要实现以上的目标，就涉及到客户关系管理(CRM)。商业银行客户关系管理 的理念是开发一套“以客户为中心”的商业银行客户管理系统，实现银行管理的不断 变革与创新。系统采用批处理方式采集现有基层分行柜面业务系统银行卡部房贷 部分和储蓄实名制部分中客户的个人背景资料和交易资料，建立以统一客户编码 为基础的客户综合资料库，并以此实现对客户信用全动态的评估。
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。
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日期： 年 月 日
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本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。
Keywords: Bank CRM, Commercial Bank, Data warehouse, Data mining
II
目录
目录
第一章 绪论 .................................................................................................................... 1 1.1 研究的背景和意义 ............................................................................................ 1 1.2 国内外研究现状及发展趋势 ............................................................................ 2 1.3 本文研究内容 .................................................................................................... 3 1.4 论文章节安排 .................................................................................................... 3
第二章 银行客户关系管理系统相关概念 .................................................................... 5 2.1 CRM 相关理论 ................................................................................................... 5 2.1.1 CRM 定义 ................................................................................................. 5 2.1.2 CRM 的优势 ............................................................................................. 6 2.1.3 相关软件介绍 .......................................................................................... 6 2.2 .Net 平台相关技术 ............................................................................................. 7 2.3 本章小节 ............................................................................................................ 8
To achieve the above goat, it is related to customer relationship management(CRM). The concept of CRM in commercial banks is to develop a customer-centric management system for commercial banking customers, in order to promote the continuous change and innovation. The system uses batch-mode dynamic acquisition of data, which includes the bank card and the mortgage data in grass-roots branch business systems and part of personal background infommtion and transaction information in custom deposits business systems. Then commercial banks are able to asset custom credit dynamically with the help of the system.
电子科技大学
WENZHEN OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA
工程硕士学位论文
ENGINEERING MASTER DISSERTATION
论文题目 银行客户关系管理（CRM）系统的研究与实现
专业学位类别
学
号
作者 姓 名
指导 教 师
工程硕士 201091230474 吴坤 陈雷霆 教授
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 年 月 日
摘要
摘要
随着中国加入世界贸易组织和国内金融市场化改革的推进，中国金融业的竞争 愈发激烈，国内银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势，就必须将管理效 率提高，在争取与客户的交流权、交易权、服务权的同时，重视对客户关系的维 护。在激烈的竞争中巩固和发展优质客户，确定有别于竞争对手的市场定位和竞 争策略，是商业银行建立和强化竞争优势的有效途径。客户是商业银行最重要的 资源，如何细分客户并提供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度，将是 商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。
本文首先阐述了客户关系管理的内涵以及 CRM 在银行中的含义，结合银行 的实际情况对银行客户管理系统进行了较为详细的介绍与分析，研究了系统需求 的特点、设计与实现的要求以及功能要求。然后，对客户管理系统相关技术进行 了较为详细的介绍与分析。最后，对银行客户关系管理系统进行了设计，确定了 系统设计的目标与总体架构，分析了系统功能模块，说明了银行客户关系管理系 统的实施过程，包括系统应用软件的选择以及具体实现的过程。
关键词：银行客户关系管理，银行，数据仓库，数据挖掘
I
ABSTRACT
ABSTRACT
With China's accession to World Trade Organization and the advance of market-oriented domestic financial policy reforms, China's financial industry becomes more and more competitive. If the domestic banking sector wants to gain competitive advantage facing to the increasing competition, it is necessary to improve management efficiency and attach importance to the maintenance of customer relations, while competing for and implement communicating rights with customers, trading fights and servicing rights. In the fierce competition to maintain and develop high-quality customers, identifying difference from competitors’ market positioning and competitive strategies is an effective way for commercial banks to build and strengthen the competitive advantage. Because customers are the most important resource for commercial banks, how to make customer segments and provide differentiated and diversification services to build customer loyalty,will be the key to win in the competition among commercial banks.