（四）服务环境——M-R模式
服务环境——比特内模式
（五）有形展示的原则 • 1.服务的有形化 • 2.使服务在心理上较容易把握 • 把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来； • 注重企业同客户的关系。
品牌认知
品牌形象
品牌忠诚
案例分析
案例分析
三、社会化媒体营销
真实性 参与性 社区性
社会化媒体平台的分类: （1）Social Networking Sites （社交关系网络） （2）Video Sharing Sites （视频分享网络） （3）Photo 渠道
分 支 机 构
面 对 面 推 销
直 接 邮 寄 销 售
电 视 直 复 销 售
电 话 商 业 银 行
销 售 点 终 端
企 业 银 行
金融服务分销间接渠道
银行的间接销 售渠道
保险公司的间 接销售渠道
间接渠道
证券、基金公 司的间接销售 渠道
Location Decision of financial institution
（社会化书签网络）
三、社会化媒体营销
三、社会化媒体营销
如何制定社会化媒体营销策略
如何开展社会化媒体营销活动
用户 活动目的
市场战略
策略方法 Images Videos Twitter Blog
目标 评估
社会化媒体营销的路线图
如何开展社会化媒体营销活动
衡 量 社 交 媒 体 覆 盖 度 和 黏 着 度 的 具 体 指 标
金融服务分销渠道的特征
独特性
风险性
特征
监管性
职能
金融分销渠道是联系市场的桥梁
单击此处添加段落文字内容 金融分销渠道可以更有效地满足客户需求 金融分销渠道可以为客户提供便利 金融分销渠道有利于提高营销效益 金融分销渠道是竞争制胜的武器之一
金融服务分销渠道的形式 在初期的金融服务营销中，分支机构是主要的分销 渠道，甚至是惟一的。随着金融业中诸如政策、信息技 术、竞争、产品创新等各种因素的变化，金融服务的分 销渠道也越来越复杂化、多元化。总的来说，主要包括 直接分销渠道和间接分销渠道。其中，直接分销渠道以 分支机构为主，间接分销渠道则主要是指近年来随着科 技的发展而产生的新形式的分销渠道，如信用卡、销售 点终端(POS)、店内分行、自动柜员机(ATM)、电话银行、 客户终端(家庭银行)等。
选址原则
影响因素 选址方法
案例分析
选址原则 1．前瞻性原则
2．客户优先原则 3．全面性原则 4．持续性原则 5．效益最大化原则
影响因素
选址方法 1．目标客户分析
2．市场容量分析
3．同业竞争分析
选址方法
客户心理学和统计学分析
测量指标 测量标准
区内居民年龄结构
区内居民家庭结构分布 区内居民受教育水平 区内居民收入水平 区内居民职业分布 区内居民投资习惯 区内居民银行使用习惯
测量指标 区内金融机构网点密度 网点业务流量 竞争对手网点设施 测量标准 平均每平方公里网点数以及不同类型网点数 平均每平方公里各家金融机构的总网点数以及不同类型网点数 金融机构及主要竞争对手网点周一至周五每日各类业务成交笔数 金融机构及主要竞争对手网点双休日各类业务成交笔数 金融机构及主要竞争对手网点面积 业务窗口数量 各类硬件设施配置及数量 第一认知度 无提示认知度 品牌熟悉度 品牌美誉度 品牌形象各指标得分 品牌忠诚度 总体满意度 推荐意愿 再次使用意愿 品牌转换率
社交媒体黏着度与成效
（一）有形展示的概念
• 所谓有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传 达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展 示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范畴 就比较广泛，除了环境这一支持及反映服务产品质量的有力 实证外，还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设 施。
衡量面向 具体指标 独立访客人数 访问人次 浏览页面数 单一访客成本 回访人次 访客停留时间 用户与广告/应用的互动率 用户活动参与量与活动参与成本 竞赛/抽奖/玩游戏 代金券下载 浏览/引用/嵌入图片或视频 投票/参与问卷调查 发送信息 邀请好友 发布新闻/发表意见/发起话题 加入群组的人数
社交媒体覆盖度与成效
（二）有形展示的类型 边缘展示：是指顾客在 购买过程中能够实际拥 有的展示。 核心展示：在大多数情 况下，只有这些核心展 示符合顾客需求时，顾 客才会作出购买决定
（三）有形展示的作用
• 1.塑造金融企业的市场形象，使消费者产生认同感、信任感 • 2.通过感官刺激，让顾客切实感受到服务给自己带来的利益。 • 3.促使顾客对服务质量产生优质的感觉，为消费者提供美的享受 • 4.促进金融企业内部营销，促使员工提供优质服务
实际年龄分布
家庭常住人口数 居民学历分布 家庭平均年收入（税后收入） 职业分布 投资渠道分布 网点形式偏好/ 网点距离选择/ 使用的业务及频次等
区内企事业客户行业分布
区内企事业客户规模 区内企事业客户银行使用习惯
上年度区内各行业企业数量
员工人数 使用业务/ 存贷规模/ 网点形式偏好/ 网点距离选择
选址方法
（4）Collaborative Directories （合作词条网络）
（5）News Sharing Sites （新闻共享网络） （6）Content Voting Sites （内容推选媒体） （7）Business Networking Sites （商务关系网络）
（8）Social (Collaborative) Bookmarking Sites
• 金融分销渠道是指金融产品和服务从金融机构转移到 消费者过程中所经历的市场通道，也就是金融产品和服务 通过各种便利手段和途径推向金融客户的过程。金融机构 制定和实施分销策略，目的就是要维持现有客户和增加新 客户，通过建立最佳的分销渠道，使客户感到其所提供的 金融产品和服务具有可接受性、增益性和便利性。
PLACE&PHYSICALEVIDENCE
Distribution of financial service Location decision Social media marketing Why is physical evidence important? Case study
金融服务分销渠道的含义