呼叫中心坐席租用合同
甲方（租用方）：
统一社会信用代码：
乙方（提供方）：
身份证号码：
上述各方经平等自愿协商，签订本合同以共同遵守。
第一条甲、乙双方基本情况
1.1 甲乙双方基本信息
甲、乙双方之间任何与本合同有关的信函、电子邮件、电话，均使用并且只能使用上述甲方、乙方确认的地址、传真号码、电话号码、电子邮件地址名。
1.2 甲、乙双方之间有关合同的财务往来及结算，应通过下列甲方与乙方共同确认的银行及账号进行。本合同存续期间，一方若遇结算银行及账号变化，应在变化之日起两日内书面告知另一方。
第二条合同标的
本合同所称标的为：乙方为甲方提供坐席以及相关技术平台支持。乙方在合同签订
后日内并且在系统平台双方验收完成情况下提供坐席个，同时提供相应呼叫中心服务。
第三条合同的价款
3.1 坐席租赁费
甲方按每坐席人民币元/每月租用乙方个话务生产坐席；
上述坐席租用期为年。合同期内的坐席扩容，按增加后坐席数结算费用。
坐席所含服务内容：
3.2 坐席包含话务时长（国内呼出时长）
市话和国内长话均以分钟为单位计费，每坐席每月包分钟通话时长；超出部分按照人民币元/分钟计费，市话和国内长话同价。
3.3 呼叫中心业务电费
电费单价为：人民币元/度，按实际使用量计算，如遇国家调整电价，单价作相应调整；电费支付给物业，由其统一开具相应发票。
第四条支付和结算方式
4.1 本合同双方之间所发生的一切费用均以人民币结算及支付。
4.2 甲方将按下列约定付款：
（1）坐席调试成功交付甲方当日，甲方应向乙方交纳人民币元作为押金，以后每月按形式向乙方付费，即每月甲方向乙
方。
（2）除本协议中所述是由甲方直接向物
业支付外，条款中所述其余费用均支付给乙方。
（3）坐席调试期内坐席产生的通话费不计入话务优惠费用中，按照人民币元/分钟计算，由甲方在合同生效后首月向乙方支付。
4.3 如甲方坐席租用数量需要增加，甲方需在一个月前书面通知乙方。按照实际增加坐席数与乙方结算费用（不足一月按实际自然天数计算）。
（因坐席数量有限，乙方无法满足甲方增加坐席要求的，乙方不承担责任）
4.4 甲方逾期不支付费用，乙方有权停止合作，并不承担纠纷赔偿责任。
第五条甲方的权利与义务
5.1 甲方应提供：企业营业执照副本（复印件）、税务登记证（复印件）、组织机构代码证（复印件）、银行开户许可证（复印件）、法人身份证（复印件）等相关资信材料，保证以上证件在协议期内合法有效。同时，保证其拥有合法资格利用乙方呼叫中心坐席开展相关服务，如甲方出现经营资质问题及所提供的服务违反相关法律政策，所出现的一切纠纷及赔偿责任由甲方自行承担，乙方有权停止与甲方的合作。
5.2 甲方必须保证其提供给乙方的呼入或呼出号码已经过合法审批，同时保证不利用该号码进行任何违法违规操作，否则乙方有权终止协议，甲方应赔偿由此给乙方造成的一切损失。
5.3 甲方租赁坐席如需登录互联网服务，必须得到乙方同意。经乙方同意后，自行申请办理互联网接入业务，所需的网络交换机和防火墙等设备由甲方自行负责提供。
5.4 甲方负责安排甲方人员到岗或及时对话务人员进行相关专业培训后上岗工作。
5.5 硬件设备在厂商质保范围以内的，由乙方负责维修处理；在质保期限以外，正常使用年限内（电脑3年，其他家具5年），因甲方人员人为引起的器材损坏，甲方自行负责维修或替换（包括家具、电脑、耳机等）；在正常使用年限后，乙方应保证硬件设备能够满足甲方正常业务需求。
5.6 甲方话务服务人员由甲方自行招聘、培训和考核。
5.7 甲方由于业务原因，可以自行调整工作时间，如出现日常时间及节假日需要加班等情况，需向乙方提前一天登记备案。
5.8 甲方人员需遵守乙方关于呼叫中心的机房管理制度，劳动纪律，服务规范等。
5.9 甲方如需安装外线电话，经乙方同意后，甲方自行申请办理电话安装业务。
5.10 甲方对于乙方呼叫中心系统提供的录音，可进行下载，如需对录音进行其他方式的存储，甲方自行配备相关存储设备。
第六条乙方的权利与义务
6.1 乙方提供呼叫接入平台、话务坐席和相关硬件以及负责坐席的日常维护工作，保证使该等设备能够正常运行使用。
6.2 乙方对甲方人员的服务进行监督，不断提高甲方服务质量。
第七条工程实施
7.1 工程任务
7.2 安装、调测、验收
（1）乙方应派遣技术人员，按双方商定的日期完成工程的施工和开通工作，甲方负责对甲方人员的培训。
（2）甲方根据需要安排一定数量的人员协助乙方工作。
（3）由于乙方的设备或人员的原因致使工程无法按期完成，延误工期责任由乙方承担。由于甲方原因致使工程无法按期完成，则延误工程责任由甲方承担。
（4）在工程完成验收之前，由于设备问题或乙方原因，造成设备需要更换或修理，由此引起的一切费用由乙方承担，由于甲方原因引起的，由甲方承担一切责任，并赔偿由此给乙方造成的一切损失。
第八条质量保证
8.1 乙方保证设备的质量、性能、数量均符合本合同规定。
8.2 从交付使用至合同期满止，乙方提供小时的维护服务和现场技术支援。
