客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。
“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
我们的老板只有一个——顾客
是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱
百年老店的三大支柱
没有大写的我,就没有强大的企业! -思路决定出客路户,价结值果改变人生!
互动
男：
你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
女： 一个男孩对你动了心：
他怎样做就能得到你的芳心?
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3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新 增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产 品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。
客户价值是一个商业 交换概念,意思是我们的 价值是由客户决定的,不 是由自己决定的
走出“从自我出发”的潜意识误区!
商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不 算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！
大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们 的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性；
汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。
手机行业 计算机行业 服装行业
手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，同年，手机 狂人万明坚下课，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。
计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。 计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。 IBM把PC制造业务卖给联想。
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔 良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”
我们的老板只有一个，那就是 我们的顾客，是他付给我们每 月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个 人，做法很简单，只要他改变 购物习惯，换到别家商店买东 西就是了。 -沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿
成功精髓：“服务第一”； 沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参
照第一条；
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
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客户价值的底线目标：1家子 公司、员工达1100名
成为公认的日本肉食品行业的 “大哥大”。市场份额86% ， 年销售额高达900亿日元
案例1:雪印的案例
雪印食品公司有超过50年的经营史。
－牛奶、奶制品、肉制品
86 顶峰时，仅火腿、腊肠就占 %市场份
额，年销售额高达54亿日元（约 415亿人民币）之多。
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
从4P理论到4C理论，代表着从“消费者请注意”， 到“请注意消费者”， 标志着企业营销重心的转移。
产品（Product）——客户价值(Customer Value)； 价格（Price）——客户成本(Customer Cost)； 地点(Place)——客户便利（Customer Convenience）； 促销(Promotion)——客户沟通（Customer Communication）；
营销理论的发展
1964年，杰罗姆·麦卡锡提 （Jerry McCarthy）提出了 “产品（Product）、 定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）”为核心的理论框架。 使这个理论成为所谓的“4P”理论。该理论的提出被认为是现代市场营销理论 划时代的变革，并成为多年来市场营销实践的理论基石。
2002年2月, 这个冬天 对于日本雪印食品公 司来说，是异常的寒 冷。
区区900万（63万人民 币）日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个 有着52年辉煌历史， 年销售额达54亿美元 （415亿人民币）的公 司。
是什么导致了雪印的 覆灭?
•曾经的辉煌
1950年，雪印食品公司从母公 司分离出来独立运营
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客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
什么是客户价值

产品 物理特
性

服务 客户体
验
客户价值

价格 交换价
格
关系或形象 品牌
你去饭店，你会关注什么?
产
服
品
务
价
档
格
次
什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
案例1：雪印的冬天