（二）问答题《管理体系认证基础》教材思考题及参考答案第一章管理学基础1.1 什么是管理？它有哪些属性？（掌握）P2-3答：管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或组织既定目标的过程。

这个定义包含以下丰富的含义：特定的时空是管理的必要条件；实现目标是管理的根本目的；协调资源是管理的本质。

管理的属性：（一）管理的自然属性和社会属性；（二）管理的科学性和艺术性；（三）管理的动态性和创新性。

★1.2 管理的职能是什么？它们之间有什么关系？（掌握）P4-5答：管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。

包括策划、组织、领导、控制四项基本职能。

管理职能间的关系：策划职能是对未来活动进行的一种预先的谋划，包括研究活动条件、决策、编制计划。

组织职能是规定组织成员在工作中合理的分工协作关系，包括设计组织结构、人员配备、组织运行、组织监督；领导职能是管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现目标而努力工作的过程，包括指挥、协调、激励；控制职能是保证组织各部门各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动，主要是拟订标准、寻找偏差、下达纠偏指令。

1.3 简述古代中西方的管理思想。

（了解）P7-9答：中国传统管理思想萌芽于夏、商、周，兴起于先秦时期，繁荣于春秋、战国，定型于汉、唐，止步于宋、元，盛行于明、清，衰落于清末。

中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。

治国学适应中央集权的封建国家的需要；治生学则是在生产发展和经济运行的基础上，通过官、民的实践逐步积累起来的。

中国传统管理思想的要点可以归纳为如下几点：顺“道”、重人、人和、守信、利器、求实、对策、节俭、法治。

西方管理思想：管理在19世纪末形成了一门科学。

大致可以划分为四个阶段。

第一阶段是早期管理思想阶段。

其产生于19世纪末以前。

第二阶段是古典管理理论阶段。

产生于19世纪末20世纪初，此时在美国、法国、德国等西方国家形成了有一定科学依据的管理理论，其代表人物有泰勒、法约尔、韦伯等。

第三阶段是行为科学理论阶段。

行为科学出现于20世纪30年代，早期被称为人群关系理论或人际关系学说，逐渐发展成行为科学理论。

在20世纪60年代中叶，又发展成组织行为学。

其代表人物有梅奥、巴纳德等。

第四阶段是现代管理理论阶段。

现代管理理论主要出现于第二次世界大战以后。

这一时期管理领域出现了一系列管理学派，每一学派都有自己的代表人物。

这些理论和学派相互影响，被形象地称为“管理理论的丛林”。

将管理思想的演变和发展按时间划分为不同阶段，只是为了研究和讨论问题的方便并不代表不同阶段的管理思想与理论是彼此独立、互不联系的。

1.4 泰勒所提出的科学管理理论有哪些主要内容？（了解）P10-11答：提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发点。

泰勒的科学管理理论从管理人员、对工人的要求和管理体制与制度的建设三个方面进行概括。

（1）从对管理人员的要求来看，科学管理理论体现为科学管理四原则。

经过研究，他提出了主要是针对管理人员的管理四项原则，以唤起工人们的聪明才智，并鼓励他们努力工作。

（2）从对工人的要求来看，科学管理理论体现为作业管理原则。

作业管理原则就是通过对工人作业的动作和工时的合理化研究，对工具、机器、材科和工作环境等进行标准化研究，制定出每日比较科学的工作定额和为完成这些定额的标准化工具。

作业管理原则包括定额管理和作业标准化两个内容。

（3）从管理制度建设看，科学管理理论体现为职能化原则、激励工资制度和例外原则。

1.5 法约尔的一般管理理论的主要内容是什么？（掌握五大职能、了解六项活动和14条一般原则）P12-13答：A、法约尔指出企业经营活动包括六项基本活动。

（1）技术活动：是指企业的生产、创造和加工等工作。

（2）商业活动：是指企业的购买、销售和交换等工作。

（3）财务活动：是指企业筹集和最适当地利用资本的工作。

（4）安全活动：是指企业保护企业财产和人员的工作。

（5）会计活动：是指企业的财产清点、资产负债表、成本、统计等工作。

（6）管理活动：是指计划、组织、指挥、协调和控制。

在这六项基本活动中，管理活动处于核心地位，即企业本身需要管理，其他各项企业基本活动也需要管理。

B、提出管理的五大职能☆（1）计划：对有关事件进行预测，并以预测结果为根据，拟订出一项工作方案。

（2）组织：为各项劳动、材料、人员等资源提供一种结构。

（3）指挥：使组织为达成目标而行动的领导艺术。

（4）协调：连接、调和所有的活动和力量，使组织的各个部门保持一致。

（5）控制：根据实际执行情况对计划和指示进行检查。

C、管理的一般原则：分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、合理报酬、集权与分权、等级链、秩序、公平、人员稳定、创新精神、团队精神。