8.3 在合同期内，工程出现故障或缺陷，甲方应及时将出现的故障和缺陷通知乙方，并将与故障或缺陷有关的工作日志和记录交给乙方。
8.4 对甲方的故障通知，乙方的响应时间最长不超过小时。特殊项目，乙方可在双方商定的时间期限内完成。若发生影响合同设备正常运行的紧急故障，乙方应在接到甲方通知后派遣技术人员到现场帮助解决问题。
第九条售后技术支持
9.1 技术后援支持
乙方对所建设的呼叫中心向甲方提供年免费技术支持。
9.2 保修及系统维护服务（售后服务）
乙方对设备提供以下保修服务：
（1）设备在运行过程中如果出现技术性故障，乙方应保证小时内解决问题。故障期间乙方免收甲方平台租赁费。
（2）设备如发生硬件故障，乙方保证甲方坐席能够正常工作前提下，个工作日内得到修复。
9.3 系统软件升级及开发
（1）在本协议中乙方为甲方提供的呼叫中心系统软件的版本为：，若乙方研发出升级版本，甲方可选用升级版本，但必须支付呼叫中心系统软件版本升级费用。
（2）若甲方对呼叫中心系统软件有特殊改动要求的，则需给乙方支付相应的软件二次开发费用。
9.4 人员培训
呼叫中心系统的培训由乙方负责，坐席话务培训由甲方自行负责。
第十条索赔及违约责任
10.1 若甲方迟延付款（款项为本协议第三章所述各项费用：坐席费、通话费、电费、办
公场地租金等），每逾期一日，甲方按迟延付款的各项费用的总和的5%向乙方支付滞纳金，超过一个月，则乙方有权立即停止对甲方的一切服务，并扣除全部押金。若甲方迟延付款超过二个月，则乙方有权单方终止合同。
10.2 若因甲方原因造成坐席设备（包括坐席家具、键盘架、座椅、计算机、键盘、鼠标、耳麦等）非正常损坏（人为、非质量原因）的，由甲方负责赔偿。否则，乙方将在甲方押金中予以扣除。
10.3 如任何一方无故解除合同，应向守约方支付个月的坐席租赁费作为违约金。
10.4 双方应共同遵守国家有关版权、专利、商标等知识产权方面的有关法律规定，相互
尊重对方的知识产权，对知悉的对方的技术秘密和商业秘密负有保密责任，如有违反，违约方应承担相应的法律及经济责任。违约金为人民币元。
10.5 甲方的服务行为造成侵权或第三方就此提出异议或诉讼时，由甲方承担责任，与乙
方无关；如因此使乙方卷入纠纷，甲方须赔偿乙方的一切损失，损失范围包括但不限于乙方因此支付的律师费、和解费等一切合理支出。
10.6 除乙方提供的系统平台和应用软件外，甲方自行开发或安装的其他应用软件，其版
权归甲方所有，乙方不承担任何版权纠纷责任。
10.7 如守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金或赔偿金时，应书面通知违约方，
说明违约行为和违约金或赔偿金的数额；违约方应在收到通知之日起10个工作日内将违
约金或赔偿金支付给对方；如收到违约书面通知的一方有异议，应在收到通知之日起五个工作日内，向对方书面提出。双方可就违约事宜进行协商。违约方确认违约责任后，应在十个工作日内将违约金或赔偿金支付给对方。
第十一条争议的解决
因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，由合同各方协商解决，也可由有关部门调解。协商或调解不成的，应向所在地有管辖权的人民法院起诉。
第十二条合同的变更和解除
12.1 任何一方如要变更或解除本合同，须提前壹个月以书面形式向对方提出，由双方协
商是否变更或解除本合同以及善后义务的处理。
12.2 合同执行期间，如遇国家政策法规调整及其他不可预见和不可抗拒的因素，导致本
合同无法继续执行，双方可以通过友好协商，对合同相关内容作相应的调整或终止本合同，并按本合同条款及时结算。
第十三条其它约定事项
13.1 本合同所提日或期间的计算，未注明是工作日或自然日的，均以自然日为准。
13.2 本合同的附件为本合同不可分割的部分，与合同正文具有同等效力，但若附件与主
合同有冲突，以主合同为准。
13.3 乙方应保证呼叫中心基本的空调和采暖设施，额外增加空调或取暖设施所产生的费用，由甲方承担。
13.4 甲方员工饮用水由甲方承担。
13.5 坐席设备易损件维修及更换（包括坐席家具、键盘架、座椅、计算机、键盘、鼠标、耳麦等），在保修期内且属产品质量原因的由乙方负责。非正常损坏（人为、非质量原因）的由甲方负责。
第十四条合同的生效
14.1 本合同自双方签署之日起生效。
14.2 除双方签署书面修改协议，并成为本合同不可分割的一部分的情况外，本合同的条
件不得有任何变化或修改。
14.3 本合同计费起始日为正式开通呼出＼呼入号码当天。
14.4 本合同有效期为年（由试用期满开始计算），合同到期后双方另行协商续约事宜。
14.5 本协议一式二份，协议各方各执一份。各份协议文本具有同等法律效力。
14.6 本协议经各方签署后生效。
签署时间：年月日
甲方（盖章）：
联系人：
联系方式：
地址：
乙方（签字）：联系人：
联系方式：
地址：
