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关系营销的作用
(1)收益高。向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾 客的收益要高；
(2)可以保持更多客户。随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每 一个客户显得越来越重要；
(3)扩大顾客范围。企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多， 维持老的，开发新的；
(4)提高市场效力。企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性 的市场竞争；
三是校企合作办订单班。学院现已开办企业冠名班46个， 订单教育学生4300多人，占在校生总数的30%。四是校企合 作办研究所。学院与企业共建图像信息研究所、电气自动化研 究所、食品研究所等四个研究所，开展新产品、新技术的研发 ，为企业创造经济效益2000余万元。
/edu/system/2008/11/12/010392806.shtml
客户需求：客户由于对现状的不满而产生改变或 提升现状的欲望。
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情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】 小贩 A：老太太，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吃吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
抢手货。
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史上最牛的车
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两个老王，一个一亿 ——企业社会责任
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在四川绵竹考察重建时万科董事长王石首次就“捐款门”事件道歉
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一、关系营销产生的背景
关系营销自８０年代后期以来得到迅速的发展。 贝瑞：如何维系和改善同现有客户之间关系。 杰克逊：要与不同的客户建立不同类型的关系。 北欧诺迪克学派葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基：企业 同客户的关系对服务企业市场营销有着巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。其市 场范围从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争 者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，大大拓 展了传统市场营销的涵义和范围。
(3) 分别制定长期和年度的工作计划， 经常与关系对象进行联络和沟通。
(4) 进行反馈和追踪。测定长期需求， 了解顾客兴趣。
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控制
了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中不 稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。
关系营销的特征
亲密 不只是要实现物质利益的互惠，还必须让各
方能从关系中获得情感的需求满足。
( 5)吸引大型设备和复杂产品的购买者。购买大型设备、复杂产 品的客户，对他们来说，销售只是开始，后面有大量的工作要做，必 须掌握关系营销。
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关系营销的准则：
①共存共荣--双方获利。 ②互相尊重--和谐一致，富有人情味。 ③诚恳守信--坦诚相待。 ④目标明确--合作关系建立前有明确目标。 ⑤长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。 ⑥了解对方--深入了解对方的文化背景。 ⑦最佳合作--双方为最佳合作状态而努力。 ⑧经常沟通--及时解决问题，消除误会。 ⑨共同决策--不强加于人，双方自愿。 ⑩长期延续--关系长期延续。
关系营销建立的手段
美国也叫"LGD"即午餐(LUNCH)高尔夫球(GOLF)晚餐 (DINNER)营销法。凡一切有利于加强双方关系的方法皆可 。 2020/3/14
关系营销的实施步骤
(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客 。
(2)对这些顾客指派专人负责，明确职 责范围：每一客户由关系经理负责；关系经 理职责分明；派一名总经理管理关系经理。
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百事可乐如何进入印度市场
•
可口可乐公司一直在印度软饮料市场上占优势，直到1978年因
为抗议印度政府的政策，可口可乐公司突然撤出了印度市场。后
来，可口可乐和七喜公司虽都曾试图重新进入印度市场，但百事
可乐却通过有效的政治上的营销活动而获得成功。
•
百事可乐与一个印度的公司组成一家合资企业，并使其合营
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大市场营销策略
• 4P：Product、Price、Place、Promotion 。一个营销组合如果包括合适的产品、价格、分销(渠道)
和促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营 销目标也可以藉以实现。
• 菲利普·科特勒：
2P----Power、Public Relations
3、发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法：老太太买李子 的更高层面的需求，不是为了媳妇而是为了抱孙子。
4、明确客户现状和目标之间的差距：猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇。
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• 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯 齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新 检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的 客户满意理论模型。
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双 酚 A
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双赢
• 1、与客户双赢
2、与供应商双赢
• 3、与经销商双赢 4、与竞争对手双赢
• 5、员工与公司双赢 6、公司与员工双赢
• 7、与丈夫（妻子）双赢 8、与朋友双赢
• 9、与社会双赢
10、与自己双赢
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双赢 通过合作增加关系各方的利益，不是通过损
害一方或多方的利益来增加其他各方利益。
合作 只有通过合作才能实现协同，合作是双赢的基础
双向沟通 广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各
个利益相关者的支持与合作。
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运输竞赛
A起点
A目的地
B目的地
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B起点
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第一个小贩没有掌握客户真实的需求，所以失败了；
第二个小贩了解客户的需求，所以销售成功。
第三个小贩不仅了解客户的需求，而且更深层次的了解客户的 需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品。
2、询问高手与解异专家：“您知道孕妇最需要什么营养？”“ 孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗 ？”
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定 的销售成绩。
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【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙 子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什 么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买 猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢， 我再给您优惠。
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情景课堂------老太太买李子记
？？？
为什么 3 个小贩会有完全不同的 销售结果呢？
因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不 同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找 到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来 进行介绍，从而更好地进行销售。
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1、客户的真实需求、潜在需求和深层次需求的辨别。
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子， 所以没有卖出去。
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【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
条件能够超越印度国内软饮料公司的反对和反跨国公司立法成员
的反对，从而获得了政府的批准。百事公司提出，它将帮助印度
出口农产品，并使其出口额大于软饮料浓缩液的成本。此外百事
公司保证，它不仅要在主要城市销售，而且要尽最大努力把可乐
销往乡村地区。百事公司还提出把食品加工、包装和掺水处理等
新技术提供给印度。显然，由于百事可乐给印度提供了一系列利
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二、关系营销的涵义与特征
关系营销——把营 销活动看成是一个企 业与消费者、供应商 、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众 发生互动作用的过程 ，其核心是建立和发 展与这些公众的良好 关系。
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二、关系营销的涵义与特征
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• 关系营销是作为交易营销的对称提出 的，提出的原因是单靠交易营销建立的 品牌忠诚度不稳，回头客太少；而关系 营销中企业的生意不断。究其根源是企 业与顾客的关系不同。为了扩大回头客 的比例，提出关系营销。
第二章 客户关系管理理论基础
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第二章 客户关系管理理论基础
第一节 关系营销理论 第二节 一对一营销理论 第三节 数据库营销 第四节 客户智能与客户知识 第五节 客户关系管理模型——IDIC模型
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第一节 关系营销理论
一、 关系营销产生的背四、 关系营销梯度推进层次 五、 关系营销的价值测定
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关系营销建立的方式
(1) 关系深入型。成交后，继续关心顾客，了解他们存 在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务。前提-交易关系已经发生；目的--培养交易之外的各种关系，这只 适用于现有顾客。
(2) 关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前，先 建立非交易关系，为以后的交易打下基础。范围广，只要目 标市场上的顾客均可。如尿布生产厂家全百利公司，花1亿 美元建立了一个包括75％的美国怀孕妇女的资料库，并寄去 孕期保护、育儿知识等资料，为婴儿出生购买其产品做准备 。