合富辉煌销售现场管理手册（试行）目录第一部分组织架构及治理制度5一．销售部组织架构及销售部人员要紧岗位职责5一）组织架构示意5二）要紧岗位职责6二．案场治理制度10一）工作守则10二）考勤制度13三）仪容着装规范14四）业务规范12五）审查制度17三．项目例会制度15一）早、晚会15二）周会 19三）项目月例会 16四）展销会推广会议（按需） 20四．业绩分配制度17一）业绩判定21二）业绩分配21五．项目资源共享制度19一）目的 23二）要紧内容23六．职员培训制度20一）目的 20二）培训内容20三）培训打算26四）培训考核26七．考核、晋升制度22一）考核周期27二）考核内容及分值27三）考核结果与考核体现27四）考核方法27五）销售治理人员晋升、降级标准29六）《项目职员绩效考核表》（见附表）。
32七）项目助理考核方法详见《项目助理绩效考核表》28八）本考核、晋升方法未尽事宜，按照公司《职员考核治理方法》执行 3 2第二部分业务流程33一．来电流程治理30一）来电接听流程示意 30二）来电接听差不多要求31二．来访流程治理37一）来访接待流程示意 37二）来访接待差不多要求39三）客户接待程序 44四）有关表格及填写要求（部分）39三．成交、签约流程治理40一）成交、签约流程示意40二）销控治理41三）签署认购书要求41四）定金、发票 41五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续42六）合同治理42七）客户资源治理50四．退房流程治理52一）退房流程示意52二）讲明 54五．专门需求审批流程治理46一）审批流程示意46二）讲明 55第三部分表格清单56第一部分组织架构及治理制度一．销售部组织架构及销售部人员要紧岗位职责一）组织架构示意业务总监销售经理策划经理销售经理策划经理二）要紧岗位职责1．销售部经理1）负责销售部日常各项工作；2）协助业务总监及项目经理完成各项业务工作；3）协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作；4）和谐项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务；销售人员 销售主管 销售主管 销售助理销售助理销售人员5）按照实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动（项目经理级以下）；6）负责各项目治理制度的审查及实施情形的监督；7）业务工作的培训与考核。
2．销售部副经理/经理助理1）各项目组销售资料、报表汇总、整合；2）整理汇总各项目销量情形及各项目大事记；3）各项目科耐销售系统输入及核对；4）本部门会议纪要；5）各项目及本部门各项行政、业务文件的流转、归档工作；6）协助销售部经理开展培训有关事宜；7）配合销售部经理为各项目组提供业务援助；8）其他本部门需完成工作。
3．销售经理（驻场专案）销售经理由销售部经理任命，上报业务总监，销售经理对业务总监和项目经理汇报项目业务工作，对销售部经理汇报项目案场治理工作。
↘案前预备期⑴接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售有关的资料：⑵与项目经理讨论制定案场人员编制⑶参与案场销售人员的聘请⑷制定售前培训打算报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核⑸编写销讲资料、答客咨询、各类统一讲辞⑹负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核⑺参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售打算、资金回笼打算⑻参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线⑼按照本项目特色细化案场治理制度⑽与项目经理讨论制定薪酬制度⑾参与开盘策略的制定并负责传达和演练⑿制定销售价格表和销控表⒀督导销售软件的初始数据建立↘项目销售期⑴负责案场日常监督治理，布达销售任务⑵组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并按照市场变化，及时调整销售策略⑶负责连续的培训工作⑷负责营销策略的贯彻执行⑸组织召开每日的例会，检查业务员的工作情形，发觉咨询题，解决咨询题⑹负责业务执行的督导⑺与公司各部门及进展商做好和谐工作⑻解决案场的突发事件⑼关爱团队，培养骨干，激发斗志，加大和提升团队凝聚力⑽认真参加公司组织的培训，提升自己的专业能力⑾按公司要求完成有关报表⑿配合项目经理佣金结算并确保佣金按时回笼↘项目结案期⑴调解客户与进展商之间的矛盾，争取顺利结案⑵配合业务资料的归档⑶人员撤场业务资料交接⑷督促销售代表对余款的催缴，确保开发商资金回笼⑸与开发商确认后期佣金结算方案4．销售主管销售主管由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理治理，向销售经理汇报工作。
↘案前预备期⑴辅助销售经理做好项目开案前各项预备工作⑵配合销售经理完成项目销讲资料⑶在自己熟记销讲和答客咨询、熟悉本项目产品的基础上，按要求配合销售经理完成专项培训，带动团队熟练业务⑷带领销售人员进行前期市场调研，编写调研报告⑸协助销售经理执行各项治理制度↘项目销售期⑴完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务⑵对销售代表日常工作进行监督，严格执行各项治理制度⑶每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范畴内关心销售代表处理业务咨询题⑷配合销售经理做好房源的操纵，以利于房源有打算的顺利去化⑸定期安排销售代表进行市调，汇总提供有利的市场信息⑹编制月度案场人员排班表，并于每月3日前报公司销售部备案⑺早、晚会议的组织与召开⑻认真参加公司组织的培训，提升自己的专业能力⑼协助销售经理对客户投诉的接待和处理⑽督促销售人员催缴房屋余款↘项目结案期⑴反馈销售代表及客户的建议、意见、投诉信息给销售经理，以便顺利结案⑵督促销售人员房屋余款的催缴⑶配合业务资料的归档和移交5．销售助理销售助理由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理治理，向销售经理及项目经理汇报工作。
