动车组列车长作业标准
一、准备阶段
1、到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务日志，做到按时出乘。

出乘前，命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

2、检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通信设备等携带情况，做到资料携带齐全、设备状态良好。

3、列车开车前35 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。

做到准时接收列车、仪容备品达标、命令传达准确、任务布置清楚。

4、全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。

做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。

二、乘务阶段
1、开车前
（1）在一等座车一端与车站客运值班员办理交接，查看列车服务信息系统手持移动终端显示的信息，掌握详细的售票情况。

做到交接清楚，掌握重点。

（2）指定人员办理配餐交接工作（长途列车除外），做到配餐交接情况清楚。

（3）做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车，做到引导有序、妥善安排、通告及时。

2、开车后
（1）在5 min之内播完欢迎词及相关内容（介绍配餐、会员里程采集等列车服务），随后播放背景音乐。

做到按时播报，音量适宜。

（2）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。

做到行李物品摆放平稳，保持通道畅通。

（3）根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息组织实施配餐。

做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速且准确。

3、运行中
（1）根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，从大号车厢起，核
对空余座位，必要时查验车票，并为会员旅客办理里程采集。

发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《铁路旅客运输规程》相关条款处理。

做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，里程采集准确无误，减少对旅客的干扰。

（2）用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。

做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。

（3）抽查途中保洁作业质量。

做到定时定量，抽查结果有记录。

（4）组织对中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收，协助正餐指定供应站做好配餐上车工作。

做到配餐发放及回收快速且准确，交接清楚。

（5）途经中停站，与车站客运值班员办理交接工作。

做到交接清楚，手续完备。

（6）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

做到耐心解答旅客的问询，做好解释工作，对重点旅客主动提供帮助，遇特殊情况妥善处理，汇报准确及时。

4、终到前后。

终到前后列车长作业标准如下：
（1）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。

做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意，帮助重点旅客，主动热情服务。

（2）待旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。

做到动作迅速，检查仔细，发现问题按章处理。

（3）与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接工作。

做到交接清楚，手续完备。

三、退乘阶段
1、召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批注留言簿。

做到讲评全面，记录翔实，批注准确。

2、对随车保洁情况做出鉴定。

做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。

3、带领乘务组退乘。

做到着装整齐，列队退乘。

4、将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交到担当段指定地点。

做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。