1
10
20
30
40
50
60 样本
70
80
90
100
110
120
14
3.全面质量管理------“大质量”与“小质量”
条目
1：产品
小质量的内容
制造的货品
大质量的内容
所有产品，包括货品和服务，不论销售与否
2：过程
3：产业 4：质量被视为 5：顾客
直接同货品的制造相关的过程
制造业 技术问题 购买产品的主顾
5.26 6.96 5.90 6.47 6.14
S=
-0.886 0.814
0.784996 0.662596 0.060516 0.104976
-0.246
0.324 -0.006
0.000036
= 1.61312
√
--Sigma
σ 是希腊字母表里的一个字母. – 数学上用这个字母来表示标准偏差，一个衡量变差的指标。 – 变差往往表现为过程数据的分散程度。 – 数据越分散Sigma计算出来的值就越大。意味着，当公差确定时， 在固定的公差宽度内，Sigma的个数越少。 – 理想的生产过程是公差带内至少包含12个sigma,就是均值和上 下公差限之间至少6个Sigma。
Consumer Insight
Kano Model
11
2.2 把事情做正确—如何免于不良
处理
计划
A
P
C
检查
D
执行
高效的持续改善 稳健的设计 可靠的制造
12
如何免于不良—6-Sigma和G8D
稳健的设计
新产品或过程 (包括重新设计)
普通原因
失效模式 或不良 特殊原因
现有产品 或流程
DCOV
目标
DMAIC-R
包括制造、支持和业务在内的所有过程
包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无 论是否盈利性的 经营问题 所有受影响的人，包括内部的和外部的
6：如何认识质量
7：质量目标被包括在 8：不良质量的成本 9：质量的评价主要基于 10：改善针对着 11：质量管理培训 12：协调者
基于职能部门的文化
工厂目标之中 与不良的加工货品相关的成本 与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
• 执行力缺乏，不严格按照作业指导书执行，简化操作，敷
衍了事。 • 言行不一，有好的程序不执行，程序不好不改进。
4
为什么质量差？ 意识改变态度
态度改变行为
行为改变习惯 习惯改变性格 性格改变命运
质量意识的推广程度是产品质量 好坏的重要因素
5
产品质量对企业的影响
• 90%以上的顾客在购买产品时把质量作为第一决定因素。 • 购买后，不满意的顾客：只有4%的人会直接向生产者投诉， 剩下96%的人中91%的人不会再买同品牌的产品。同时， 不满意的顾客会平均告诉9个人他的不满意，同时只字不 提他满意的地方。
r = 6.96 – 5.26 = 1.70 xbar = 6.146
-0.006
x
0.324
x
0.814
x-0.246 x
-0.886
x 7
5.26
5.5
6
5.9
6.14
6.47
6.5
6.96
26
Sigma
Calculating standard deviation is best shown in table format: (xbar = 6.146) Data x - xbar (x – xbar)2
20 - 40%的销售额对你的组织 来说意味着什么?
30
6-Sigma究竟是什么??
