同消费诉求的客户提供不同方式的服务，目的是提高其满意的体验，进而为销售做准备。

第八条销售型网点组织架构如下图示：（一）储蓄主管：管理储蓄高柜柜员、储蓄后台人员和储蓄综合人员。

（二）大堂主管：为营业厅销售最高管理人员，直接管理营业厅内的所有销售人员。

与原来的大堂经理不同，此岗位是整个大堂的灵魂，也是大堂阵地销售的负责人，对于这个岗位的要求：①专职，至少有80%的工作时间在大堂；②必须由具有一定级别的人担任，至少应不低零售部副经理。

（三）大堂销售人员：引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。

采用扁平式的单层次管理模式，直接由大堂主管统一管理和督导，原则上不可随意调动人员。

高级岗位的大堂助理（事先设定）为大堂主管的后备，当大堂主管不在大堂时，由其代行大堂主管职能。

理财专员为网点的专职销售人员，原则上不得兼任其他工作。

（四）驻点人员不属本行编制，但应接受大堂主管的统一管理和调度。

第九条销售型网点岗位职能说明（一）大堂主管1、职位概要：调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。

2、工作关系:①直接领导：零售部经理或主管行长。

②直接下属：引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。

③平行关系：储蓄主管。

④晋升方向：零售部经理。

3、岗位职责：①决策建议：配合主管行长或零售部经理确定网点销售目标和工作计划；分析网点客户流量、客户群特征和客户需求等信息。

②销售管理：为每个销售人员制订工作任务，督促其形成计划并监督其行动，保证销售目标的实现；对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。

③客户管理：与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。

负责每日定时查阅客户意见簿，对意见簿上的表扬、投诉、意见或建议等及时回复与处理，涉及其他部门最迟于次日早上上班时传递至相关部门。

对本网点的重要客户进行统一管理，组织人员做好跟踪服务。

④员工管理：负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员、贵宾理财顾问和合作单位驻点人员的管理。