客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。

CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。

下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。

一、CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。

如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。

２０世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。

国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据ＩＤＣ调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。

在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。

在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。

在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。

例如这家银行通过系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。

结果是即将老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。

2、CRM在国内的应用CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。

据计算机世界报介绍，鹏华基金管理公司已开始应用CRM系统，因为多数基金管理公司的运营模式仍然是基于内部管理和内部核算的需要，并没有建立"以客户为中心"的现代管理模式。

随着开放式基金的推出和发展，它特行的可赎回性将客户的重要性提升到了前所未有的高度。

如果客户对某家基金管理公司感到不甚满意，很可能会迅速转向其他基金管理公司。

客户的满意度和忠诚度成为基金管理公司生存和发展的重要依据，如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。

采用CRM系统可以帮助该公司更好地了解客户需求并进行系统化的分析，在此基础上进行"一对一"的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，帮助基金管理公司更加明了这样一些问题："谁是他们的客户？谁是他们的好客户？他们的客户需要什么？如何提升客户价值并使银行获得更多的利润？"进入WTO后，中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。

在这一过程中外有外资金融机构进入中国市场的压力，内有内部竞争环境所导致的市场格局的变化，相接主导着金融业市场环境的变化。

在这种迫切需要加强管理、优化产品的形式下，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题（客户、机构、产品、行业、项目）进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。

创智软件园开发的PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。

但这些系统离完整地实现CRM还有很长的路要走。

而我们能够去关注CRM，就是从我行先期推广的大户管理系统中看到了CRM应用的前景。

二、CRM的概念和内涵1、CRM的来源CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。

而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。

2、CRM的定义企业角度Gartner Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角：赋予企业更充分的客户交流能力，最大化客户的收益率。

商业角度Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度嗡、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

信息技术角度大中华客户关系管理研究所认为，CRM应用系统的定义就是：利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的CRM需求而设计出的各种软件功能模块的组合。

一个能够有效实现CRM理论的应用系统的特征有：基于一个统一的客户数据库。

具有整合各种客户联系渠道的能力。

能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递。

提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝连接。

具有从大量交易资料中提炼信息的能力-决策分析能力。

从银行角度，本人作为一名信息技术人员认为，可以将CRM理解为面向客户的营销管理系统，有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台，对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。

3、CRM系统提供的基本功能CRM从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。

通过CRM去为营销人员提供客户价值信息,发现哪些客户能为银行带来的价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务。

（1）客户管理主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。

（２）客户经理管理主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本。

（3）潜在客户管理主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析。

（4）营销管理主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息。

（5）知识管理主要功能包括：提供新的有价值信息，互相交流。

做到将合适的知识在合适的时间，合适的方式，给合适的人，在站点上显示个性化信息。

（6）业务分析主要功能包括：对办理的业务进行分析和处理，进行价值分析；对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析；对客户的行业、业务行为的分析。

三、CRM所倡导的营销理念CRM所倡导的营销理念与传统营销具体有着很大，认识到差异才会认识到CRM可以为我们带来的观念和方法上的帮助，以通过CRM系统，使客户在与银行交往的过程中感受到个性化和高质量的服务。

1、管理客户经理，实施过程考核轻过程，重结果，是很多银行中普遍存在的问题，只要能够抓住"老鼠"，就是好猫，你用什么办法都可以。

但同时"重结果"、的管理也存在很大的弊端，无法形成一种标准的规范，难以普及成功的经验，同时也难以做到团体营销或是联动营销。

因为"结果"管理是以"成败"论"英雄"，而将其中的细节忽略。

改变这种局面，就必须有制度性的过程考核机制，并具体地由一个面向过程的CRM管理系统来实施。

在CRM中，过程管理是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。

一般来讲，CRM把过程分成四个阶段。

客户搜集阶段、方案设计阶段、业务交往阶段和跟踪阶段。

同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。

把计划分为日程表、周计划和月计划。

日程表主要报告每天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。

日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。

强调管"过程"，并不是说不管结果。

在CRM的理念中，每一个结果都视为阶段性的，这个阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。

因而可以说，CRM只有分号，没有句号。

通过过程考核，能够对营销结果中的每一个过程得以控制，能够区分客户经理各自的贡献度，使传统营销方式中很难做到的总分支行三级整体营销、公私联动营销变得可能，企业的核心竞争力的建立就有一个好的突破, 同时对企业客户的营销能够通过CRM做到整体营销，就会保证客户经理的流失不会造成企业客户的流失。

2、管理客户，发现客户CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。

因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行产品样了解客户，像了解库存变化三样了解客户的变化。