询问的顺序
一般性问题
过去或现在(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。
辨识性问题
现在或未来(您现在打算换车吗?换什么样的车呢?)
联接性问题
未来(那么您看新帕这款TSI发动机是否满足您的需求?)
以提问应对提问
引导谈话的方向，辨别客户的意图
提问的方式技巧
开放式提问的主要目的是收集信息。
1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营
造良好的交流氛围。
2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的
购买基础。
★ 避免误解
1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了
解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。
2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象， 增强客户的购买信心。
★ 得到客户信息
1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。
销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提 问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来 进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如： １、您对车辆的安全性有哪些要求？ ２、您最关注车辆的哪些方面？ ３、您平时假期都有哪些活动？
提问的方式技巧
封闭式问题的主要目的是确认信息
销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除
顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如：
1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?
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5W2H 法
1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求
What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征； Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When:购买的时间； Where:购买的地点，了解信息的渠道； Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等； how:购买方式；
客户的兴趣所在
客户一进门就直奔某个 车型，说明客户对这款 车已经观察很久，有一 定的了解
对随行人员的态度
客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后 面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者 可以断定随行人中哪位决策(购买者)
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2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息， 发掘客户真正的需求。
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间?
2、客户的家庭情况如何?
3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新 车型上市?
询问的要点
6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?
7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么?
倾听的方式技巧 3、以客户的心境倾听●复述或表达所听到的 ●同客户的看法，表示我们了解他的立场
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三、需求处理
1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进 行记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便 以后跟踪客户。 2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。 3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。
三、需求处理
4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共 识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨 5、当无法回答客户所提的问题时，应保持静，切勿 提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销
售经理协助。
针对客户需求的处理
1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心 目中的信赖感。
需求分析
不了解客户需求，作产品介绍的后果
根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍 产生的客户流失占总客户流失率的30%---50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果；
1、客户对产品不感兴趣； 2、降低客户的购买欲望； 3、不能传达有效的产品信息； 4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的 跟进情况； 5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户 经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。
发问技巧
倾听技巧 倾听心态
自行车前后轮法 5W2H法
语言、肢体配合 倾听内容
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询问的好处
★ 了解客户需求 1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。
2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控
性、是否在意周围人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。
★ 让客户感到舒适
2、站在客户立场
自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把
客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。
针对客户需求的处理
3、提供各式服务
使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的
客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。 ---S: solution ---A: advantage ---B: benefit 解决方案 优势 利益
后果!
二、需求分析三部曲
观察
收集
分析
确认需求，提供解决方案
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1、销售顾问观察技巧
客户外表、神态、年龄
通过客户的外表、神态、年龄可以
判断客户感兴趣的车型，如中年成
熟男子可做为途观、领驭、新帕的 目标客户，年轻白领可做为 NewPolo、朗逸的目标客户。
客户的言谈举止
客户说话大声，动作幅度 大，可以看出此类客户不 拘小节，在交谈中可以适 当开开玩笑
8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?
通过提问了解到如下信息:
1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、
上下班代步，外出游玩等。
2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产 品的售后服务、安全性等。 3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相 符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。
How much:客户的预算、支付能力和预期价格等。
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倾听的方式技巧
1、倾听并记录下列的需求
●前轮的需求 ●后轮的需求 ●价值、效益的需求 ●显性、隐性的需求
倾听的方式技巧
2、倾听要有反应
●眼:和客户保持目光接触 ●头:点头、对客户表示赞同 ●口:„是的’、‘我了解’、‘您说的是’、‘您 说的很有道理’、‘还有呢?‟ ●手:勤做笔记，记下重点 ●身:上身微微前倾
顾问式销售流程
—需求分析
目 录
一、需求分析的目的 二、需求分析三部曲 三、需求处理 四、需求分析中的CS要点 五、话术总结
一、需求分析的目的
有时客户可能并不知道他们实际的需求是什 么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要 实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现‚需 求背后的要求‛，也才可能发现增值销售和附加销 售的机会。