合作协议书 甲方：_____________ 乙方：_____________ 甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。 第一条合作范围：甲乙双方共同开发大中华区可接的所有呼叫业务。 第二条合作内容：合作范围内包括但不限于乙方执行方式、甲方项目来源、项目概算及预算等。 第三条合作方式：双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲方把项目交由乙方进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。 第四条合作期限期从_____年_____月_____日至_______年_____月_____日，由签约日计。除非本协议提前终止，乙方可在协议有效期满前三个月向甲方提出延长协议合作的书面请求，经甲方同意，可以续签《__________合作协议书》。 第五条双方的权利与义务： 双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。 甲方权利及义务： 1、甲方提供技术、设备、项目、呼叫平台和培训人员。 2、甲方对合作项目全过程拥有监督权；
乙方权利及义务： 1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员团队 2．获得甲方所提供的培训和指导的权利。 3.甲方只负责提供呼叫平台，话费由乙方承担。 第六条权益分配：（共两种方法） 1）甲乙双方按照项目总资金进行分配，甲方占资金总数的_____%，剩下的归乙方所有。 2）甲方按项目需要承包乙方坐席，每座席每人每月1500元—1700元。（按照项目可灵活调变） 1、订立本协议的目的在于确保甲、乙双方忠实地履行本协议规定的双方的职责和权利。乙方作为单独的企业法人或经营者进行经济活动。因此，他必须遵守对所有企业法人或经营者共同的法律要求，特别是有关资格的规则以及社会的、财务的商业要求。作为一个企业法人或经营者，乙方应就其活动自负一切风险和从合法经营中获利。乙方不是甲方的代理人，也不是甲方的雇员。乙方不是作为甲方委托代表。订立本协议并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业之权利，甲方对本协议任何条款有最终的解释权。 第六条如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生，包括自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。 本协议受中华人民共和国法律的管辖。
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
呼叫中心员工绩效考核办法 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
XX呼叫中心、语音线路租用合同 甲方: XX（营业执照号：XX）（以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方） 为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。 第一条合同产品 甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 产品名称产品型号产品描述单位数量 单价 （元） 合计 （元） XX呼叫中心系统XX 呼叫中心系统平台套 1 0 0 XX呼叫中心系统坐 席 XX 呼叫中心坐席端个100 85 8500 XX呼叫中心系统维 护 XX 呼叫中心系统维护月 1 0 0 XX呼叫中心系统施工费XX 系统安装，2个标准 工作日 日 2 1000 2000 XX呼叫中心系统培训费XX 安装与调试，对管 理员与坐席全面的 培训,1个工作日 日 1 1000 1000 语音线路VOS语音线呼叫中心系统的电 话通道 分钟 105263. 158 0.095 元/分钟 10000 合同总价贰万壹仟伍佰元整 (不含税) 21500 第二条交付方式 1.交货产品：一套XX呼叫中心系统（5大模块）和100个坐席授权文件；一个VOS语音线路账号文件。 XX呼叫中心系统 呼叫中心软件1套系统平台软件1套CRM管理软件1套营销模块1套系统管理模块1套 100个坐席授权文件 2.交货地址：乙方收到合同全款后,乙方将100个坐席授权文件和一个VOS语音线路账号文件发送至甲方指定邮箱或甲方委托乙方上传至系统。 3.交货时间：乙方收到合同全款后 1 个工作日内以邮件方式发送给甲方。 第三条产品验收 乙方技术人员按乙方承诺部署完XX呼叫中心和语音线路，甲方应在1个工作日内组
合同编号:___________ 服务机构合作协议 (标准版) 甲方：_________________ 乙方：_________________ 签订日期：________________ 签订地点：________________