↘案前预备期⑴按照项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资⑵建立本项目的各类文件夹及档案夹⑶建立本项目各类报表基础数据⑷建立销售软件基础数据库⑸收集项目的各类重要文件并建立档案⑹熟悉本项目的产品⑺申报并采购宿舍所需生活用品(外地案场)⑻本项目房屋销售合同的治理⑼其他开案的预备工作。
↘项目销售期⑴完成项目各时期的销售统计报表及行政报表统计并上报⑵销售软件数据的的登记、检查与核对⑶物资的申领、保管、修理和保养，并做好物资台帐⑷项目组日常后勤事务的治理⑸项目组备用金的治理与登记⑹网上房地产备案系统流程的熟悉⑺考勤的监督⑻认真参加公司组织的培训，提升自己的专业能力⑼房屋销售合同的审查与治理⑽日常各种打算、报告、会议纪要等重要文件的归档⑾配合行政、人事部在项目组开展工作⑿与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表↘项目结案期⑴所有案场和宿舍物资的盘点与核对⑵人员调离物资交接的审核与监督⑶业务资料的归档与交接⑷客户所欠余款的统计6．销售代表销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理治理，向销售经理及销售主管汇报工作。
↘案前预备期⑴项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情形⑵熟记销讲和答客咨询的内容，主动演练，充分了解和熟悉本项目的产品⑶认真登记来电、来访登记表⑷在销售经理的带领下完成开盘演练⑸遵守各项治理制度⑹完成销售前期的其它预备工作↘项目销售期⑴认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记⑵按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务⑶遵守各项治理制度，熟练各项工作操作流程⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时把握竞争个案动态，为公司制造新资源⑸认真参加公司组织的培训，提升自己的专业能力⑹认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼↘项目结案期⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范⑵做好结案的有关各项工作⑶房屋余款的催缴二．案场治理制度销售是直截了当面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。
为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本治理规定。
一）工作守则1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是关心公司与客户建立良好关系的基础，因此销售代表应任何时刻都要坚持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并持续改良，让自己做得更好。
2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最差不多的工作适应，不仅上班时刻不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及治理条例。
4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直截了当透露公司的客户资料，不得直截了当或间接透露公司职员资料，如薪金、佣金等；不得直截了当或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务隐秘。
5．着装：在售楼处（或与项目有关的各类活动中）必须按照要求统一着装，同时佩戴司徽、胸卡。
二）考勤制度1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
严禁代打卡，一经发觉将严肃处理。
（各项目可按照实际情形施行考勤方法。
）1）工作时刻：（按照项目情形具体排班）。
2）午餐时刻：安排统一就餐，按分班就餐（按照项目情形具体安排）。
2．休息安排：销售主管经销售经理批准按照项目实际情形，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。
3．节假日及广告日：视项目具体情形调整上下班时刻及休息安排。
4．请假手续1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批；2）事假：事假手续必须至少提早一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必须提早一天知会销售经理，非专门情形，销售人员不能当天打电话告知调休；4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时刻，否则按矿工处理。
5．备案1）销售助理每月提早一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时刻进行抽查；2）销售助理于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。
三）仪容着装规范每位职员需着统一降服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。
1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。
男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2．耳朵：耳朵内外须洁净。
男性不能佩戴任何耳环、耳饰。
女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3．眼睛：眼睛应该洁净，不能有任何看着不洁净的东西留在眼睛邻近。
女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。
眼镜也要保持洁净；4．鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗洁净，口中不留异味；6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮洁净。