6.1风险和机会 的应对措施
6.2质量目标及 其实现策划
6.3变更的策划
7.1资源 7.2能力 7.3意识
7.4沟通
7.5成文信 息
8.1运行的策划和 控制
8.2产品和服务的 要求
8.3产品和服务的 设计和开发
8.4外部提供的过 程、产品和服务 的控制
8.5产品和服务提 供
8.6产品和服务的 放行
8.7不合格输出的 控制
质量管理七项原则产生的背景和意义
背 景
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工 作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供 高质量的产品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2015 年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八 项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文
件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特 拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理 原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则 的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在 2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反 对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。
质量管理七项原则产生的背景和意义
01
是质量管理实践经验和理论的总结， 尤其是ISO族标准实施的经验和理论
研究的总结；
02
是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、 管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发 展的结果；
意
03
是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则， 同时它也为从事工作的审核员、指导企业建立管理体系 的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、 理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
质 量 管 理 七 项 原 则 以顾客为关注焦点
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
顾客
组织依存于顾客
理论依据：
1
组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才 能获得持续成功。与顾客互动的每个方面都提供了为顾
客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和 未来的需求有助于组织的持续成功。
Quality management systems Requirements
质量管理体系 要求
质量管理体系 - 要求
Quality management system - Requirements
GB / T 19001-2016 Idt ISO 9001:2015
国家标准
发布年号
推荐使用
等同采用
是“国际标准化组织” 的英语 简称。 其全称是International Organization for Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分 重要的组织。
质量及质量管理体系
1
ISO/TC176/SC2
3
5-8years评审
2
投票≥75%
ISO9000 背景
c. 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。包括客户要求、法律/ 法规/标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。
质量及质量管理体系
管理 体系
组织建立方针 和目标 以及实现这些目标的过程 的相互 作用的一组要素。
管理体系中关于质量 的部分
质量管理体系是一个把与质量有关的组织结 构、过程和资源等组合起来的有机整体,强 调系统性和协调性。
标准号
国家标准号
国际标准化组织
国标发布年号
Equ:等效采用 Ref:参考采用
质量管理体系 要求 总 则
01 02
03
采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整 体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
质量管理体系标准要求与产品和服务标准要求是两类不同的要求。质量管理体系是通用的，适用于所有行业的 任何组织，无论其提供何种类型的产品和服务。产品要求是针对产品特性的描述。服务要求是针对服务特性的 表述，都是具体产品和服务特有的，不具有通用性。但质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充，有效的 质量管理体系的实施和运行，可以帮助组织提高管理水平，持续提升满足要求的能力，从而促成产品和服务质 量的提高，更好地满足产品和服务要求。
约瑟夫·朱兰
（Joseph M. Juran）
质量之父
“适用性质量” 产品使 用过程中成功地满足顾 客要求的程度。站在用 户的立场反映其价值观。
田口玄一 （Genichi Taguchi） 享誉全球的质量大师
“用户型质量”的代 表性理论，表述产品 出厂后给用户与社会 带来的损失的大小。
戴明 （W．Edwards．Deming） 世界著名的质量管理专家
——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
2 0 20
质量管理体系七项原则
山西永东化工股份有限公司
讲解部门：企管部 讲解人：泥海霞
01
OPTION
02
OPTION
目录页
Contents Page
质量与质量管理体系
基础知识的了解
质量管理七项原则
戴明博士的PDCA循环
第一部分
质量及质量管理体系
质量及质量管理体系 ISO9000标准系列基础知识 质量管理体系 要求
质量管理体系 要求
P策划
ISO 9001:2015 – 结构
D 执行
4 组织环境
5 领导作用
6策 划
7支持
8 运行
C 检查
9 绩效评价
4.1理解组织及 其环境
4.2组织相关方 的需求和期望
4.3确定质量管 理体系的范围
4.4质量管理体 系及其过程
5.1领导作用和 承诺
5.2方针
5.3组织的角色、 职责和权限
"质量是一种以最经济的 手段，制造出市场上最 有用的产品。一旦改进 了产品质量，生产率就 会自动提高。
质量及质量管理体系
质量的理解
a. 实体：指可感知或想象的任何亊物，包括物质的（如产品）、非物质的（如： 服 务）等；
b. 特性：指固有的或赋予的、定性的或定量的可以区分的特征（如：状态、颜色、 气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）。
增值(顾客满意) 不增值(顾客不满意)
主要益处：
——增加顾客价值； ——提高组织声誉；
2
——增强顾客满意； ——扩展顾客群； ——增进顾客忠诚； ——增加收入和市场份额。
——增加重复性业务；
可开展的活动：
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；
3
——理解顾客当前和未来的需求和期望； ——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
01
part
质量及质量管理体系
Quality and Quality management systems
质量及质量管理体系
ISO9000族标准的“广义质量”
质量的提出
菲利浦·克劳士比
（Philip B. Crosby）
零缺陷之父、世界质量先生、 伟大的管理思想家
“符合性质量” 对于规范和要 求的符合。这种质量的观点对规 范的优劣以及要求的范围没有明 确。规范不可能将顾客的各种要 求和期望都规定出来，尤其是隐 含的需求和期望。
本标准采用过程方法，该方法结合了“策划-实施-检查-处置 (PDCA)”循环和基于风险的思维两方面的内容。
过程方法：为了实现组织的预期结果，本标准要求对组织内各过程实施系统管理，包括对这些过程的识别和相互作用的 管理，依据PDCA循环可以帮助组织系统识别所应用的过程和过程之间的相互作用，明确各过程的管理职责、过程的输人、 具体的活动和预期的结果，从而为质量管理体系活动和业务流程提供充足的资源并对质量管理体系各个过程进行有效的管 理，以满足相关方需求和期望、增强顾客满意。 本标准的2008版已经隐含基于风险的思维的概念。例如:有关策划、评审和改进的要求，在2016版标准更加明确地阐述了 基于风险的思维的理念，要求组织理解其内外部环境，并以确定风险作为策划的基础。基于风险的思维可以帮助组织更好 地识别可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果并造成不利影响的各种因素，从而采取预防控制.最大限度地降低不 利影响。同时也可以帮助组织最大限度地利用出现的机遇，在竞争中获得成功。
发布第五版 标准
ISO9000标准系列基础知识
说、写、做一致
精
写我所说
神
做我所写
证明给我看
实施ISO9000的好处
✓
有利于提高产品质量，保
护消费者利益
✓
为提高组织的运作能力提
供了有效的方法
✓
有利于增进国际贸易，消
除技术壁垒
✓
有利于组织的持续改进和
持续满足顾客的需求、期望
03
part
质量管理体系 要求
9.1监视、测量、 分析和评价
9.2内部审核
9.3管理评审
A 改进
10 改 进
10.1总则
10.2不合格 和纠正措施 10.3持续改 善
第二部分
质量管理七项原则
产生的背景和意义 2008版与2015版原则对比 质量管理七项原则的内容 质量管理七项原则的相互关系
01
part
质量管理七项基本原则 产生的背景及意义
➢国际标准ISO9001是由 ISO/TC176/SC2(国际标准化组 织质量管理和质量保证技术委员 会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订 ➢由技术委员会通过的国际标准草 案提交各成员团体投票表决，需 取得至少75% 参加表决的成员团 体的同意，国际标准草案才能作 为国际标准正式发布 ➢所有ISO的国际标准都应每5-8 年进行评审,评审其适用性和适宜 性