甲方： 代表： 地址： 电话： 乙方： 代表： 地址： 电话： 风险提示： 合作的方式多种多样，如合作设立公司、合作开发软件、合作购销产品等等，不同合作方式涉及到不同的项目内容，相应的协议条款可能大不相同。 本协议的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。 经甲、乙双方协商一致，本着互惠互利、优势互补、相互宣传、紧密合作、共同发展的原则，现就双方关于知识产品服务合作事项达成如下协议： 一、合作内容 甲乙双方就关于知识产品服务合作事项在各自网站上与对方展开合作。 二、甲方责任与权利 风险提示： 应明确约定合作各方的权利义务，以免在项目实际经营中出现扯皮的情形。再次温馨提示：因合作方式、项目内容不一致，各方的权利义务条款也不一致，应根据实际情况进行拟定。 1、甲方网站定义的知识产品服务主要包括：职业诊断、职业规划、就业指导、学习培训、企业诊断、管理咨询、培训规划、企业内训、公开课、招生班、it解决方案11类产品，允许乙方通过甲方网站提供的平台发布相关知识服务产品及该产品附带的在线资源（论文、研究报告、课件、成功案例）。 2、甲方网站作为就业职场、教育培训、咨询招生行业里领先创新的、具有权威性与影响力的在线互助式知识共享与服务平台，在为服务机构提供知识产品服务和需求发布与交易时，把乙方作为甲方优先级推广单位并提供相关线上及线下
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
校企合作协议书 甲方：长沙神舟商务咨询有限公司 乙方：涟源市科技职业学校 为贯彻落实国家中长期教育改革和发展规划纲要文件精神，有效搭建校企合作平台，推进工学有机结合，深入了解企业对职业院校教育教学和毕业生培养的要求，进一步拓宽毕业生就业渠道，提高毕业生就业层次和就业质量。甲、乙双方经协商决定共建校园呼叫实训基地。 一、合作方案 （一）甲方和乙方共建40坐席的呼叫实训基地 （二）甲方职责与义务 1 ?充分利用企业的行业优势，根据自身需要对学校现行的理论教学体系与当前企业实际需求提出建设性意见，计划在校内成立呼叫实训中心。 2?按照乙方教学计划，结合单位实际情况，安排学生的实训内容，组织及指导实习的全过程，培养学生的职业素质和实操能力。 3?负责呼叫基地筹建，为呼叫基地提供软件、管理、业务运营费用（税务、宽带网络费、电话费、电费为—元/坐席?小时）。甲方负责网络宽带、交换机、服务器、电销平台、网络机柜等设施建设。 4?根据乙方要求对实习学生的实习成绩进行相关的评价和考核。 5?甲方对实训学生进行补助，补助为每工作一小时补助—元，补助金统一交予校方由校方统一发放。另甲方为激励学生的工作积极性，每个实训项目给予实训学生业绩提成，提成方式根据项目不同，甲方与乙方共同协商而定，业绩提成由甲方统一发放给学生。 6?根据学生的综合表现和素质，甲方可安排优秀毕业生就职于公司。 7?甲方定期对实训的学生进行业务能力培训和业绩考核。 8?甲方为呼叫基地配置2-3名管理人员。 （三）乙方职责与义务 1 ?根据甲方的实际情况和要求，为其提供呼叫基地场地、部分呼叫基地硬件和实训人员。具体包括：80m i的办公区域、硬件配置（桌、椅、电脑、耳机、机房局域网布线等）、3名管理人员办公场所。 2.确定实习基地名称和牌匾的制作，协助甲方办理各项审批手续事项。 3?根据专业教学计划和课程教学大纲要求，初步确定每次实习的时间、内容、人数和要求，提前一个月与甲方联系，并共同制定具体实施计划和安排，经甲方确认后共同组织实施。 4.负责协助甲方管理实习学生的行政事务和教学组织管理工作，并且优先为甲方管理人员、专业技术人员或转岗工人提供服务，优先为甲方提供技术咨询和开展技术协作。 5 .实训学生必须严格遵守企业制定的各项规章制度。 6.对由实训学生故意违章操作造成的事故和经济损失给予相应的赔偿。
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
呼叫中心人工座席 呼叫中心人工座席 呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒、运行CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中惟一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统(IVR)相比，座席人员可以提供更亲切、更周到的服务。 CTI 座席客户 我们知道，一个现代计算机应用系统有三层或多层结构搭建。如果我们把CTI呼叫中心中有关CTI的业务功能单独看成一个计算机应用，那么，这个" CTI应用"也是由数据库层，一个或多个业务逻辑层和用户层组成。 从一个典型的应用系统的角度来理解就会发现，除了CTI应用服务器同CTI 中间件有特别的"联系"之外，这个系统同一般的计算机应用没有什么区别。在理解了CTI 中间服务器以及CTI 应用服务器（图中的CTI 业务逻辑层）之后，让我们看看作为CTI 客户层的CTI 用户的主要功能。 CTI 用户的主要功能 CTI 用户端是指集成了CTI 的各种控制以及管理功能的客户应用。例如，客户可以利用所提供的“软电话”功能模拟物理电话机的操作，利用所提供的CTI 管理配置功能定义呼叫路由逻辑等，这些是座席代表或呼叫中心管理员进行CTI 有关操作的主要工具。图就是一个软电话工具条。 另外，CTI 客户端还可以具备其他管理功能，如座席代表管理、CTI 输入输出参数配置、呼出比较逻辑设定、组长呼叫监控及语音录制。简单地说，利用CTI 集成，用户可以对交换机全面控制，并协调语音和数据的流动。
