店堂气氛
1 灯光照明 2 色彩 3 背景音乐 4 店堂内的其他环境因素
消费者购买过程中的心理活动
接待不同顾客的艺术
一 明确购买的顾客
主动、迅速
二 犹豫购买的顾客
认真介绍，站在顾客角度帮助挑选
三 无目的的顾客
热情、耐心的回答顾客提问
四 争取购买的顾客
根据顾客实际情况，抓重点介绍商品
五 冲动购买的顾客
消费者购买过程中的心理活动
劝说
1 是实事求是的劝说 2 是投其所好的劝说 3 是辅以动作的劝说 4 是用商品说话的劝说 5 是帮助顾客比较、选择的劝说
消费者购买过程中的心理活动
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
消费者购买过程中的心理活动
耐心介绍商品展示商品“新、特、美”的特征，
消费者购买过程中的心理活动
常用的销售方法
1 习惯销售法 2 理智销售法 3 经济销售法 4 冲动销售法 5 浪漫销售法 6 热情销售法 7 特异销售法
消费者购买过程中的心理活动
心理销售十一法
1 放心销售法 2 宽心销售法 3 顺心销售法 4 省心销售法 5 称心销售法 6 安心销售法
消费者购买决策的内容
1 确定购买对象 2 确定购买时间 3 确定购买地点 4 确定购买方法 5 确定消费效益
消费者购买过程中的心理活动
影响购买决策的因素
一 内在因素 1 需要和动机
二 外部因素 1 家庭
2 群体 3 文化 4 经济因素
⑴ 商品价格 ⑵ 消费者收入 ⑶ 商品效用
2 个人经验
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买过程中的心理活动
男性的购买行为
1 购买行为具有被动性 2 购买力求果断、迅速 3 购买行为理性化，较少感情色彩
消费者购买过程中的心理活动
购买决策过程
一 购前阶段 1 认知需要 2 寻找信息 3 评价分析
二 购买阶段 1 他人态度 2 环境因素
三 购后阶段 1 满意程度 2 购后行为
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买过程中的心 理活动
2020/11/25
消费者购买过程中的心理活动
心理活动的认识过程
1 认识阶段 2 知识阶段
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买过程中的心理活动
1 感知 2 了解 3 思维 4 比较 5 决定
消费者购买过程中的心理活动
消费心理现象概述
1 需要与动机 2 感觉和知觉 3 注意和兴趣 4 学习和记忆 5 思维和想象
消费者购买过程中的心理活动
消费者需要的类型
1 习惯性需要 2 求廉性需要 3 时尚性需要 4 求美需要 5 便利需要 6 优越性需要 7 新奇需要 8 求名需要
消费者购买过程中的心理活动
消费动机的作用
1 始发作用 2 导向作用 3 维持作用 4 强化作用
消费者购买过程中的心理活动
消费的动机
生理本能动机
消费者购买过程中的心理活动
老年的消费心理与购买行为
1 购买行为理性化 2 追求健康和长寿 3 求乐的消费心理
消费者购买过程中的心理活动
马斯洛的需要层次论
1 生理需要 2 安全需要 3 归属和爱的需要 4 尊重需要 5 自我实现需要
消费者购买过程中的心理活动
消费者的需要特征
1 对象性 2 多样性 3 伸缩性 4 选择性 5 发展性
消费者购买行为的类型
一 按态度划分 1 习惯型 2 理智型 3 经济型 4 冲动型 5 从众型 6 感情型 7 疑虑型
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买行为的类型
二 按现场情感反应划分 1 沉着型 2 温顺型 3 反感型 4 激动型 5 活泼型
消费者购买过程中的心理活动
女性的购买行为
1 购买行为具有浓厚的感情色彩 2购买行为易受外界因素影响，从众倾向明显 3 求美的个人消费 4 注重价格和实际利益
消费者购买过程中的心理活动
内部因素
过去的经验
消费者特征 人文特征 生活方式 个性
消费者动机
外部因素
环境影响 情境因素 文化因素 社会阶层 相关群体
市场营销刺激 产品 价格 促销 店铺
需要标准 品牌态度 关于品牌的信念 品牌评价 行动倾向
刺激物的显露
认识问题 （决策的发起）
问题的认识
消费者购买过程中的心理活动
员工仪表风貌与消费心理
一 仪表的心理功能 第一印象、首因效应
二 仪表风貌的心理要求 1 体态容貌健康、整洁、精神 2 服饰穿着舒适、大方和端庄 3 行为风度要亲切、文雅
消费者购买过程中的心理活动
顾客接待的心理方法
1 观察顾客意图，主动热情接待 2 判断购买目标，适时展示商品激发购买兴趣 3 正确启迪与诱导，刺激购买欲望 4 礼貌待客，文明经商 5 妥善办好成交手续，让顾客满意而去
