快速反应 机动营销
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刘子力
海尔的服务发展史
王老太丢空调 海尔服务革命
引发的
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
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刘子力
海尔的服务发展史
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海尔的顾客服务体系
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刘子力
介绍
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刘子力
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服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
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刘子力
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方
划价
交
取药
款
处方
划价 交款
取药
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市
场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解 决用户全部需求的服务；“一票到底”即为 完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全 过程的流程整合。
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海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
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海尔的顾客服务规范
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服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
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升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激 励
奖：A类 前10％ 罚：C类 后10％
年度累计考核
淘汰：ห้องสมุดไป่ตู้
累计2个月为C,停工 整顿
累计3个月为C,淘汰
升迁：
累计排序前10％， 特约网点可升迁专 修部 年度星级动态评定：
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
海尔的服务理念
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服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买
营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。
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服务理念
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★
海尔的服务一致性网络管理
网点9001认证
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海尔的服务一致性人员管理
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技能培训
海尔服务中心
服务技能培训考核 初级 中级 高级
合格
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
动态服务业绩 评价
“驾驶证”式上岗证 管理制度
- 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
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海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。 利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
满意结果 需求信息
电话中心
结果反馈
电子派工
服务商网络平台
信息反馈
总部信息处理平台
售后
未完工信息
完
工
支持 需求
信
息
考核 评价 结算 平台
备件支 持平台
技术培训 支持平台
改进提高
信息 反馈 闭环 改进 平台
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闭环回访平台
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
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考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务理念
海尔人就是要创造感动
邻居
咱们也买海尔空调！
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服务理念 您的满意就是我们的工作标准
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海尔的CALL CENTER体系
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海尔客户服务信息闭环增值流程
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海尔CALL CENTER
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海尔的顾客服务体系
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海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）