关于成立ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作领
导小组
行属各单位：
为进一步推动我行金融消费者权益保护工作，维护金融稳定，促进全市金融业的健康发展，经研究，决定成立我行金融消费者权益保护工作领导小组(以下简称领导小组)，领导小组组成人员如下：
组长：
副组长：
成员：
领导小组办公室设在行长办公室，办公室主任由行长办公室主任兼任。

领导小组的主要职责是：
(一)组织、协调和推动我行金融消费者权益保护工作；
(二)研究审定我行金融消费者权益保护工作计划；
(三)讨论通过适用于我行的金融消费者权益保护工作制度及配套办法；
(四)讨论并决定金融消费纠纷处置措施；
(五)决议其他金融消费者权益保护工作的重大或疑难问题。

各成员单位主要工作职责：
行长办公室：1、牵头组织我行消费者权益保护工作考核评报工作；2、建立完善我行消费者权益保护职能部门或机构；3、协助有关部门和单位做好消费者权益保护工作的宣传；4、协助有关部门和单位处理好消费者投诉；5、关注并及时处理负面舆情或突发事件，做好应急管理；6、组织落实消费者权益保护工
作的内部考评工作；7、督促各成员单位撰写半年报告、年度报告和不定期报告等文字材料，并将汇总的报告上报监管机构。

董事会办公室：1、制定完善董事会及高管层的消费者保护工作有关制度规定并保障制度的贯彻执行；2、做好信息披露工作。

个人业务部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、积极处理消费者投诉，并完善投诉处理机制；3、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；4、督促各有关单位做好消费者权益保护工作的宣传；5、积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作；6、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施；7、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作。

计划财务部：1、协助有关单位完善我行消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2、协助做好信息披露工作；3、为我行消费者权益保护工作开展提供财力保障；4、在产品与服务管理过程中采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

公司业务部、小企业信贷部、国际业务部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；
3、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施；
4、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作；
5、在产品与服务管理过程中采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

电子银行部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、协助做好消费者投诉处理工作，完善消费者投诉处理机制；3、积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作；4、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施。

运营管理部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；3、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作。

审计部：重点做好消费者权益保护有关工作的内部审计工作。

监察室：监督消费者权益保护问题整改。