教学过程第二章事务管理内容概述：本章介绍涉外接待、办公室环境管理、办公室日常事务管理、办公用品和设备管理以及信息管理等知识，使学习者能比较全面系统地了解四级秘书的日常性办公室事务工作的内容，同时还要求学习者能够比较熟练地掌握秘书办事的工作程序和操作技巧。

第一节接待一、制定接待工作计划（一）相关知识1．接待规格（1）高规格接待。

即主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待。

（2）对等接待。

即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。

最常用的接待规格。

（3）低规格接待。

即主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。

2．接待规格的确定秘书首先要了解客人的身份和来访的目的，据此确定由谁来出面接待最合适，然后提供给上司参考。

之后秘书要把我方主要陪同人员的姓名、身份及日程安排告知对方，征求对方意见，得到对方认可。

影响到接待规格的其他因素：（1）对方与我方的关系；（2）突发性变化；（3）以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准3．接待计划的主要内容（1）确定接待规格。

即确定本次接待应由哪位高层管理者出面（主陪）、其他陪同者、住宿、用车、餐饮的规格等。

（2）日程安排。

包括来访的起止时间、每天活动内容等。

（3）经费预算。

工作经费（租借会议室、打印资料等费用）、住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、演讲、加班等费用）、交通费、参观游览娱乐费用、礼品费、宣传公关费用、其他费用。

（4）工作人员。

根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量。

（二）工作程序1．了解掌握背景资料（1）了解来访目的。

一般秘书应该向上司或有关人员了解情况，取得信息。

（2）了解来访者的基本情况。

单位全称、业务范围、发展态势、来访人数、姓名、性别、身份、民主（国籍）、宗教信仰；其他更多信息如个人爱好、性格、特长等。

2．草拟接待计划与来访一方协商，并征得上司的同意后，制定出详细的接待计划。

具体计划内容如下：（1）主要陪同人员（2）主要工作人员（接待小组成员）（3）住宿地点、标准、房间数量。

（4）宴请地点、标准、人数。

（5）会见、会谈地点、参与人员。

（6）参观游览地点、陪同人员。

3．与本单位相关部门沟通情况秘书与接待计划所涉部门事先商量沟通，确定接待时间、涉及内容、地点、人员等事项。

4．与来访者沟通情况日程安排初步定好后，报与来访一方以取得认可。

有困难要向对方解释清楚案例分析：P95（三）注意事项1．本单位有接待制度的，一定要严格遵照制定执行，不能擅自更改。

2．注意了解来宾习惯（饮食、起居、信仰）。

3．接待中注意保密工作，重要的文件资料要保管好，不能让客人参观的地方决不安排，要内外有别，严守机密。

4．销：对用后回收的多余的会议文件，按照有关规定予以销毁，确保会议文件安全。

二、安排迎送来访团体（一）相关知识1．用车的礼节常识（1）乘小轿车的礼节：1）驾驶者是主人：双排五座轿车的最上座是司机旁边那个（副驾驶座），其他依次为后排右、左、中座，主宾坐在前排副驾位置，与主人并排，表示了对于主人的尊重；三排七座轿车时，上座也是副驾驶座，其他依次为后排右、左、中座，中排右、左座。

2）驾驶者是专职司机：双排五座的小轿车上座依次为后排右、左、中，前排副驾；三排七座轿车次序为后排右、左、中，中排右、左、前排副驾。

说明：副驾驶座实际上安全系数最低，一般为秘书、翻译、警卫等人坐，又称随员座。

案例分析：P98（2）乘车的次序：本着尊者先行的原则，应该让主宾先上车，接待一方的秘书等随行人员为他拉开车门，等他坐好为他关上车门，并等其余人也都齰了车，秘书才能最后上车。

下车时，如果车外无人帮助开车门，则秘书先下车为主宾拉开车门。

如果有门童、警卫帮助开门，则可让主宾先下。

2．团体见面礼节常识一般在机场或车站迎接来访团体时，主人一方应先自我介绍，由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己方面的人，从身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。

见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎，主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，当然，客人随身携带的皮包除外。

（二）工作程序1．迎接来访团体的方法对来访者陌生的，事先制作牌子，还可准备鲜花（不可用黄色和白色菊花，因为这两类花人们习惯用在葬礼上）。

迎接人员的安排有两种方法：（1）主陪人在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接；（2）主陪人亲自到机场或车站迎接，这对来访者表示了非常的重视。

2．送别来访团体的方法团体离开时间是上午：在前一天晚上，主人一方全体陪同人员要到客人下塌的宾馆去话别，时间半小时内为好，有礼物此时送上，可方便客人把礼物放进行李里面。

团体离开时间是下午或晚上：可在当天上午到宾馆话别，告诉客人送行的人员、车辆及时间方面的安排，让客人心里有数。

主陪人如果工作忙，可以请副职代替到机场、车站送行。

三、安排来访者食宿、交通、行程（一）相关知识1．中餐礼节常识（个人参加宴请的礼节）（1）使用餐具的礼仪使用筷子的礼节：1）夹菜时，不可用筷子在盘子里挑挑拣拣，只应该在靠近自己的一边夹。