呼叫中心座席操作指南
1 目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。 3.2.1 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复； 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作； 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责： 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ； 1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写； 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询； 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持
呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！ ●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方
无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 (二)无法听清情况 ●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不 起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您 记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起， 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” (四)抱怨与投诉
信息类合作协议范本 合同编号： 甲方：中国联通**分公司 地址： 电话： 传真： 开户行： 银行帐号： 乙方：**索特微软件技术有限公司 地址：新北区创新科技园科技楼北区 电话：0519- 传真：0519- 开户行： **商业银行南大街支行 银行帐号：729 甲方作为移动通信运营商和移动数据业务的运营商，面向各应用提供商提供开放、有偿的通信通道；乙方作为应用提供商直接面向甲方用户提供信息类应用服务。 为了充分发挥合作双方在各自服务领域的资源优势，向广大甲方用户提供短消息信息服务。双方本着平等互利、优势互补、共同发展的原则，并经过充分协商，就合作开展短消息“信息类应用服务合作事宜”达成以下协议： 一、甲乙双方合作项目内容： 1.甲方作为短信平台提供商，向乙方有偿提供通信通道。 2.乙方利用甲方的短消息系统向甲方的用户有偿提供附件中所描述的信息、应用服务。 3.甲方利用其营业系统，向乙方提供有偿的代收费服务。 4.双方合作范围为**文教系统的各学校、培训中心。 二、甲方的义务和权利 1.甲方有权审核乙方提供的经营许可证、资信证明、业务许可证明、资讯来源、物价审批及银行帐户等资料。 2.甲方承诺在本协议有效期内，不在本地（**地区）对第三方开放本合作项目；乙方承诺在本协议有效期内，不超出双方商定的范围发展客户，并在本协议生效30天内，不与其他电信运营服务商开展类似合作。 3.甲方配合乙方连通短消息网关至乙方服务器的通讯线路，甲方不得任意提供给其他用户，并保证给予乙方的短消息服务号码8765＊＊的正常使用。 4.甲方允许乙方在甲方提供的短消息平台端口上进行短消息信息服务。 5.甲方使用甲方的客服中心作为投诉受理的呼叫中心，呼叫中心号码为1001。甲方对有关网络通信问题引起的用户咨询、申告和投诉承担责任。甲方客服中心1001应受理该业务中产生的各种非网络通信问题引起的用户咨询、费用查询和投诉，并对解答不了的问题妥善引
呼叫中心坐席服务行为规范 呼叫中心坐席服务行为规范 呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一) 开头语以及问候语 问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。(二) 无法听清情况 （因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言(三)