消费者购买过程中的心理活动
消费心理的形式
一 健康的消费心理
1 实用心理
2 廉价心理
3 新奇心理
4 比较选择心理
5 名牌心理
6 便捷心理
7 习惯心理
8 同步心理
9 优越心理
10 怀旧心理
11 追求服务心理 12 安全心理
13 回归自然心理
消费者购买过程中的心理活动
消费心理的形式
二 不健康消费心理
1 超前心理 2 攀比心理 3 务虚心理 4 容忍心理 5 崇洋心理
消费者购买过程中的心理活动
顾客接待的语言艺术
四 赢得顾客信任的技巧 1 以服务员的身份说话 2 以权威的身份说话 3 以朋友的身份说话
五 委婉含蓄的语言技巧 六 言简意达的技巧
消费者购买过程中的心理活动
气质与购买行为
1 胆汁质（兴奋型）—细致、耐心宽容 2 多血质（活泼型）—主动提供信息，当好参谋 3 粘液质（安静型）—足够耐心，不过分热情 4 抑郁质（抑制型）—体贴周到，妥善耐心
消费者购买过程中的心理活动
购买动机的诱导方式
一 证明性诱导 1 实证诱导 2 证据诱导
二 转化性诱导 1 先肯定后陈述 2 询问法 3 转移法 4 拖延法
3 论证诱导
消费者购买过程中的心理活动
购买动机的诱导方式
三 建议性诱导 1 建议购买高档商品 2 建议购买替代商品 3 建议购买互补商品 4 建议购买大包装商品 5 建议购买新商品
合理的购物心理
1 求廉心理 2 实用心理 3 安全心理 4 便捷心理
情感的购物心理
1 舒适感 2 自尊心 3 好胜感 4 前卫感 5娱乐消遣
消费者购买过程中的心理活动
如何掌握顾客心理
1 等待机会 2 接近 3 提示商品 4 介绍商品 5 定案 6 成交 7 收取货款与交货 8 送客
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买过程中的心理活动
1 消费者的心理状态与心理趋向直接影响着他们 的购买行为
2 市场营销活动的策略和状况也是影响消费者心 理的一个重要的客观因素
消费者购买过程中的心理活动
消费者的情绪表现程度
1 积极的情绪 2 消极的情绪 3 双重的情绪
消费者购买过程中的心理活动
情绪发展阶段
1 喜欢阶段 2 激情阶段 3 评价阶段 4 选定阶段
消费者购买过程中的心理活动
顾客心态
1 烦躁的顾客 2 依赖性的顾客 3 对商品不满意的顾客 4 有试一试心理的顾客 5 常识性顾客 6 逛商店的顾客
消费者购买过程中的心理活动
影响消费者行为的物质环境
1 物质环境对消费者情绪的影响 2 物质环境对消费者行为的影响 3 物质环境对消费者评价的影响
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买过程中的心理活动
接触
1 当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时 2 当顾客触摸商品一小段时间之后 3 当顾客抬起头来的时候 4 当顾客突然停下脚步时 5 当顾客的眼睛在搜寻之时 6 当顾客与营业员的眼光相碰时
消费者购买过程中的心理活动
打招呼说明
1 与顾客随便打个招呼 2 直接向顾客介绍他中意的商品 3 询问顾客的购买意向
心理动机
维持生命动机 保护生命动机 延续生命动机 发展生命动机
情感动机 理智动机 惠顾动机 社会动机
消费者购买过程中的心理活动
具体消费动机
⒈ 求实型消费动机 ⒊ 审美型消费动机 ⒌ 攀比型消费动机 ⒎ 实惠型消费动机 ⒐ 惠顾行消费动机
⒉ 新奇型购买动机 ⒋ 求名型消费动机 ⒍ 表现型消费动机 ⒏ 好癖型消费动机 ⒑ 储备型消费动机
消费者购买过程中的心理活动
情绪变化的影响因素
1 购买环境的影响 2 商品的影响 3 个人情绪的影响 4 服务态度的影响
消费者购买过程中的心理活动
消费者心理演变阶段
⒈ 店貌感受阶段 ⒊ 观察了解阶段 ⒌ 功能联想阶段 ⒎ 比较评价阶段 ⒐ 采取行动阶段
⒉ 认知商品阶段 ⒋ 获得印象阶段 ⒍ 欲想拥有阶段 ⒏ 确立信心阶段 ⒑ 购后感受阶段
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买行为理论
一 习惯养成理论 二 减少风险理论 三 认知理论
消费者购买过程中的心理活动
消费者购买行为的特点
1 目的性 2 自觉性 3 关联性 4 复杂性 5 发展性
消费者购买过程中的心理活动
消费需要对购买行为的影响
1 消费需要决定购买行为 2 消费需要强度决定购买行为实现的强度 3 消费需要的水平差异影响消费者的购买行为 4 潜在需要对购买行为的影响
消费者购买过程中的心理活动
消费心理的一般规律
1 购前心理 是否所需的商品，购物环境、服务气氛
（各方面信息、经验的综合评价） 2 购中心理
是否确实需要；是否有支付能力；其他人 的意见和评价 3 购后心理