铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。

2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。

没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。

3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。

3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。

实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。

重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。

3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。

上岗着装统一规范，干净平整。

3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。

胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。

值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。

3.2.3装扮得体。

佩戴的外露饰物款式简洁，女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲，着裙装时丝袜颜色应统一。

头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头、不留胡须，女性发不过肩，短发不短于两寸，刘海长不遮眉。

不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

3.3服务礼貌标准3.3.1使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.3.2旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

3.3.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

3.3.4立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

3.3.5不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作,接班前和工作中不食用异味食品。

3.3.6对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

3.4服务纪律标准3.4.1坚守岗位，尽职尽责，不擅离职守，严格执行规章制度和作业标准。

3.4.2不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不以票谋私。

不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。

4.岗位安全风险关键4.1服务方案制定不合理，造成旅客伤害。

预防措施：根据每一位旅客的实际情况，合理制定服务方案，综合考虑候车区域、乘降人员安排，对需要使用特殊器械辅助的旅客和无人陪同的特殊重点旅客，要加强全程重点看护，要合理安排人员加强车门乘降防护，确保旅客候乘安全。

4.2客运设施设备使用不当，关键部位失控，造成旅客伤害。

预防措施：针对客流高峰，提前预想，确定好最佳走形线路，使用轮椅、拐杖等设施设备，开放绿色或应急通道，发现黑设备故障及时汇报，分流引导疏散。

4.3饮水区母婴、小孩看护不当，致使旅客烫伤。

预防措施：对哺乳区母婴及带小孩的旅客要提前做好安全常识宣传，服务人员要主动介绍饮水设备使用安全宣传、服务中进行重点看护，给予有效帮扶，防止旅客烫伤。

4.4楼梯、地道等处所引导不到位，致使旅客伤害。

预防措施：对楼梯口、地道等重点场所，要指定专人引导，加强安全宣传，对重点旅客要有专人引导，特殊重点旅客给予有效帮扶，对小孩要提醒随同的大人做好看护，杜绝小孩在楼梯边坡上滑行玩耍，防止旅客伤害。

“阳光服务岗”作业流程一、重点旅客候车服务作业流程1.接到重点旅客服务求助的通知，询问并登记清楚旅客目前所在位置，是否有使用轮椅、担架等辅助器具，携带所需辅助器具将旅客从所在地点引导至阳光候车区候车，班组制定服务措施。

2.“阳光服务岗”填写“阳光接力卡”，记载清楚重点旅客及同行人乘车信息(车次、席位、到站)、身份信息(证件号码、姓名、性别)，需要服务重点事项，使用了轮椅、拐杖等特殊服务设备的应予以注明，并填记“阳光服务设备交接薄”，接力卡一、二联交旅客，三联班组留存，特殊重点旅客应填写“特殊重点旅客服务交接簿”。

3.班组“阳光服务”值班员提前与旅客所乘坐列车列车长联系，告知旅客席位、到站、服务需求；提前对接旅客所终到车站，告知车站旅客所乘坐车次、车厢号、需提供的到站服务需求，让服务无缝链接。

4.指定的服务人员接到旅客，按照“3+3”服务法，开展专项全程服务：引导旅客经实名制查验、安检查危，急、重及残疾旅客开放绿色通道，引导旅客在“阳光候车区域”候车工作，根据旅客需求提供候车服务，列车作业前提前为旅客加剪车票，引导旅客经绿色通道进站在指定位置候车；列车到达后帮助旅客安全乘降，送旅客到票面指定车厢、席位，值班员与列车长办理交接。