仅仅是高 深统计理 论？ 仅仅是质 量改进工 具？ 是需要长 时间的麻 烦事？
•68.26%
•95.44%
只是写给 老板看的 表面功夫？
•99.73%
31 •-6 •-3 •-2 •-1 •0 •1 •2 •3 •6
<10% 10-15% 15-20% 20-30% 30-40% >40%
Sigma
6 5 4 3 2 1
世界级标杆 10% GAP
业内平均水平
10% GAP 毫无竞争力
Source: Journal for Quality and Participation, Strategy and Planning Analysis
+3
+4
+5
+6
Sigma水平越高，能力越好。六西格玛水平代表从过程平均到最近的规范之间 能包含六个标准偏差。
29
6-Sigma是„„
Yield
99.9997% 99.976% 99.4% 93% 65% 50%
DPMO
3.4 233 6,210 66,807 308,537 500,000
COPQ
分布可以由以下因素来加以区分
位置（均值） 宽度（sigma） 形状(分布类型)
size
size
2
size
σ
x μ
N i 1 i
Sigma是表示数据分布分散程度 的数学指标
25
N
Sigma
5.26, 6.96, 5.90, 6.47, 6.14. xbar = 6.146 r = 1.70
9
顾客需求分类——卡诺模型(Kano Model)
座椅舒适度 车辆不熄火 车辆风噪小
Y
Customer Satisfaction
Excitement Quality (Surprise & Delight)
2
Performance Quality
Y=f(x)
3
天窗不漏水 全景天窗
1
Basic Quality
x
Degree of technical achievement
按摩座椅
10
顾客对产品满意的构架
产品/Product
感性反应/Emotional Response
外观 /Appearance 品牌形象 /Brand Image (Halo Effect)
理性反应/Rational Response
质量意识及6-Sigma介绍
1
1 2
质量意识和质量 什么是6-Sigma？ 为什么要推广6-Sigma？ 如何推进6-Sigma？ 6-Sigma的过程控制
3
4 5
2
第一章 质量意识和质量
3
1.质量意识
• 忽视小的缺陷（细节决定成败）。 • 缺乏严格的管理制度，依靠人的主观坚持认真生产，检查。 • 凭感觉做事，相信经验，忽略数据。 • 视制度为摆设，随大流，大家都这样，条条框框是写给领 导看的！
17
哪些公司在实施6-Sigma ？
18
General Electric成功实施6-Sigma
从1995年开始使用6-Sigma 很快就有5000多名黑带工程师 6-Sigma帮助GE公司在推进期间，总资产从250亿美元增长到4500亿 美元； 推行期间GE公司从全美的第10位发展为全球第1位； 1995年GE的营业毛利率为13.5%，到1998年营业毛利率为16.7%，即 公司的利润增加了60亿美元； GE公司的总裁杰克.韦尔奇也因此被人称为“20世纪最伟大的CEO” 和“世界第一CEO”。
•
• • • •
由数据和事实驱动
过程的聚焦、管理和改进 有预见的积极管理 无边界的合作 追求完美，但容忍失误
一切建立在数据和事实基础之上 一切活动都是过程，所有过程都有 变差，6σ帮助我们有效减少变差 6σ谈及的控制是过程的控制，但从管理层面上 来讲，它是预见性的，是积极主动的推动改革
“无边界”合作打破了部门界限，密切 了团队之间的关系，加速了业务发展 6σ倡导探索，一辈子不犯错的员工不是 好员工；第二次犯错也不是好员工
33
6-Sigma解决问题的步骤
Define:
19
6-Sigma的应用 服务 管理 设计 采购 6Sigma 方法
质量 维修
市场 制造
只要有流程过程存在的地方, 无论是产品制造数据收 集，还是写发票都可以应用6-Sigma方法。
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2.什么是6-Sigma? • 同一过程生产出来的产品或是特性不可能完全相 同，因为过程中存在变差源（6大变差源），这种 差异也许很大，也许很小。
令人兴奋的特性 /Excitement Quality
minimum degradation with time/service
竞争力特性 /Performance Quality
基础特性 /Basic Quality
Consumer driven attribute targets
Eliminate failures
基于具有普遍意义的三部曲（策划，控制，改进）
公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有的 那些成本 与顾客需求的对应 公司绩效 全公司范围 由高层主管构成的质量委员会
15 ------资料来源《朱兰质量手册》
第二章 什么是6-Sigma？
16
1.6-Sigma的起源
6-Sigma的出现 — 美国应对质量危机中吸取的经验
• 寻找一个愿意购买产品的新顾客，比保留老顾客要花费5
倍以上的各种费用。
6
2. 什么是质量？
“质量”意味着能够满足顾客的需求从而使顾客满意的那些产品 特性； (Do Right Things) “质量”意味着免于不良。(Do Things Right) 满足顾客需求的产品特征
较高的质量使公司能够 增加顾客满意 使产品好销 应对竞争要求 增加市场份额 提高销售收入 卖出较高价格 主要的影响在于销售额 通常，质量高花费也高