1.6简述马斯洛的需要层次理论的主要论点。

（理解）P16答：马斯洛提出了需要层次理论，把人的各种需要分为生理需要，安全、保障需要，社交、归属需要，尊重需要和自我实现需要五大类，并且按照其重要性和先后次序排列成一定等级。

马斯洛的需要层次理论对激励工人的主动性和创造性、提高劳动生产率具有重要的促进作用。

但是，马斯洛的需求层次理论也有一定的局限性，如他只是揭示了需求、动机与行为之间的相互关系，并没有提出激励人们行为的具体方法，对人的需求层次也仅是作了一种机械性的排列，并没有考虑其多样性。

★1.7 简述现代管理理论丛林和当代管理理论新发展两个阶段的主要管理理论。

答：现代管理理论丛林：（1）管理过程学派，又叫管理职能学派、经营管理学派、管理程序学派。

把管理看作一个过程。

（2）经验主义学派，又称为案例学派。

认为管理的本质是一种实践。

（3）决策理论学派。

代表人物西蒙。

任何作业开始之前都要先做决策，制订计划就是决策、组织、领导和控制也都离不开决策。

（4）系统管理学派。

它将系统论、控制论、信息论等应用于工商企业等组织的管理之中。

（5）社会技术系统学派。

认为组织既是一个社会系统，又是一个技术系统。

首次把组织作为一个社会系统和技术系统综合起来考虑，填补了管理理论的空白。

（6）管理科学学派。

管理科学其实就是管理中的一种数量分析方法。

（7）信息中心学派。

作为管理科学理论与信息科学理论的结合，将信息沟通介入管理学的研究领域。

主张把管理人员看成一个信息中心，认为管理人员的作用就是接受、储存并发出信息。

（8）权变理论学派。

认为在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，被誉为未来管理的方向。

当代管理理论新发展：（1）战略管理理论。

安索夫第一个阐述了企业竞争优势概念，被尊称为“战略管理的鼻祖”。

（2）企业文化理论。

主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。

企业文化的组成：企业精神文化（核心层）、企业制度文化（中间层）、企业物质文化（最外层）。

（3）核心竞争力理论。

三大特征：独特性、价值性、延展性。

（4）企业再造理论。

又称企业流程再造、业务流程再造。

（5）学习型组织理论。

企业要持续发展，必须增强企业的整体能力，提高整体素质。

学习型组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总各的综合绩效。

★1.8 简述管理学七大基本原理的主要内容。

（理解）P25答：1）系统原理：任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统。

没有系统，管理也就无从谈起，系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任原理有重要影响。

2）人本原理：一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。

3）责任原理：职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管理混乱。

4）能级原理：管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。

5）效益原理：现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。

这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投入的资源得到充分、合理、有效的利用。

6）信息原理：信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理。

7）适度原理：良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。

适应度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征，度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉。

第二章管理体系概论2.1 管理体系的起源和发展阶段各有什么特点？（了解）P36-41（1）管理体系的起源大致可以划分为质量检验、统计质量管理、全面质量管理三个阶段。

①质量检验阶段的特点：出现质量问题容易“扯皮”；它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，废品一经发现，就是“既成事实”；它要求对成品进行百分之百的检验，后来又改为百分比抽样方法，但这种抽样方法片面地认为样本和总体是成比例的，但这实际上存在着“大批严、小批宽、同质不同法”。

②统计质量管理阶段：把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

③全面质量管理阶段：将质量管理的所有因素全部纳入质量管理的轨道。

（2）管理体系的发展阶段：随着IS09000质量体系系列标准的发布，质量管理和质量保证的理念在世界上得到了广泛的传播和应用。

一些国际组织开始效仿ISO／TC176，不断地推出其他特定领域的管理体系系列标准。

2012年IS0／IEC 在其导则第1部分的附录中，规定了适用于所有管理体系国际标准的通用框架：高层结构、相同的核心文本、通用术语和核心定义。

2.2 管理体系核心术语和常用术语的内涵。

（掌握）参见教材P52-59★2.3管理体系的核心理念包括哪些内容？每个核心理念的主要内容是什么？P41-51（1）运用过程方法：管理体系倡导在建立、实施管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，在实现其预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的过程有助于提高组织的有效性和效率。

（2）采用PDCA循环：PDCA循环是管理学中的一个通用模型，将管理过程分为四个阶段。

PDCA（3）建立风险管理思维：所有的组织在某种程度上都存在管理风险，为使风险管理变得有效而需要组织遵守风险原则，其目的是将风险管理过程整合到组织的整体治理、战略和规划、管理、报告过程、方针、价值观和文化中。

（4）追求持续成功：组织的内外部因素及其所处环境在不断发生变化，持续成功不仅要考虑组织自身的内部因素，还要对组织所处的环境具有敏感性，确保能够识别、评估和管理与利益相关方有关的风险及其变化的要求和期望，以平衡组织和利益相关方的关系。