协议编号: “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：---------------------- 法定代表人： 乙方： 地址： 法定代表人： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就 甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与 坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲 方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有 偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的 服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求， 同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系， 并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程, 甲方需事先提供IVR 流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。
商务平台 入驻合作协议 甲方： (以下简称甲方) 乙方： (以下简称乙方)甲乙双方经平等、友好协商，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就甲方在乙方的电子商务平台（以下简称）上进行产品销售的合作达成如下协议，并愿意在此基础上双方共同遵守，精诚合作，互相支持，共同发展。 第一章总则 1．合作内容：甲方是拥有包括品牌、设计、生产、经销及零售实体。 乙方是一家专注于从事面向消费者的电子商务运营的公司，乙方以自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，合作双方共同运营以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。 2．合作条件：甲方品牌在互联网上的商标使用权，商标使用权再授权，以及产品的分销权、零售权。乙方拥有建设并运营面向最终消费者的电子商务网上商城的能力。 3．合作方式：甲方通过入驻平台搭建店铺的形式向最终消费者销售可授权的品牌商品，并自行维护网店建设、网店运营、客户服务、物流配送等服务。双方建立电子商务战略合作关系。甲方并按本协议第三章的约定向乙方支付平台服务费及产品分成费用。 4．合作期限：自本协议签订之日起至年月日。 第二章权利及义务 A．甲方权利及义务 1．甲方保证在互联网上所销售商品的合法性，并对所提供的所有产品承担所有责任，包括并不限于知识产权、产品质量等。 2．甲方自行制定网上合作平台的产品零售价格，甲方自行制定面向会员的促销计划，保证给乙方的供货价格不高于给其他销售渠道的价格。 3．甲方必须确保网上合作平台所售商品在约定的周期内生产出来，并按时快递到消费者手中。同时，如果销售的商品是非按照单一消费者数据定制生产的产品，则需要保证稳定的库存。 4．甲方应主动向乙方提供为宣传所需要的有关产品图片、信息、介绍、市场及宣传等文档内容；甲方负责办理网上经营许可的各种资质（食品生产许可证、食品流通许可证等）。
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
呼叫中心解决方案（4模拟外线16座席） 沈阳灵峰电子有限公司 市场部
一、需求描述 1.1、基本需求 呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。 1.2、详细要求 系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。 1、业务介绍——通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。 2、业务办理——坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。 3、网络报修——用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。 4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。 5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。 6、统计分析——可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。 7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能； 8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、短信群发、邮箱、传真等融合通信功能； 9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至30座席或者更多。