2）夹菜时，筷子上不可粘有饭粒，更不得用嘴吸吮筷子。

3）不要把菜从盘子里直接夹入口中，应先放入自己的盘或碗里，然后再送入口中。

4）不要把筷子架在公用的菜盘上，可架在筷架或自己的盘子上。

5）不要用自己的筷子为客人夹菜。

6）谈话时，不要拿筷子比比划划。

使用汤匙的礼节：1）用公用匙盛滑溜、切得比较细小的菜肴，自己的匙只有没进过嘴的才可用来盛菜。

2）用公用匙盛汤、调料，自己的汤匙只用来喝汤。

3）用汤匙的时候，筷子就应该放下来。

不应该“左右开弓”。

（2）席间礼节1）“主不动，客不食。

”在餐桌前坐下后，手要放于大腿上，客人不可先于主人拿起筷子。

要看第一主人的动作行事。

不论男女，在餐桌旁不能梳理头发。

2）进餐时，不拿餐具的那只手不要垂下去，要扶着自己的碗或盘子。

吃米饭及喝汤时要端起碗。

身体略向前倾，胳膊肘不能上桌，不要趴在桌上。

3）用公筷夹菜，或者请服务员分菜。

4）吃馒头时最好不要整个地咬，可以用手掰下约一口大小的一块，放入口中。

5）吃面条、喝汤都不能发出吸吮的声音。

不论吃什么，都要闭嘴咀嚼，不能出声。

6）如果汤太烫，不要用口吹或用勺搅，放在一边凉一凉再喝。

7）不可站起来夹菜。

放在远处的菜要等转到自己面前再夹。

8）尽量不在餐桌上剔牙或用手伸到嘴里去掏。

剔牙时要用一只手或餐巾遮挡一下。

有人把牙签插在牙缝里却还对别人说话，这是非常粗俗无礼的。

9）在席间要控制自己不要打嗝、咳嗽，不要发出异常的声响。

如果忍不住，就赶快用餐巾捂住嘴，头转向一边，事后对旁边人说声“对不起。

10）餐桌中间的转盘要顺时针转，每道菜上过之后，要先转到主宾面前。

看到有人夹菜时就先等一等再转。

（领导夹菜你转桌，领导发言你唠嗑，领导上听你自摸，领导没醉你先多，领导开门你上车，领导喝水你刹车，领导敬酒你不喝，领导年轻你当哥，领导洗澡你先脱，领导隐私你乱说，领导小蜜你敢摸，领导泡妞你唱歌，……）11）谈话声音不要过高，两边的人能听清就够了。

宴请外宾时尤其要注意这一点。

12）与两旁人谈话时，要把嘴里饭菜咽下再说，不要边嚼边说。

看别人正在进食，就等一等，先别和他讲话。

13）意外情况的处理方法。

如果酒杯、饮料杯被碰翻，别惊慌，用餐巾擦拭。

（3）敬酒的礼仪可参考一下西方礼仪中的饮酒礼节：不勉强客人喝酒，尊重每一个人的习惯和意愿。

你到别处，应该是“入乡随俗”。

案例分析：P1022．交通安全保障常识一是根据接待规格和客人的人数制定用车方案。

与车辆调度人员商量确定司机、行车路线等。

二是让司机明确团队来访的重要性，每一次的服务对象是谁，加强安全教育。

要派技术熟练对路线熟悉的司机，用车况良好的车。

三是如果路线较长，还应配副驾驶员，两位司机可以轮流开车，避免疲劳驾驶，确保安全。

（二）工作程序1．了解情况了解来访团体的情况：客人中有否特别的信仰，饮食方面是否有特别忌讳，客人的身份、性别、年龄、是否带家属等。

2．确定餐饮、住宿、用车标准根据接待规格和公司规定确定餐饮、住宿、用车标准，秘书不可擅改，如客人有特别要求，可在规定范围内尽量满足他们的要求。

一旦超标，秘书必须向上司汇报，由上司作出决定。

3．预订餐厅、住宿房间（1）接待来访团体，接风和送行需要正式的宴请，需要注意：1）时间、地点事先确定。

2）宴请的人员事先确定。

3）宴请的桌次、座次事先确定。

4）菜单事先确定。

5）发请柬。

（2）预订住宿房间4．根据对方要求调整方案四、安排来访者的参观、娱乐活动（一）相关知识1．明确参观目的：要与来访目的相一致。

2．明了参观内容，注意：（1）有代表性的内容，能够满足来访者的基本要求。

（2）不会影响正常的工作及生产。

（3）不会泄露核心机密。

3．不同活动的特点与适应对象（1）游览活动：游览地方包括人文景观和自然景观，或二者相结合。

具体安排：1）了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况。

2）秘书要熟悉将要游览的地方。

（2）娱乐活动：包括观看项目（音乐会、话剧、京剧、芭蕾舞居、博物馆）、参与项目（高尔夫球、台球、卡拉OK、跳舞）。

具体安排：1）了解客人的特长和兴趣。

2）观看项目水准要高，有地方特色最好；参与项目选择的地点要合适、高雅。

4．参观、的相关礼节（1）观看文艺节目，不迟到，也不要提前退场。

（贵宾也一样）（2）参观或游览都不宜大声喧哗议论。

（3）参观、游览、娱乐，根据不同场合调整适当的着装。

（二）工作程序1．初步确定内容2．征求对方意见3．修改、确定方案（先报告给上司，不违反组织的规章制度）4．实施方案：（1）人员安排（2）参观地点检查（3）提前预订门票（4）可选择旅行社。

案例分析：P106作业题：根据本节知识，制定一份来访者安排计划。

（以学校办公室的名义，接待其他兄弟学校来我校参观、交流，为期两天）。