对旅客使用了的担架、轮椅收回交回班组、填记归还销号。

二、列车交接重点旅客作业流程1.接到重点旅客下车的通知，询问重点旅客所乘列车车次、车厢，是否有使用轮椅、担架、等辅助器具需求。

根据旅客需求，班组制定服务措施，安排充足的人员，到车厢门口接站。

2.接到重点旅客后，询问旅客是否有人接站。

如有人接站，了解接站人的接站位置，将重点旅客护送至指定位置，并保证将重点旅客交至接站人手中。

如无人接站，根据旅客需要护送出站。

遇有需要拐杖、轮椅等设备的特殊重点旅客时，应由值班员带队，并安排班组男同志到场协助，做好旅客的安全护送工作。

3.做好重点旅客交接登记，重点旅客交接单统一规范存放。

三、服务使用辅助器具特殊重点旅客的作业流程1.接送流程⑴各实名制验证口、售票导购台发现重点旅客时，对讲机通知值班员和“阳光服务岗”，“阳光服务岗”制定服务方案，值班员指定并通知服务人员，服务工作人员到进站口接到旅客。

⑵验证口安排人员开放绿色通道，服务人员引导旅客经绿色通道验证，安检口安排人员开设专用通道；遇旅客轮椅无法通过正常安检通道时，开放应急绿色安检通道，安排手检人员进行手检，由服务人员引导旅客经应急通道进入，并帮助旅客将携带物品经安检查危仪安检。

⑶列车到达，值班员与列车长办理交接，服务人员与旅客所乘车厢列车员办理交接，护送旅客安全上车后，交由列车开展后续服务。

⑷服务人员护送使用辅助器具（轮椅、担架）特殊重点旅客进出站上下车时，客运值班员应安排班组男同志到现场进行协助，护送过程要保证至少有两名工作人员在场，确保旅客乘降安全。

2.接送走行路线在列车开车前半小时以上到阳光服务岗候车的特殊重点旅客，走形路线：验证口绿色通道，安检专用口或应急通道，重点旅客检票专口、站台。

四、12306重点旅客工单的作业流程1.阳光服务岗当班人员接班后应立即登陆12306，及时查看12306邮箱内的邮件，接到12306下发的重点旅客工单，及时签收并做好预约台账的录入，当日班组的服务立即通知值班员，制定服务方案，不是当日班组的服务应签收后做好重点事项登记，通知值班员在班组交接中进行重点交接。

2. 阳光服务岗工作人员应提前一天或当天开车前主动与旅客联系，了解旅客具体到站时间、明确接站地点以及所需的辅助器具。

3.护送旅客进站上车时，做好站车交接，填写相关内容。

4.护送完旅客上车和办理交接后，对重点工单及时进行回复。

5.将已经回复完的工单及时保存至12306工单文件夹里，在12306汇总表上填写服务的相关信息和护送人员名字，要求具体。

6.对下车接站的重点旅客工单，阳光服务岗工作人员根据旅客乘车信息提前至车厢门口等候，并与车长做好交接，及时填写相关台账，备注栏写明出站。

保险柜打印机拐杖电脑轮椅饮水机 便民物品客运阳光服务工作人员作业流程(图示)：⑴.服务设备设施班前准备：按规定着装，佩戴标识。

着装整洁、统一大方、精神饱满，女同志可着淡妆。

班前点名：到指定位置参加早点名，听从客运值班员工作安排。

接受规章试问。

对岗交接：与上班工作人员办理对口交接，掌握当日工作重点。

对岗交接：清点小药箱，查看药品时效、核对使用记录和清单目录。

对岗交接：检查设备是否状态良好。

对岗交接：检查系统是否状态良好，对12306重点旅客预约服务信息进行重点交接。

⑵.班前作业班中作业：导候服务。

班中作业：接听电话，为旅客做好咨询服务。

班中作业：做好导购服务，引导旅客使用自售机购票。

班中作业：做好导购服务，为旅客讲解购票常识。

班中作业：重点旅客服务，帮扶带小孩的旅客。

班中作业：重点旅客服务，为彝族旅客服务。

班中作业：为旅客送水。

班中作业：巡视候车室，整理旅客携带物品规范摆放。

班中作业：服务重点旅客，开展全程温馨服务。