平台与商家合作协议书 合作合同也是合同的一种,因此合作合同的内容应当同合同的内容一致。那么合作协议书怎么写?下面是中国文库-教育资源网为大家带来的平台与商家合作协议书，希望能帮助到大家!平台与商家合作协议书 甲方： 乙方： 本协议由双方在自愿、平等、公平及诚实信用原则的基础上，根据《中华人民共和国合同法》等相关法律、法规的规定，经友好协商达成以下协议，供双方共同遵守。 第一条、合作方式 甲方提供__________销售平台，乙方将商品上传至平台进行售卖，成功生成交易订单后，客户到乙方自提货物。 第二条、合作时间 本合同自甲乙双方授权代表签署后，合同即开始生效，合同有效期____年：自______年______月______日起至______年______月______日止。有效期到期或在任何延长期到期前______天内，任何一方均未提出终止本合同，本合同将自动延续_______年。 第三条、甲方权利与义务 1、甲方负责对乙方进行产品使用培训，并在合同期内向乙方提供技术支持和后期维护，确保系统正常运行。 2、甲方有权根据市场和发展需要，在保证乙方资料、数据安全
的前提下，对____________应用系统进行升级或修改，无需获得乙方的同意，每次系统升级后，甲方将通过____________应用及官方网站发布更新告知。 3、甲方须保证乙方数据的安全性，不得将乙方的数据透露或转让给第三方，如因此类行为造成乙方及所管辖项目业主信息或数据泄露或损失的，甲方须承担法律规定的赔偿责任。 第四条、乙方权利与义务 1、乙方在甲方____________平台上经营自主生产或代理的产品，要保证合法经营、确保产品经过国家相关部门的产品认证为合格产品，并提供优良品质及具有市场竞争力的价格。 2、乙方负责对所上传商品的信息进行及时更新和维护，确保所上传商品信息真实、准确。 3、乙方应妥善管理____________分配的后台账号，并对使用该账号所进行的活动负完全责任。 4、乙方若发现任何非法使用其账户或存在安全漏洞的情况，请立即通告甲方。 5、甲乙双方都不得通过____________平台发布违法或虚假信息，一经发现，违约一方应立即删除，如因违约一方原因造成另一方被处罚或利益受损的，违约一方应承担全部责任及赔偿另一方的直接经济损失。 6、乙方保证在使用服务进行交易的过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱____________商城交易
前言 非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。 根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！
行业背景： 目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决： 电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题； ●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大； ●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务； ●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电； ●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性 化服务； ●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员 的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询； ●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也 就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"； ●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实 依据。 而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分 (2) 企业生产的产品供大于求